避免客户对用户产权故障处理不满意的有效沟通方法.pptx

避免客户对用户产权故障处理不满意的有效沟通方法,第二组,策划人： 张锦素材收集：赖永漳、陈环、林伟坤整理萃取：张锦、罗宗健、高彩文、苏玉云、验证审核：赖晓夏、黄紹贤、罗中昊整合开发：张锦、余勇平,S背景,1、国网公司坚持“你用电，我用心”的服务口号，高度重视客户诉求，着力解决供用电矛盾，对用户属实投诉、服务不满意等纳入对标2、95598业务的上收，故障报修回访机制的完善、工单填写的合格率把关，基层员工提升优质服务水平刻不容缓3、许多用户不认可产权划分，认为让用户有电用是供电企业应该的、无条件的，许多用户产权处理后用户不满意，95598回访，又极易被国网坐席判定为服务人员责任心不强等服务问题，以及首问责任制的问题案例,用户林先生报修家里停电，周围用户均有电，请派抢修人员到现场查看情况抢修人员到现场查看为用户产权开关烧坏）,A 行动,正面案例：抢修人员：先生您好，经测量，供电公司产权双开下端电压正常，您家停电属您家内部故障，需要您自行处理或拨打我们本地坐席申请延伸服务用户：我们电费交给你们供电局，你们就该让我们家里有电用抢修人员：拿出供电合同指出对应文件规定告知其产权划分，“如果您对产权划分有疑惑，您可以拨打95598咨询”。

用户：我不管，你们就是该帮我修好抢修人员：我们理解您的心情，换做我们家里没电用，找不到人处理也会心急，这样吧，虽然不是我们产权问题，那我们帮您查下大概问题好吗？用户：那好，你们帮我看看,抢修人员：先生您家没电是家里总开关烧坏了，您得自行处理，或者您可以拨打我们本地坐席申请延伸服务我们公司有规定，不能动用户设备，被查到可能被考核其实这个处理也很简单，您只要把电表下端开关拨掉，按原来接线接，自己更换都可以，非常简单用户：原来是这里出了问题啊，还那么简单，那我自己换就好了抢修人员：非常抱歉不能为您处理，同时也感谢您对我们的理解用户：谢谢你们帮我找到问题，非常感谢！,1、实际中遇到这类问题用户还是不认可时，简单的活就帮用户处理了 2、比较大型的问题，若开展抢修不切实际时，现场要做好录音、拍照以及视频取证，提交快响中心申诉用反面案例：抢修人员：先生您好，经测量，供电公司产权开关是正常供电，是您家自己内部问题导致的没电用户：我们电费交给你们供电局，你们就该让我们家里有电用抢修人员：您家电饭煲也是用我们供的电，您总不会找我们修吧？！用户：我不管，你们就是该帮我修好,抢修人员：你不管，我还不管呢，自己的东西坏了自己去修。

用户：我要投诉你们抢修人员：不是我们的东西投诉我还怕你不成？尽管去投诉……,R结果,正面案例中抢修人员服务态度好，沟通技巧强，结合文件、公司规定等让用户更设身处地得为抢修人员着想，其实抢修人员也是有难处的同时，抢修人员让用户没电用又找不到人处理这一难题得到化解，用户得到抢修人员推荐的解决途径，自然不会再行投诉、不满意正面经验表达自身难处（受限于体制，不能帮您解决内部问题）为用户提供解决途径，化解用户无援的焦躁情绪语气要委婉恳切,,反面思考反面案列中虽然产权是用户的，但抢修人员态度极易引发用户投诉、不满意回答语气生硬，不真诚，不热情未解决用户核心需求、未提供解决途径，用户情绪无处发泄,。