饲料企业客户投诉原因及处理课件.ppt

饲料企业客户投诉原因及处理n n许多养殖户在经销饲料的过程中不知道饲料是什么东西,对饲料缺乏正确的认识,因此在推销饲料时对养殖户提出的异议无法解释,从而失去了许多商机,能正确地解释这些问题、处理这些问题提高养殖户的信任. 投诉种类投诉种类1.恶意的投诉恶意的投诉：虚构、夸大问题，目的是诈骗公司2. 事实性投诉事实性投诉：由于产品设计不适合市场、原料选择与储存不当、生产误差、成品包装、保存与运输过程出现的错误3.误解的投诉误解的投诉：饲养方法不当、传染性疾病、气候变化、品质差异、原料等投诉带来的意愿投诉带来的意愿n n1)期望客户期望我们做得更好；n n2)珍贵情报珍贵有助我们发现问题，n n3)契机把“危机客户”变成“铁杆客户”面对投诉的心态面对投诉的心态n n投诉是好事n n客户对你的产品从不挑剔，请别高兴太早；假如对你的产品经常提出缺点建议，则应心存感激，因为它是促使你把产品做得更好的动源，别人原地踏步、安于现状，你却不断追求改善，你不有机会脱颖而出了 处理方案处理方案n n设立投诉处理中枢定主管明确职责程序：接受接受（公司所有人接到投诉后立刻记载，汇报给内务报主管）主管指令调研（服务经理为主）排出恶意排出恶意排出客户排出客户原因原因寻找自身原因寻找自身原因（技术，品管）反馈企业投诉解决程序猪饲料产品质量要求的误区猪饲料产品质量要求的误区色泽色泽 饲料色泽是商品饲料的第一外观质量性状。

由于少数生产厂家的片面宣传，误导饲料经销商、养殖户过分强调色泽，要求黄色或金黄这种配合饲料多为玉米-豆粕型，猪皮红毛亮n n皮红毛亮是猪健康的标志，也是养殖户追求的目标肤色与毛况较好的猪往往能卖到较好的价钱，影响猪的肤色与毛色的因素较多.影响生猪皮红毛亮的营养因素n n能量不足能量不足n n蛋白过低蛋白过低n n喂量不足喂量不足n n寄生虫寄生虫n n传染病传染病n n粗纤维过高粗纤维过高n n低温低温, ,特别遭受冷应激后，猪会产生皮肤及皮下毛特别遭受冷应激后，猪会产生皮肤及皮下毛细血管收缩，此时猪会表现为毛长，肤色较差细血管收缩，此时猪会表现为毛长，肤色较差皮红对比皮红对比药物过量的皮红自然的皮红毛长的原因毛长的原因土种猪毛自然长营养不足引起的毛长粪粪“黑黑”n n高铜显著改善仔猪的生产性能，同时使猪粪变黑有的厂家盲目宣传、相互攀比，按猪粪变黑的程度来衡量配合饲料质量的优劣，以致铜的添加量越来越高（个别高达300mg/kg 爱爱“睡睡”n n有的厂家为降低成本使用大量劣质饲料原料，猪的食欲不高，活动、采食频繁，影响休息，为加强猪只睡眠，在饲料中加入违禁药物违禁药物危害人类健康，必须取缔和禁止。

