保险公估业务合作流程华泰修订.doc

保险公估业务合作流程(华泰修订)———————————————————————————————— 作者：———————————————————————————————— 日期： 2 个人收集整理，勿做商业用途保险公估业务合作流程甲方：华泰财产保险股份有限公司陕西省分公司乙方：西安水平保险公估有限公司为加强甲、乙双方保险公估委托业务的顺畅、有序进行，规范合作行为，根据国家相关法律法规之规定，和中国保险监督管理委员会 《保险公估机构管理规定》的相关要求，以甲、乙双方于2009年10月27日签订的《保险公估合作协议》之内容，甲、乙双方本着信任、合作、共赢的合作态度和意愿，经友好协商，制订此《保险公估业务合作流程》第一部分 委托地域与权限一、委托公估业务范围：经甲方委托，授权乙方就委托地域内的机动车辆保险事故进行现场查勘、车辆损失以及事故涉及到物损的定损工作二、委托权限：甲方进行个案委托及授权，乙方就机动车辆保险事故中，车辆损失金额（单车）在授权范围内的案件进行全权查勘和定损；第二部分 协调与联系一、服务小组：为保证甲、乙双方的顺畅合作，提高公估作业效率，提升甲方品牌声誉，甲、乙双方同意成立服务小组或指定专人为对方提供在本公司的所有工作协调与沟通工作。

甲方服务小组：组 长：马 强（车险管理部经理，总协调）62869527、13389235364组 员： 姚小云（客服中心负责人，日常管理）62869923、13891813159 张 航（内勤 资料交接及结算） 87813155乙方服务小组：组长：刘小红（总经理助理，乙方总协调） 18991108133组员：周 悦（经理助理，日常管理） 18991108132 狄继民（经理，乙方监察管理） 18991108256 刘 雄（主管，乙方华泰项目负责） 18991108130 谷明超（经理，客户服务） 18991108058 赵 静（报案、调度） 18991108265 周海英（费用结算） 18991242829 高 琦（单证、资料交接） 18991242830二、业务培训1、甲方有义务对乙方人员进行业务操作培训，并就甲方公司车险查勘定损业务实际要求、政策掌握和实务操作办法等对乙方进行系统培训。

2、甲方车险业务理赔定损要求和细则发生变化时，应及时书面通知乙方并就具体执行细则组织乙方人员培训和学习3、对乙方收到甲方书面通知前，根据原有规定所做的工作形成的结果，甲方应予以认可第三部分 报案与委托一、报案：（一）报案方式：甲方接受客户报案后，根据保险事故情况决定是否需委托乙方处理，如需委托甲方调度人员可通过方式向乙方委托二）操作细则1、报案记录：甲方无论通过何种方式进行报案，乙方均应安排接报案人员随时受理报案乙方接受报案的人员必须按《公估委托业务基础信息表（含抄单）》内容要求，认真、仔细、逐一核对或询问进行填写，同时根据乙方确定的编号方法对案件进行固定格式的编号，以便查询2、书面委托：个案委托：甲方应对每笔委托案件出具正式《公估业务委托书》，明确具体的委托内容和权限，乙方同意接受甲方委托的保险公估业务后，应书面复函表示接受委托；特殊情况可先以委托，随后补办正式委托书，委托书双方各持一份全部委托、部分委托可不必每案办理委托书，由乙方于次日将前日的报案清单至甲方，经甲方核对后进行盖章确认并回传乙方即可3、受理报案时间：乙方应保证全年365天，每天24小时报案的畅通乙方报案：86690099：86690668 88314853第四部分 调度与查勘一、调度时限及原则：乙方报案受理人员在接到甲方各种形式的报案后，按乙方相关规定详细记录，填写《现场查勘任务单（含抄单）》或《公估业务委托书（含抄单）》之相关内容，并在3分钟内根据查勘员的作业区域划分进行属地调度。

同时要保证时效，遵循就近原则，优先调度距离最近、用时最短的查勘员工进行现场查勘二、重大案件：乙方在调度作业中，根据《委托查勘书(含抄单)》的相关内容和授权范围，对交通事故案件较大，或有人员伤亡的，在调度的同时，通知乙方作业部门车险业务负责人，乙方作业部门车险业务负责人立即跟踪处理，并立刻通知甲方，随时与甲方案件协调人员保持联系，通报工作进展甲方工作人员要对乙方所通报的情况进行快速回应，对乙方提出的技术支持或权限申请等事项及时给予答复乙方调度工作完成后，应立即建立回访追踪表格，对乙方查勘人员每一步的工作按照公司要求进行追踪记录，并随时向相关人员进行反馈，确保服务时效和质量三、调度指令：（一）、调度—乙方报案受理人员及时调度查勘人员作业，查勘人员应详细记录，对缺、漏项目仔细询问，保证信息的完整对调度岗暂无法提供的信息，作出备注二）联系客户—乙方查勘员工接受调度指令后，按乙方相关管理规定，规范服务，并在1分钟内与当事人联系，并按照甲方要求的时效性，约定到达时间出发前，应按规定规范着装，检查好工作包、查勘设备、交通工具以及超值服务所需物资配备等三）现场服务—到达现场，乙方查勘员应按照甲方《机动车辆保险公估工作规范》要求，主动文明服务，说明身份，问候并安抚客户，根据实际情况提供其它便捷服务用具。

