ddi-有效沟通学员手册.docx

目标课程目的 完成本课程后，你将：▲了解为什么有效沟通在实际工作中如此重要▲了解沟通的各种障碍及克服障碍的方法▲运用基本原则、互动守则和关键行为进行互动学习原因 学习和运用这些技巧， ▲与同事、主管、团队成员、供应商及客户进行更有效的沟通▲通过更紧密的沟通和合作，加强在改善品质方面的成效▲提高你对工作的满意度，改善和同事间的工作关系简介仔细观察试想你有一部录像机的遥控器这部遥控器不是用来遥控机器，是用来遥控与你沟通的人有了它，你就能对有效沟通有更好的了解了你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段话或提出的问题你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面部表情或肢体语言，并从中细细体味一番在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟通技巧很有帮助的这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐进的学习如何成为一个出色的沟通者在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富有成效、更愉快。

简介（续）沟通的艺术为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等下面有一个例子： Chris：我们的会议有变动开始）Jan：是不是改了时间了呢？（回应）Chrs：不，是改地方在Mike的办公室解释）Jan：哦，我知道在哪里了获知）Chris：好吧，一会儿见确认）Jan：好的理解）上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义在上面的对话里，“变动”字眼对Jan有不同的意义，Chris必须加以解释，才可保证jan明白并且正确接收到信息双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效沟通是双向的上面的图表说明了Chris和jan沟通的过程他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候会出现什么问题？在这个录像的最后，你将会看到人们使用较差的沟通技巧会出现什么问题。

请你一边看录像，一边将发生的问题记录下来，并写明原因请特别留意录像中两个主角Carla及Nick的所言及所行，以及那些他们没有说的话或没有做的行动沟通的障碍会出现什么问题大家都从刚才的录像中看到了无法善用沟通技巧所会带来的问题你可能在录像中发现了几个妨碍有效沟通的障碍你有没有遇到过这样的经历，某项讨论过后，你以为自己已经知道了大会的决定，之后却发现自己和其他人的理解并不一样？你有没有经历过因为会议室太暖和而无法集中精神讨论？有没有因某些人的言论或偏激的意见而使你自尊心受损？妨碍有效沟通的障碍有很多，基本可分为三大类：环境障碍、语言障碍及人际关系障碍环境障碍环境障碍是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素语言障碍语言障碍就是为沟通带来负面影响的说话的方式最经典的例子是人们说话太快，又或者说过就算，从不解释说不同语言的人在交谈时，有很明显的语言障碍不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不解不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，令人感到无所适从。

用英语短语“ASAP”（尽快办理）为例若某人要你把某件事“尽快办理”，他的意思可能是“把所有其他工作暂且搁下，火速处理这件事但对你来说可能是“我一旦把手上的工作办完就立刻着手处理此事有些人甚至对ASAP这个简写一无所知无所仔细聆听也是另一种语言障碍若任何一方无心聆听另一方说话，就无法达成有效沟通沟通的障碍（续）人际关系障碍人际关系障碍是指两个人的关系问题为沟通带来负面的影响这些障碍由于着触摸不到，看不见更听不到，所以很难克服两个组常见的人际关系障碍是不正确的假设和看法存在分歧假设就是想当然的看待看某事，你“认为”某人永远不会赞同你的意见就是一种假设无论这个假设是正确还是错误的，都会在你们两人的沟通中造成障碍你所见到和聆听的形成你对某件事情的观点——你的看法不同的人对事情有不同的看法其实很常见难道你认为餐厅的老板、正在排队等待入座的客人以及在座位上等待服务生招待的客人，对一间客似云来的餐厅会有同样的看法吗？如果有些人固执己见而拒绝接受他人的观点，不同的观点就会阻碍沟通用词不当可能会引起对方反感而形成人际关系障碍假如新同事用下列方法提意见：“我在以前的公司工作时”，无论他的见解有多好，对方可能都不会愿意继续听下去。

以“我在以前公司工作时”这句话开始发言，往往给人一种感觉，接下来的话将批判现在工作的公司种种与年龄、性别、种族、宗教信仰有关的偏见，都可列为人际关系障碍这种偏见往往影响着我们如何看待别人的行为或如何理解别人说的话消除障碍如果你了解到沟通存在困难和障碍，那么你就已经踏出了消除障碍的第一步！要消除沟通中的障碍，你就要早做计划，以避免讨论中可能出现的问题下面的技巧提示有助于你克服沟通障碍，成为有效的沟通者人际关系障碍■选择合适的场所进行讨论语言障碍■在干扰最少或讨论较少会被中断的地方进行讨论■充分了解自己想要表达的信息，然后清楚的说出来提问或重复■某些重要的信息以确保自己明白对方说的话■仔细聆听对方说的话人际关系障碍■摒弃假设或偏见，关注每件事情的细节■能及时察觉他人对事物的不同看法■随机应变，如果别人无法明白你的想法，试试用另一种方式表达，比如用比喻，或绘图说明等若能加以运用这些沟通技巧，有助于克服你与同事沟通时的障碍，使你更有效地进行讨论、解决问题，增进你与他人的工作关系非语言沟通不仅仅是“说话”非语言的沟通是人们除了语言外所表达的东西面部表情、动作、肢体语言、语气都能反映出说话人的想法和感受。

