酒店vip客人接待服务程序标准p16.docx

酒店VIIP客人人接待服服务程序序标准   VVIP 是英文文“Veery Impporttantt Peersoon”的的简称，意意为“非非常重要要的客人人”，一一般称为为“贵宾宾”    对对VIPP的接待待服务是是旅游饭饭店给予予在政治治、经济济以及社社会各领领域有一一定成就就、影响响和号召召力人士士的一种种荣誉VVIP接接待服务务是旅游游饭店优优质服务务的集中中体现，也也代表着着饭店接接待服务务的最高高水准旅游饭店店通常将将以下宾宾客纳入入VIPP的范围围：一、党、政政、军官官员：    1、国国家元首首级领导导；    2、国国家部委委办领导导；    3、省省级领导导；    4、省省厅、司司局领导导；    5、市市县（市市、区）党党政军负负责人二、社会会名人：：    1、影影视娱乐乐体育界界著名演演艺人员员、运动动员；    2、社社会各界界名流；；    3、新新闻传媒媒的资深深编辑、记记者；    4、知知名人士士三、业内内人士及及其他：：     1、旅旅游饭店店董事长长、总经经理；    2、曾曾经对饭饭店有过过重大贡贡献的人人士；    3、相相关行业业管理部部门人员员；    4、饭饭店邀请请的宾客客；    5、本本人入住住饭店豪豪华房33次以上上的宾客客；    6、本本人入住住饭店110次以以上的宾宾客；    7、大大型合作作伙伴的的董事会会成员；；    8、来来本地的的外商代代表、外外籍工程程师；    9、总总经理指指定的客客人；    10、根根据饭店店统计排排名前十十名的公公司预定定；     11、特特殊经营营关系的的人员    饭店通通常将VVIP划划分为四四个级别别，自高高至低依依次为VVA、VVB、VVC和VVD，也也有按级级别高低低依次为为白金钻钻级、钻钻石级、白白金级、金金卡级贵贵宾。

VIP宾宾客资格格申请和和批准等级资格、条条件申请人批准人VA国家元首首级；国国家部委委领导；；省级领领导总经理董事会董事长VB省厅、司司局的领领导；市市党政军军负责人人，社会会名流（演演艺界、体体育界、文文化界、科科学界、新新闻界）；；行业管管理部门门人员；；曾经对对饭店有有过重大大贡献的的人士副总经理理或总助助，部门门经理总经理VC旅游饭店店董事长长、总经经理；知知名旅游游企业总总经理；；饭店邀邀请的宾宾客；特特殊经营营关系的的人员；；消费排排名前十十名的单单位部门经理理副总经理理VD入住饭店店豪华房房3次或或入住旅旅游饭店店10次次以上的的宾客前台主管管营销部经经理 VIP接接待服务务总流程程：    1、旅旅游饭店店高层管管理者获获得信息息；     2、旅旅游饭店店各部门门管理人人员建议议信息；；     3、旅旅游饭店店营销部部掌握信信息；     4、营营销部汇汇总信息息、确认认；     5、营营销部拟拟订接待待标准、计计划，向向管理层层申批；；     6、营营销部向向各部门门发出接接待通知知单；     7、召召开接待待协调会会议，制制定详细细接待方方案；     8、明明确各部部门任务务；     9、各各部门准准备；     10、按按VIPP等级由由相关人人员检查查各部门门准备情情况；    11、配配合完成成接待服服务；    12、总总结经验验与不足足，并由由营销部部将所有有接待资资料存档档。

VA级接接待服务务程序、标标准营销部接接待流程程：     11、主动动向接待待单位了了解VIIP有关关资料、此此次行程程计划、活活动具体体安排，入入住本饭饭店的要要求，并并将详细细情况整整理成文文,上报报饭店高高层管理理者      2、获获取饭店店总经理理批复的的“VIIP申请请单”，立立即复印印连同本本部门经经理签发发的“VVIP接接待计划划书”一一式六份份下发客客务部（包包括客房房及前厅厅）、餐餐饮部、办办公室、保保安部、财财务部、大大堂副理理, 由由相关部部门签收收,本部部门留存存原件      3、营营销部经经理负责责召集由由副总级级经理主主持，饭饭店总经经理及各各部门经经理、大大堂副理理参加的的接待协协调会议议会上上，营销销部经理理通报接接待内容容；共同同讨论制制定详细细接待计计划，明明确各部部门接待待内容与与责任明明确营销销部经理理全权负负责此次次贵宾接接待的所所有联络络、协调调工作      4、营营销部所所有员工工必须熟熟知接待待的详细细过程      5、贵贵宾抵店店前，由由营销部部经理牵牵头组织织各部经经理、大大堂副理理共同检检查各部部门接待待要求的的落实情情况。