开始工作前，乙方查勘人员按规定向客户递交相关表单，以便客户有效监督乙方服务四）现场查勘—1、证、照查验：乙方查勘人员首先应根据客户的出险信息、保单信息和现场情况，一一查验客户的身份、保险单证、驾驶证、行驶证等证照的合法有效性，以及核对事故车辆的合法性2、查勘取证：核对保险信息后，乙方查勘人员按照作业原则立即展开查勘作业包括照相取证、摄像取证等，并要求查勘人员绘制现场草图作为辅助证明通过各种手段全面反映事故现场的全貌、标的车辆事故全貌、具体受损部位、损失程度等，保证第一现场的准确、完整和不可更改性五）索赔告知—查勘员在现场查勘工作结束后，就后期索赔事项和注意事项应向客户明确告知，并发放书面的索赔告知书，便于客户的资料准备第五部分 现场定损与服务一、定损原则：对甲方授权范围内的车损，乙方查勘人员根据公司相关管理规定完成定损工作对损伤部位仔细勘验，坚持损失修复的理赔原则，达成修复意见的由当事人签字确认；对无法修复的和无修复价值的可以采取更换的办法处理，由当事人签字确认对损失严重的要进行拆检定损二、定损数据来源：为保证定损数据的真实、可靠和一致性，提高事故处理效率，甲、乙双方约定：乙方提供定损工作所需要的汽车零配件、材料、工时等项目的价格甲方公司根据个案委托内容的实际情况进行价格核定。

四、非现场定损的：对损伤较重，可能牵扯到内部损失的事故车辆，可能需要拆解或待检项目，不能在现场定损的，联系被保险人以及三责车车损方人员，商定定损时间和定损地点五、超越定损权限的：第一时间填写《超权案件审批单》，上报给乙方作业部门车险业务负责人及甲方，根据作业部门车险业务负责人和甲方的指导意见，进行定损工作六、需要特殊处理的：根据相关查勘依据无法明确判断，或与当事人协商修理方案时达不成一致意见的，查勘人员应立即填报《特殊案件处理申报表》，并请示作业部门车险业务负责人，在得到车险业务负责人的答复意见后，再进行作业保险人有要求特殊处理的，查勘定损人员需请示乙方车险管理部，由车险管理部与甲方沟通在得到车险管理部的答复意见后，再进行作业七、答复时限：甲方应对乙方超出定损权限或需要向甲方进行咨询的请示或要求，在甲方机构权限范围内的，应在半小时内给予答复；需请示甲方上级公司的，应在2小时内答复，以便乙方的实际作业如不能在双方约定时限内答复的，应及时向乙方进行说明，以便乙方向客户做好解释工作第六部分 单证流转与管理一、单证标准：为保证双方业务的顺利衔接，甲、乙双方约定：用于案件处理中进入索赔资料的，由乙方自行印制使用，有与甲方关联的，应报甲方备案。

第七部分 资料交接与处理乙方应在每日查勘工作结束后，由查勘员整理公估业务资料，分案装订，交给乙方作业部门车险业务负责人审核审核无异议的，根据需要撰写公估报告或直接由专人递交给甲方接收人员，同时做好内、外部交接记录单1）交接手续：乙方出具的公估报告经审核后，分案装订、存档、上交甲方上交时严格按共同约定办理交接手续2）签收与退案：甲方应指定专人对乙方所递交的公估报告进行复核并签收对审核中存在问题的当场提出，资料交接员能解决的，由乙方当场解决无法当时解决的，甲方填写《公估案件退案表》，交由乙方交接员带回同时做好签收记录3）更正：乙方相关部门和人员应及时对存在的问题修正、完善，并在要求的时效内递交一、撤案报表乙方应对已接受甲方委托，在作业过程中基于各种原因和理由撤案的业务进行每月报表统计，明确每一笔业务的作业深度，与其它业务报表同时向甲方进行提交二、财务报表与结算乙方应就所接收的委托公估业务生成业务结算报表，经甲方确认后出具《保险公估业务结算单》，乙方据此开具公估费发票甲方应于10日内完成付款工作三、服务报表乙方对所受理的甲方委托公估业务的服务质量进行主动管理，并对随案调查的客户满意度进行如实统计，结合《服务质量满意度表》和《查勘服务客户回访追踪表》生成服务质量报表，随时接受甲方进行的查阅。

甲方：（签章） 乙方：（签章）日期： 日期：共 10 页 第 10 页。