连锁门店营运与管理概述.ppt

连锁企业门店营运管理•门店的卖场布局•商品陈列•商品管理•门店的促销•门店的服务•收银服务•理货与补货第第1 1章章 连锁门店营运管理概述连锁门店营运管理概述学习目标学习目标 通过本章学习，理解连锁门店的不通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，学会制定门店营运与管理标准和内容，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤的具体步骤引例：连锁企业标准化之路•在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破国的直营店数突破200200家，成为中式快餐中家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业目前不少中式快直营连锁店最多的企业目前不少中式快餐已意识到这一问题大娘水饺制定相关餐已意识到这一问题大娘水饺制定相关手册，规定了手册，规定了““标准化标准化””内容，如每内容，如每1010公公斤馅使用斤馅使用1 1袋调料、每袋调料、每6 6只饺子重只饺子重120120克而丽华快餐开设的丽华快餐开设的““快餐工厂快餐工厂””引进米饭自引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。

等全部电脑控制连锁企业标准化之路•中国连锁业已充分意识到标准化体系重要中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升对准公司内部运营体系规范升级与提升6所谓所谓““连锁经营连锁经营””，是指由同一经营，是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动统一的商业经营活动连锁经营的三大特点是专业化分工、连锁经营的三大特点是专业化分工、标准化动作、简单化管理标准化动作、简单化管理•第一节第一节 连锁门店的类型和特点连锁门店的类型和特点•第二节第二节 连锁门店营运管理目标与标准连锁门店营运管理目标与标准•第三节第三节 连锁总部对门店营运控制连锁总部对门店营运控制•第四节第四节 连锁门店管理内容连锁门店管理内容第一节第一节 连锁门店的类型和特点连锁门店的类型和特点•一、连锁门店的类型一、连锁门店的类型•二、连锁门店的特点二、连锁门店的特点一、一、 连锁门店的类型连锁门店的类型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型超市5 5）仓储会员店）仓储会员店6 6）百货公司）百货公司7 7）专业店）专业店8 8）专卖店）专卖店 便利店•便利店是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。

折扣店以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以低廉的经营成本，向消费者提供“物有所值”的商品超市、大型超市、超大型超市•超市1000m2以下•大型超市2500～6000m2•超大型超市 6000～10000m2或以上仓储会员店大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品，实行库存和销售合一、批零兼营、提供有限服务为主要特征的、以会员制为基础、采取自选方式销售的零售业态百货公司百货公司•在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求零售业态•所经营商品的品类不同•货品的陈列方式不同•经营的情调、风格不同•建店选址不同•市场经营定位程度不同•思考：百货公司与超市的区别？专业店•经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态专卖店专卖店•专门经营或授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态•专业店经营某种或某类商品•专卖店后者则专门经营某种品牌的系列商品思考：专业店与专卖店的区别？案例：沃尔玛的门店类型和特点案例：沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛全球概况沃尔玛全球概况　　 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过近四十九年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌 　　 •沃尔玛中国概况沃尔玛中国概况• 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等案例：沃尔玛的门店类型和特点案例：沃尔玛的门店类型和特点•沃尔玛购物广场沃尔玛购物广场• 沃尔玛购物广场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验案例：沃尔玛的门店类型和特点案例：沃尔玛的门店类型和特点•山姆会员商店山姆会员商店• 山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品山姆会员商店的主营商品包括鲜食、干货、 冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱案例：沃尔玛的门店类型和特点案例：沃尔玛的门店类型和特点•沃尔玛社区店沃尔玛社区店• 沃尔玛社区店是沃尔玛公司特有的经营模式，作为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，沃尔玛社区店坚持“天天平价”，规模较小而突出便利功能，服务于周边居民区。

案例：沃尔玛的门店类型和特点案例：沃尔玛的门店类型和特点一、一、 连锁门店的类型连锁门店的类型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型超市5 5）仓储会员店）仓储会员店6 6）百货公司）百货公司7 7）专业店）专业店8 8）专卖店）专卖店 2012012 2年中国连锁百强前十名年中国连锁百强前十名序号序号 企业名称企业名称 1 1、、苏宁云商电器股份有限公司苏宁云商电器股份有限公司①①2 2、、百联集团有限公司百联集团有限公司3 3、、国美电器有限公司国美电器有限公司 4 4、、华润万家有限公司华润万家有限公司5 5、、康成投资（中国）有限公司（大润发）康成投资（中国）有限公司（大润发）6 6、、沃尔玛（中国）投资有限公司沃尔玛（中国）投资有限公司7 7、、重庆商社重庆商社( (集团集团) )有限公司有限公司8 8、、百胜餐饮集团中国事业部百胜餐饮集团中国事业部9 9、、山东省商业集团有限公司山东省商业集团有限公司1010、、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司家乐福（中国）管理咨询服务有限公司1 1、下、下列哪一个原则不属于连锁企业规范化管理的列哪一个原则不属于连锁企业规范化管理的““三化原则三化原则””？（？（            ））A A、、简单化简单化    B    B、、规模化规模化    C    C、、专业化专业化     D     D、、标准化标准化  2 2、在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一、在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，这样的零售业态是（管理，分区销售，这样的零售业态是（ ）。