搞好营养平衡，提高产品内在质量最关键吃-睡-长”是人们在长期养猪生产实际中总结的诀窍，只有提高猪只的采食量、保证日粮中的有效营养浓度，才能从根本上解决猪“睡”的问题 猪吃了不睡？猪吃了不睡？1没喂饱2配料营养不足3没水喝，口渴4气温过高或过大低5有寄生虫（蛔虫螨虫等）“拉稀拉稀”n n仔猪腹泻是养猪生产者最关心的问题引起腹泻的因素很多，主要有营养性、细菌性、环境等从营养和饲养角度来考虑，主要通过添加工业合成氨基酸降低饲粮蛋白质水平、减少抗原性饲料比例、适量使用优质动物蛋白饲料、添加有机酸和酶制剂、加强饲养管理等措施来解决 “低价格低价格”n n在经济不发达地区，低价格饲料相对畅销然而，此类饲料加入大量填充物（砻糠、膨润土等），易引起消化不良、延长饲养周期等要倡导“优质优价”，向养殖户作好宣传和说明，以减少不必要的纠纷和投诉 蛋白越高越好蛋白越高越好超过值：浓缩料粗蛋白达45% （加羽毛粉，血粉等）正常值：25%添加量（39-42%）一一.包装份量不足包装份量不足计量工具要精确；规范计量工具管理，用标准计量工具定期抽检；包装质量要好，保证包装无破损；装卸避免猛摔；避免运输途中划破包装；减少浓缩料和全价料中的微粉尘； 二二.接货数量不够接货数量不够迅速清查发货单及保管台账迅速清查发货单及保管台账; ;是否运输责任（中途丢失）是否运输责任（中途丢失）; ;代办托运时应输保险手续代办托运时应输保险手续; ;送货上门的应追究司机责任送货上门的应追究司机责任; ;客户自提原则上应自负客户自提原则上应自负; ;以客户签字发货单为准以客户签字发货单为准. .三三.饲料品种有误饲料品种有误如属实则应迅速无条件更换;加强相关责任人的责任心（销售、保管）;加强成品堆码管理;做好门卫最后把关四四.发霉、结块和有异味发霉、结块和有异味公司原料质量不合格或加工不当;公司贮存不当;客户购销计划失策或贮存不当;运输途中遭雨淋;送货上门或客户处提. 五五.产品外观不一致产品外观不一致公司最近原料添加比例是否有调整;原料是否有改变。

检查配料控制系统和粉碎系统;核查该批饲料的留样，与以前的留样比对 六六.猪不吃或不太肯吃猪不吃或不太肯吃1，猪不吃2，开始肯吃后来吃得少3，用公司的料不肯吃，换成别的饲料又吃影响适口性的因素影响适口性的因素1 1 看不见的饲料霉变（黄曲霉菌）看不见的饲料霉变（黄曲霉菌）2 2 预混料浓度过高预混料浓度过高3 3 猪生病猪生病4 4 喂得过饱喂得过饱:( :(平均每头每天平均每头每天) ) 仔仔2.52.5斤斤/ /天天 中猪中猪4 4斤斤/ /天天 大猪大猪5 5斤斤/ /天天 5 5 气温过高气温过高6 6 粗纤维过重或不足粗纤维过重或不足7 7 苦味原料添加过多苦味原料添加过多8 8 饲料过粗或过细饲料过粗或过细9 9 换料过快换料过快影响饲料适口性的因素影响饲料适口性的因素110,能量含量高能量含量高，都会不同程度降低采食量，都会不同程度降低采食量，如果能量浓度下降，可适当地提高采食量如果能量浓度下降，可适当地提高采食量13,盐盐不足不足,盐分正常生长育肥猪对盐的需求量盐分正常生长育肥猪对盐的需求量在在0.3-0.5，如果盐分从，如果盐分从0.5下降到下降到0.2时，猪的采食量可下降时，猪的采食量可下降20，增重也减少，增重也减少38。

