零售业管理：顾客服务课件.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,,按一下以編輯母片,,第二層,,第三層,,第四層,,第五層,,,*,Chapter 19 顧客服務,p.586,一、顧客服務的策略性好處 p.586,,二、顧客對服務品質的評估 p.590,,三、改善零售服務品質的差距模式 p.592,,四、了解消費者慾望 p.593,,五、製訂服務標準 p.597,,六、符合及超越服務標準 p.601,,七、溝通服務的承諾 p.605,,八、服務的恢復 p.606,天马行空官方博客：,http://,,；；,,群：,175569632,,Mass customization 大量顧客化─,提供特製的商品給特定的顧客,一、顧客服務的策略性好處,p.586,,,,(1)建立顧客忠誠,,,(2)發展競爭優勢,,(3)提高企業形象,,,(4)吸引顧客購買,,(5)長期減少成本增加利潤,天马行空官方博客：,http://,,；；,,群：,175569632,,二、顧客對服務品質的評估,p.590,(1)期望與知識,,,Expectation and Knowledge,,(2)實際得到的服務,,,Perceived Service,(E19-2 , p.578),,(3)情境,,二、顧客對服務品質的評估,,p.590,1.可見的部份,,2.了解顧客的程度,,3.安全性,,4.信用程度,,5.提供的資訊,6.禮貌,,7.容易接近程度,,8.能力,,9.負責程度,,10.信賴程度,天马行空官方博客：,http://,,；；,,群：,175569632,,三、改善零售服務品質的差距模式,,p.592,,利用差距模式 Gap Model可以指出零售商需要提出高品質服務之所在。

☆服務的差距 Service Gap：,,,顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差1.知識的差距 Knowledge Gap：,,,,2.標準的差距 Standards Gap：,,,有四種因素影響服務的差距,顧客期望,零售商對顧客期望的知覺,,零售商對顧客期望的知覺,訂立之顧客服務的標準,,天马行空官方博客：,http://,,；；,,群：,175569632,,有四種因素影響服務的差距,3.傳送的差距 Delivery Gap：,,,,4.溝通的差距 Communication Gap：,,零售商服務標準,實際提供給顧客的服務,實際提供給顧客的服務,對顧客所提出服務的承諾,,,,四、了解消費者慾望,p.593,,,1.對消費者知覺、期望進行研究,,,2.利用研究成果,,,以改善知識的差距,天马行空官方博客：,http://,,；；,,群：,175569632,,,五、製訂服務標準,p.597,以改善知識的差距,零售商的做法,,1.認同提供高品質的服務,,2.對服務發生的問題能提出創新的解決方案,,3.定義服務提供者的角色,,4.製訂服務的目標,,5.衡量服務的績效,,,六、符合及超越服務標準,p.601,以改善傳送的差距,零售商的做法,,,1.給予服務提供者必要的知識和技巧,,2.提供情感上的支持,,3.改善內部溝通及減少衝突,,4.授權員工扮演顧客及公司的最佳利害人,天马行空官方博客：,http://,,；；,,群：,175569632,,,七、溝通服務的承諾,p.605,以改善溝通的差距,,1.實際的認同,,,2.管理顧客的期望,,八、服務的恢復,p.606,步驟：,,,1.傾聽顧客,,2.提出公平的解答,,3.快速解決問題,,檢視服務品質的整合模式,,服務過程,,(接近/進入前 進入 離去/售後服務,,,服務品質構面,,(信度、回應、接近、禮儀、溝通、安全、持久、,,可服務性),,辨識服務品質問題方法,,(顧客滿意度調查、重要事件分析法、流程觀察法),,服務五大要素 (人員、時間、場所、有形物、無形物),,,零售商與消費者之間的自動化,,,──,虛擬商店,、,電子交易,、,網路行銷,,,──,自動化商店,,零售商與消費者之間的自動化,,──,新型的電子零售(electronic retailing),商店電子指引─由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊,多媒體錄影帶─藉由電影螢幕播放關於商品的資訊,電子貨架標示─在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊,購物車上的資訊顯示器─商品放入購物車上會自動累計價,,格並提供隨時資訊,折價券電子處理器─按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執,,行折價動作,,擁有卓越服務的特質與能力,,1.觀念改變,,,2.思想改變,,,3.行為改變,,成為一位卓越的服務菁英,,1.好好工作、談一場轟轟烈烈的戀愛,,2.關心別人,,3.主動發現顧客的需求、提供多一點的 服務,,4.平時多磨練,,,(早上讀好書、向別人學習、捐款、與義工為 友、助人),,塑造外部顧客滿意及內部顧客滿意的組織文化,,。