大多数人都会利用语言和非语言信号区传达信息或想法你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？他有没有皱眉（表示困惑）或点头（表示理解）？你的语气也是一种非语言沟通、试用不同的语气来说“哦”这个字，以表达：■惊讶 ■ 愤怒 ■ 喜悦 ■了解 ■ 犹豫不决 ■ 失望 避免困惑如果非语言信号与别人听到的（或期望听到的）信息出现矛盾时，困惑就由此产生，传递的信息就很容易被误解只要我们留意非语言信号，就可以避免困惑与人交谈时要正视对方留意对方的表情、肢体语言和动作仔细聆听，通过对方说话时的语气可以了解他的感受或个人需要等重要信息与此同时，我们也可以利用非语言信号，比如动作及语气等，来表现自己要传达的信息和想法沟通是双行道你刚刚完成的联系说明了单向沟通与双向沟通的差别正如你所见，差别的确很大单向沟通在单向沟通练习里，讲师依照指示，不正视你，也不做任何动作，而你也不能提问以澄清信息讲师并不停下来提问，想当然的假设你已经为下一步骤做好了准备这是多么令人沮丧，当然讨论的成效也与设想的有一段距离。

无论一个人的语言指令多么清晰明确，你也需要与对方交谈，而不仅仅是通过听对方说来理解对方的意思双向沟通双向沟通练习让你通过与讲师交谈，消除语言障碍当你不明白下一步的行动步骤，你就可以询问对方，获取更多信息你可以就对方给予的指示要求对方作出澄清讲师通过非语言信号辅助语言传达信息，并确保理解一致这个联系用以说明讨论时交谈、提问和确保理解一致的重要性两人若能交流想法，效果自然倍增为了有效进行沟通，双方都应克服障碍并确保理解一致人的基本需要两种需要如要开展有效的沟通，就必须满足两种基本需要：沟通对象的个人需要及有待在会议中解决的业务（实际）需要你可以通过聆听对方的说话，表示感谢对方的意见，另对方感到受到重视和了解，以此来满足对方的个人需要业务（实际）需要就是互动的原因完成任务、解决问题和收集信息是你在讨论时需要满足的几个常见实际需要两类需要都很重要谨记上述需要，并在互动时满足这两种需要，不仅有助于你达成讨论的目的，还有助于你建立良好的人际关系试列出其他对讨论有重要影响的个人需要和业务（实际）需要，并将其添加在下表中：个人需要业务需要■感到自己受到重视和尊敬■获得他人的聆听■参与讨论，做出贡献■讨论不偏离正轨■制定优良决策■有效交换信息基本原则复习在讨论过程中，基本原则是满足个人需要的“关键”。

运用基本原则，可以使人们感到受到重视和欣赏、参与其中以及获得他人的聆听如果你能运用基本原则来满足他人的个人需要，也就更容易满足讨论的业务需要■维护自尊，增加自信■仔细聆听，善意回应■寻求帮助，鼓励参与维护尊严增加自信如果你能尊重他人，令对方产生自信，这无疑维护了对方的自尊要做到这一点，切记：■ 提供真诚和具体的称赞■ 认可他人对讨论的贡献■ 对事不对人■ 避免责怪或贬低他人基本原则复习（续）仔细聆听善意回应花时间仔细聆听对方说的话，并表示你理解他说的话和他的感受仔细聆听，善意回应时，切记：■ 善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听■ 聆听时关注对方所说的内容和对方的感受，即引发对方感受的情况及对方所表达的感受这样你对说话的内容和对方的感受都能作出回应寻求帮助鼓励参与请不要假设只要人们有话要说就自然会说出来，通常你需要挖掘其他人的意见，让他们更畅快的表达他们的观点他们的帮助往往能带来更好的方案、解决方法和决策同时，事情也将更加顺利的进行在寻求帮助时，切记：■ 不要直接否决有“瑕疵”的建议，尝试以此为基础继续激发其他方案■ 避免直接“告知”他人怎么做或是发出“指令”■ 尽可能采纳其他人的意见。