A A、大型综合超市、大型综合超市     B     B、仓储式商场、仓储式商场        C C、百货公司、百货公司      D      D、专卖店、专卖店3 3、位于居民区附近，以满足便利性需求为第一宗旨，、位于居民区附近，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店是（采取自选式购物方式的小型零售店是（ ））A A、超市、超市     B     B、便利店、便利店    C    C、专业店、专业店     D     D、专卖店、专卖店4 4、以下哪个不是百胜餐饮的品牌？（、以下哪个不是百胜餐饮的品牌？（ ））A A、肯德基、肯德基     B     B、必胜客、必胜客    C    C、麦当劳、麦当劳     D     D、小肥羊、小肥羊5 5、华联超市隶属于以下哪个集团？（、华联超市隶属于以下哪个集团？（ ））A A、大润发、大润发     B     B、百联集团、百联集团        C C、华润万家、华润万家     D     D、沃尔玛、沃尔玛二、连锁门店的特点二、连锁门店的特点1 1）连锁门店的特点）连锁门店的特点（（1 1）数量众多、规模经营）数量众多、规模经营，，不同零售业不同零售业态。

态2 2）门店的标准化和统一化门店的标准化和统一化按照连锁门店的规模和业态的不同，目前大体上可划分：ü直营连锁店直营连锁店ü特许加盟连锁店特许加盟连锁店ü自由连锁加盟店自由连锁加盟店•请你说说每种类型各自的特点请你说说每种类型各自的特点，并就每种，并就每种类型类型分别找出分别找出2个个代表企业代表企业动动手动动手二、连锁门店的特点二、连锁门店的特点1 1）连锁门店的特点）连锁门店的特点（（1 1）数量众多、规模经营，不同零售业）数量众多、规模经营，不同零售业态2 2）门店的标准化和统一化门店的标准化和统一化统统一一管管理理统统一一服服务务统统一一培培训训统统一一标标识识统统一一进进货货门店的标准化和统一化门店的标准化和统一化•连锁门店的这种统一化标准化的经营会带连锁门店的这种统一化标准化的经营会带来哪些好处？来哪些好处？思考与讨论查找资料，回答以下问题：•1、连锁门店可划分：直营连锁店、特许加盟连锁店、自由连锁加盟店，请你说说每种类型各自的特点，并就每种类型分别找出2个代表企业•2、连锁门店的统一化标准化的经营会带来哪些好处？•直营连锁指总公司直接经营的连锁店，即由公司直营连锁指总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。

态•特许加盟，特许人向受许人提供一种独特的商业特许加盟，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特许权，并给予人员训练、组织结构、经营经营特许权，并给予人员训练、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导和帮助，受许人向管理、商品采购等方面的指导和帮助，受许人向特许人支付相应的费用特许人支付相应的费用•自由连锁，是指保留单个资本所有权个店铺的联自由连锁，是指保留单个资本所有权个店铺的联合经营•直营连锁直营连锁，，所有权和经营权集中统一于总所有权和经营权集中统一于总部•特许加盟，盟主拥有特许权，加盟者拥有特许加盟，盟主拥有特许权，加盟者拥有门店的所有权门店的所有权•自由连锁，各加盟店在保留单个资本所有自由连锁，各加盟店在保留单个资本所有权的基础上实行联合，总部同加盟店之间权的基础上实行联合，总部同加盟店之间是协商、服务关系是协商、服务关系•提供统一的成功店铺管理模式，经营思想，提供统一的成功店铺管理模式，经营思想，服务规范，产品陈列技术，使你一开业就服务规范，产品陈列技术，使你一开业就以成功的形象面对顾客以成功的形象面对顾客 •统一的整体店面设计、经营策划、管理模统一的整体店面设计、经营策划、管理模式，可使分店快速启动，一经开办即可获式，可使分店快速启动，一经开办即可获利；利；•享受品牌的知名度和整体广告宣传带来的享受品牌的知名度和整体广告宣传带来的经营效应；经营效应；•能获得连锁经营更为规范统一的营销培训，能获得连锁经营更为规范统一的营销培训，保证克隆经营模式的精确复制。

保证克隆经营模式的精确复制 成功案例剖析：深圳面点王成功案例剖析：深圳面点王 成功案例剖析：深圳面点王成功案例剖析：深圳面点王 •深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号成功案例剖析：深圳面点王成功案例剖析：深圳面点王•面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题•面点王是如何解决标准化的问题呢?成功案例剖析：深圳面点王成功案例剖析：深圳面点王•一是统一的店面形象管理：一是统一的店面形象管理：•面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征•二是商品供应链管理：二是商品供应链管理：•食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程成功案例剖析：深圳面点王成功案例剖析：深圳面点王•三是营运系统管理：三是营运系统管理： 面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。