     6、负负责准备备总经理理签署的的欢迎信信，交客客务部放放置于贵贵宾房间间      77、贵宾宾抵店，营营销部经经理协同同饭店总总经理在在大堂迎迎接，并并负责向向贵宾介介绍饭店店高层管管理者    8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者     9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等     10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域     11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送     12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息新闻内容需事先征得接待单位的同意）     13、负责接待资料的存档与保管 客务部      1）接接待流程程：      1、接接到营销销部下发发的“VVIP接接待计划划书”，立立即仔细细阅读并并记录在在案      2、客客务部经经理参加加接待协协调会议议，明确确本部门门接待任任务和要要求        33、召集集本部门门领班或或主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。

     4、本本部门各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容      5、各各级管理理人员逐逐级检查查下级准准备工作作完成情情况，要要求逐条条落实      6、配配合工程程人员检检查贵宾宾用房，确确保设备备使用无无误保保证贵宾宾房设施施设备始始终处于于良好状状态       7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮等等      8、贵贵宾为外外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报纸内内宾送当当日当地地报纸      9、将将电视调调至贵宾宾母语频频道可可能的话话，显示示中英文文对照的的欢迎词词      10、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯      111、贵宾宾抵店前前30分分钟，PPA班组组负责从从一楼门门口至电电梯口铺铺设红地地毯完毕毕，随时时保持地地毯之清清洁      122、房务务中心在在贵宾抵抵店时，立立即话通知相相关部门门      13、礼礼宾组安安排专人人等候一一部电梯梯门口，专专为贵宾宾开电梯梯      14、贵贵宾抵店店，由客客务部经经理率当当值管理理人员及及优秀服服务员在在楼层迎迎接。

     155、贵宾宾入住33分钟内内，根据据人数送送上欢迎迎茶      166、贵宾宾在店期期间，客客务部当当值员工工应密切切配合保保安人员员做好保保卫工作作热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题      17、无无差错做做好贵宾宾在店期期间客务务部各项项服务工工作，可可能的话话提供“贴贴身管家家服务”      188、关于于贵宾洗洗衣服务务         188．1取取回贵宾宾衣物，立立即注明明VIPP，进行行专门登登记与存存放；        18．．2贵宾宾的衣物物，由洗洗衣房经经理全面面检查跟跟进，确确保洗衣衣质量 ；        188．3严严格检查查，按面面料确定定洗涤方方式，确确保不发发生问题题；         118．44贵宾衣衣物，单单独洗涤涤；         118．55贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组领班负负责熨烫烫；         118．66洗衣房房主管亲亲自检查查洗衣质质量；        18．．7包装装完毕，立立即送至至楼层     2）接接待规格格：      1、饭饭店豪华华轿车一一辆负责责迎送贵贵宾的备备用。

     2、贵贵宾在店店期间，饭饭店豪华华轿车一一辆244小时听听候调用用      3、贵贵宾抵店店前155分钟，保保安部保保安、饭饭店欢迎迎队伍等等在主楼楼通道前前就位，等等候贵宾宾抵达；；贵宾抵抵店前110分钟钟，饭店店总经理理等高管管、营销销部经理理到一楼楼门厅外外的车道道处等候候迎接；；向贵宾宾奉上欢欢迎鲜花花      4、贵贵宾抵店店，饭店店总经理理陪同直直接进入入客房     5、客客务部经经理、当当值主管管、领班班及优秀秀服务员员楼层迎迎接      6、免免登记或或客务部部经理陪陪同房内内登记    7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后    8、客客房布置置：品 名规 格数 量摆放位置置备 注鲜花高档盆插插大小二盆盆主卧室、写写字台饭店定制制晚间鲜花花藤编花篮篮一篮床头饭店定制制果篮高档果篮篮一篮客厅茶几几（餐刀刀叉）水果，每每日换酒水红葡萄酒酒一瓶小酒吧台台配四只酒酒杯欢迎点心心西点巧克克力4块小酒吧台台定制，每每日换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头饭店定制制绿色植物物有生命一盆客厅视区域面面积欢迎卡贵宾欢迎迎卡一张写字台鲜鲜花边总经理签签名浴袍丝质、绣绣姓名两套衣橱、床床上饭店定制制易耗品品牌盒卫生间洗漱用品品信纸、信信封名片片烫金，印印姓名若干张服务夹饭店定制制 餐饮部      1）、接接待流程程：      1、接接到营销销部下发发的“VVIP  接待计计划书”，立立即仔细细阅读并并记录在在案。

     2、餐餐饮部经经理参加加接待协协调会议议，明确确本部门门接待任任务      3、召召集本部部门领班班以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人      4、本本部门各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等      5、各各级管理理人员逐逐级检查查下级准准备工作作完成情情况      6、贵贵宾在店店期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门      7、热热情礼貌貌、准确确、有效效答复贵贵宾提出出的问题题      2）、接接待规格格：      1、完完全了解解贵宾的的身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其他他注意事事项      2、餐餐饮部经经理为贵贵宾开每每餐菜单单，准备备3套      3、贵贵宾在专专门的餐餐。