KTV客人投诉处理程序.docx

KTV客人投诉处理程序 客人投诉处理程序 当接到客人投诉时，无论任何职级，都须要即时处理： 1、如非职权可解决，亦要先当心倾听客人的投诉内容，用纸笔具体记录下来，表示关切及重视，并马上上报上级处理，协调解决问题； 2、在交给上级处理时，要清晰客人为何投诉（把知道的状况上报上级主管），有什么要求？ 3、在其次次接触客人前，处理投诉者要清晰客人有什么问题在自己处理的职权范围内拟定好解决方案； 4、再次接触客人前，不要再问客人\"有什么问题\"应保持冷静、恳切，认同客人之看法，再重复一次所知的问题，问询客人是否如此，如有不明之处，以恳切看法弄清问题； 5、在问题清晰后，马上向客人供应可行的建议和解决方案，到处显出关切及有诚意补救； 6、如客人心情仍未平复，要尽量耐性倾听，在不抵触公司原则下，认同对方看法 7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方之反感，对解决问题无补于事； 8、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人看法，表示对客人投诉问题的重视，立即找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人相识，由负责人解决客人的投诉问题； 9、客人未必恒久是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己； 10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题探讨对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛刻，如有可能的话，都应尽量满意客人； 11、处理投诉中，要照看对方之心情，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满足，并且向客人致谢，感谢对方提出看法使公司进步 第十九章 突发事务应急处理方案 1、为了更好、更有效的限制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时留意视察四周区域的改变与动静，如发觉有可疑状况或苗头，马上向所在区域的楼面部长和保安队长通知，队长到达现场后依据状况，呼叫营业部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理马上派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备限制作用，如调解无效，将进行防备措施，刚好通知110和派出所以便调解 2、如分布图所示，在自己区域发生冲突时，由保安限制在劝阻不听的状况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，削减现场混乱，在现场营业部总经理的指示下，再进行有效处理 3、保安处理突发事务的同时，不能盲目冲动，重点爱护出面调解的营业部负责人、服务员、被动客人的平安，行动中既要动作快速，又要反应敏捷，站在公司立场上，维护公司利益，一切行好听从指挥 4、在出事故的同时，所在区域的保安班长依据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的状况下打派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场限制处理（此项需报总经理确定）。

5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇静，与楼面协作协调，该向前冲的要向前冲，反应要坚决快速，不能遇事退缩，一经发觉马上开除 如遇打架事务楼面工作人员协作保安部的应急方案 1、楼面各部门员工一但发觉或察觉某客人有打架、闹事苗头，应文即向所在区域较近的保安通知，保安得知后马上通知保安班长和保安经理，作快速防备限制作用，保安经理一边也要通知总经理，同时视状况大小是否通知派出所 2、同时应防止本区客人跑单状况发生； 3、楼面经理应即时了解事发状况，先进行调解，限制场面避开恶化，避开影响现场其它客人； 4、接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其 讲出客人有意搞事的缘由，以便妥当处理解决问题 5、依据状况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快整理干净，以防打架时便利客人利用这些杯具乱砸 6、员工在事务现场捡到掉落的、手表、钱包等物品时马上捡起上交妥当保管； 7、闹事现场（一般指包房）没有公司高级领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证 8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先刚好沟通好，从而削减口供不一样的麻烦。

9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权干脆限制指挥、调动保安 10、若发生停电事故，员工应冷静，即时向房间客人说明，送上蜡烛，同时防止跑单状况发生 KTV客人投诉处理程序 KTV客人投诉处理程序 酒店客人投诉处理程序 KTV常见客人投诉如何处理 客人投诉处理制度 酒吧处理客人投诉处理流程 处理客人投诉的技巧 怎样处理餐厅客人投诉 正确处理客人投诉 餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页。