这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌也带来了面点王连锁事业的健康快速发展 第二节第二节 连锁企业门店营运管理的目标和标准连锁企业门店营运管理的目标和标准•一、门店营运与管理的具体目标一、门店营运与管理的具体目标•二、门店营运与管理标准的制定二、门店营运与管理标准的制定一、门店营运与管理的具体目标实现销售的最大化实现销售的最大化保证损耗的最小化保证损耗的最小化 •节能降耗成业界共同目标：节能降耗成业界共同目标：•沃尔玛中国未来沃尔玛中国未来5 5年将在目前基础上节能年将在目前基础上节能20%20%；；•家乐福宣布新建门店确保节能家乐福宣布新建门店确保节能20%20%，现有门，现有门店改造后节能店改造后节能15%15%•节能减排和环境保护将成为政府的重要政策节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。

任的一种体现连锁企业营运连锁企业营运大体上由总部、门店和配送连锁企业营运大体上由总部、门店和配送中心构成中心构成二、门店营运与管理标准的制定•由总部制定门店营运与管理标准由总部制定门店营运与管理标准•制定门店管理标准的具体步骤制定门店管理标准的具体步骤 1.1.确定人员的作业分工确定人员的作业分工 2.2.确立标准化作业的程序确立标准化作业的程序 3.3.记录作业情况记录作业情况 4.4.作业标准的制定作业标准的制定小故事•王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系•“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理 •“王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设• “王”字少下面的一横叫“干”干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果•“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！故事的启示•连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。

•总部必须发挥管理和监督作用门店作为连锁企业的基本执行单位必须充分发挥自己的主动性和积极性第三节第三节 连锁总部对门店营运控制连锁总部对门店营运控制一、连锁总部对门店营运控制的内容二、连锁总部对门店营运控制的途径一、连锁总部对门店营运控制的内容连锁总部对门店营运控制的内容•商品布局与陈列的控制 •商品缺货率控制•单据控制•盘点控制•缺损率控制•服务质量的控制•经营业绩控制二、连锁总部对门店营运控制的途径•建立完整的培训体系•建立各自制度及编写营业手册•运用现代技术进行实时控制•统筹采购商品，拟订商品计划及经营指导第四节第四节 连锁门店管理内容连锁门店管理内容• 人力资源管理• 顾客管理• 物流配送管理 • 商品管理• 现金管理• 信息管理 人力资源管理•职位规划与管理职位规划与管理 •人力开发计划人力开发计划•薪酬制度薪酬制度•福利制度福利制度•升迁与轮调管理升迁与轮调管理•绩效管理绩效管理•人员培训人员培训•日常管理日常管理•团队管理团队管理•诚信管理诚信管理顾客管理•树立正确的顾客关系理念树立正确的顾客关系理念•在商品质量和人员服务方面下功夫在商品质量和人员服务方面下功夫 •处理好顾客投诉处理好顾客投诉•做好顾客访谈接待做好顾客访谈接待 •激发顾客满意激发顾客满意物流配送管理•对任何连锁系统来说，物流配送管理即意对任何连锁系统来说，物流配送管理即意味着成本的降低和服务水平的提高味着成本的降低和服务水平的提高•物流配送系统所扮演的角色则是所有商品物流配送系统所扮演的角色则是所有商品的适时、适质、适量供应的适时、适质、适量供应 •连锁店和物流中心联系最频繁的是订货和连锁店和物流中心联系最频繁的是订货和进货两项作业，因此这两项作业的管理最进货两项作业，因此这两项作业的管理最为关键。

为关键 商品管理商品管理•商品定位商品定位•商品供应计划商品供应计划•筹备商品筹备商品•商品陈列商品陈列•确定库存期确定库存期•新商品开发与滞销品淘汰新商品开发与滞销品淘汰 •供应商管理供应商管理•自有品牌商品开发自有品牌商品开发 现金管理现金管理•零用金管理零用金管理 •大钞管理大钞管理•交接班金钱管理交接班金钱管理•营业收入管理营业收入管理•收银作业管理收银作业管理•营业结束后收银机的管理营业结束后收银机的管理•收银员对商品的管理收银员对商品的管理 •商品调换和退款的管理商品调换和退款的管理信息管理信息管理 •建立连锁零售业信息系统建立连锁零售业信息系统 •1 1、人员培训属于连锁门店日常管理当中的哪一部、人员培训属于连锁门店日常管理当中的哪一部分内容？（分内容？（ ））•A A、商品管理、商品管理 B B、顾客管理、顾客管理•C C、人力资源管理、人力资源管理 D D、信息管理、信息管理•2 2、商品调换和退款的管理属于连锁门店日常管理、商品调换和退款的管理属于连锁门店日常管理当中的哪一部分内容？（当中的哪一部分内容？（ ））•A A、商品管理、商品管理 B B、顾客管理、顾客管理•C C、现金管理、现金管理 D D、物流配送管理、物流配送管理•3 3、确定库存期属于连锁门店日常管理当中的哪一、确定库存期属于连锁门店日常管理当中的哪一部分内容？（部分内容？（ ））•A A、商品管理、商品管理 B B、顾客管理、顾客管理•C C、现金管理、现金管理 D D、物流配送管理、物流配送管理P20-21•1. 连锁企业门店营运管理的目标是什么？•3．连锁门店管理内容包括哪些内容？复习思考题。