七七.腹泻（拉稀）腹泻（拉稀）现场调查，确定致病原因现场调查，确定致病原因; ;1. 1.气候变化气候变化2. 2.传染病传染病3. 3.体质弱体质弱4. 4.养猪环境差养猪环境差5. 5.饲养管理（换料，蛋白高）饲养管理（换料，蛋白高）八八.动物生长或生产性能不佳动物生长或生产性能不佳综合调查和全面分析;1. 1.动物品种2. 2.喂量不足3. 3.疾病4. 4.原料单一5. 5.僵猪产品反映情况产品反映情况n n1号3号效果好，2号（生长猪）差n n别的公司（赖氨酸化验指标%）n n 旺大 开心果n n仔猪 4 5n n中猪 1.5 2n n大猪 5 4.5 霉菌毒素对生长的影响霉菌毒素对生长的影响猪饲料原料霉变猪饲料原料霉变3636ADG日粮中霉玉米含量，日粮中霉玉米含量，%025%50%1-14d333.4 Aa36.3274.4 ABbc44.1231.1 Bc16.915-28d453.1 Aa29.8329.4 Bb46.0305.8 Bb36.61-28d389.8 a32.9293.2 b38.8293.2 b21.2表表1 1 日粮中不同水平的镰刀菌毒素污染玉米对断奶仔猪日粮中不同水平的镰刀菌毒素污染玉米对断奶仔猪ADGADG的影响的影响 霉菌毒素的抗营养效应3737日均采食量日均采食量(g/d)(g/d)日粮中霉玉米含量，日粮中霉玉米含量，% %0 025%25%50%50%1-14d1-14d537.5537.5AaAa67.967.9447.4447.4 BCbc BCbc50.150.1398.8398.8 Cc Cc22.422.415-28d15-28d816.9816.9A A 134134645.5645.5 a a69.869.8643.6643.6 a a1201201-28d1-28d677.2677.2 Aa Aa81.881.8539.1539.1 ABbc ABbc54.054.0521.2521.2 Bc Bc67.167.1霉菌毒素的抗营养效应3838F/GF/G日粮中霉玉米含量，日粮中霉玉米含量，% %0 025%25%50%50%1-14d1-14d1.611.61a a0.120.121.641.64a a0.110.111.741.74a a0.210.2115-28d15-28d1.811.81a a0.280.281.971.97a a0.110.112.102.10a a0.280.281-28d1-28d1.741.74a a0.210.211.881.88a a0.170.171.801.80a a0.170.17日粮中不同水平的镰刀菌毒素污染玉米对断奶仔猪F/G的影响养分利用率养分利用率2 2日粮中霉玉米含量，日粮中霉玉米含量，% %0 025%25%50%50%有机物表观消化率有机物表观消化率88.4888.48A aA a1.831.8385.0985.09 ABbc ABbc1.401.4082.6082.60 Bc Bc2.372.37蛋白质表观消化率蛋白质表观消化率86.1086.10AaAa3.773.7780.2980.29 ABbc ABbc4.764.7677.8177.81 Bc Bc4.884.88蛋白质生物学效价蛋白质生物学效价69.2969.29AaAa2.992.9954.2754.27 Ab Ab2.012.0151.9051.90 Ab Ab13.0213.02钙表观消化率钙表观消化率71.6771.67 a a3.343.3465.6665.66 ab ab2.022.0261.7461.74 b b8.548.54磷表观消化率磷表观消化率69.8669.86A aA a6.746.7456.9256.92 BCbc BCbc2.382.3849.3149.31 Cc Cc4.354.35日粮中不同水平的镰刀菌毒素污染玉米对养分消化率的影响猪正常的生长标准猪正常的生长标准杂交猪的日增重：阶 段 日 增 重1530 0.5 0.75（1-1.51-1.5斤斤）3060 0.75 -1 （1.521.52斤斤）60-100 1-1.25 （22.522.5斤斤）九九.饲料中有异物饲料中有异物立即询问同类同批产品是否有类似现象;深入现场调查原因;现场取样送检;加强内部管理（烟头，布片，包装线等）十十.对服务不满对服务不满n n现象：现象：n n开票交款繁琐。

开票交款繁琐n n装卸工人态度不好装卸工人态度不好n n未及时送货未及时送货n n现场服务太少现场服务太少n n供货不足供货不足n n宣传品太少等宣传品太少等猪咬尾猪咬尾1 1 猪的营养需要营养失调，搭配不当猪的营养需要营养失调，搭配不当2 2 缺水：喂料后要保证充足的饮水缺水：喂料后要保证充足的饮水3 3 合理组群：同一群猪个体不能相差太大，小猪群内体重差合理组群：同一群猪个体不能相差太大，小猪群内体重差异不宜超过异不宜超过4-5kg4-5kg，在架子猪，不超过，在架子猪，不超过7-10 kg7-10 kg4 4 饲养密度过大，猪之间相互接触和冲突频繁，为争夺饲料饲养密度过大，猪之间相互接触和冲突频繁，为争夺饲料和饮水位置，会互相攻击咬斗一旦一头被咬，其它猪会和饮水位置，会互相攻击咬斗一旦一头被咬，其它猪会群起而攻之，并发展成互相咬尾群起而攻之，并发展成互相咬尾5 5 寄生虫寄生虫, ,体表虱、疥癣等寄生虫影响咬尾症的发生体表虱、疥癣等寄生虫影响咬尾症的发生6 6 还要避免强光照射还要避免强光照射猪咬尾是怎么回事？ n n猪咬尾的原因如下：猪咬尾的原因如下：（1 1） 猪在情绪变化时咬尾。

猪在情绪变化时咬尾2 2） 饲料中营养不全面不平衡，尤其是矿物质饲料中营养不全面不平衡，尤其是矿物质缺乏会引起咬尾缺乏会引起咬尾3 3） 密度过大密度过大4 4） 同圈猪个体差异过。