电话服务语音基本技巧培训课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/8/5,#,服务语音,基本,技巧,用专业的语音感动客户,目 录,一、行业的特殊性,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,天生资本,优质服务,天生没有甜美的声音,怎么办？,当人们看不到你时，你的,语音语调变化,占你说话可信度的,82%,服务行业的特殊性,无法看到对方,缺乏辅助表达工具,一切交流只能通过声音、语调语气传达,38%,语音,55%,肢体语言,7%,用词用语,82%,语音语气语调,18,%,用词用语,FACE TO FACE,BY PHONE,数据来自,中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告,用 专 业 的 语 音 感 动 客 户,目 录,一、行业的特殊性及作用,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,HAVE A TEST,你的声音听上去是否清晰？,你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化？,有没有过分强调不必要的言辞？,认识语音,语音,是由人的发音器官发出的代表一定意义,的声音，是语言的物质外壳发出甜美声音的秘决,收腹挺胸,说话前深吸一口气,语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信）,面带微笑,让 客 户 聆 听 微 笑,Smilelikethis,用声,音,音感,动,动自,己,己,优质,语,语音,服,服务,的,的基,本,本要,求,求,咬字,要,要清,晰,晰,语调,要,要柔,和,和,音量,要,要感,知,知,语速要适,中,中,感情要亲,切,切,心境要平,和,和,服务不卑,不,不亢,目 录,一、行业,的,的特殊性,及,及作用,二、认识,语,语音,三、优质,语,语音服务,四、语音,语,语调训练,五、嗓音,保,保护,优质语音,基,基础练习,停顿,升降,重音,语速,呼吸控制,语调训练,吐字归音,呼吸控制,气者音之,帅,帅也,气息的运,用,用,可以,作为情感,表,表达的,重要,手段,呼吸控制,胸式呼吸,腹式呼吸,胸腹联合,呼,呼吸,吸气要领,：,：吸到肺,底,底,-,两肋打开,-,腹壁站定,呼气要领,：,：稳劲,-,持久,-,及时补换,慢吸慢呼,：,慢吸后，,气,气吸八成,满,满，呼气,时,时数数,，,直至一口,气,气数完，,能,能数多少,就,就数多少,，,，逐渐增,加,加。

呼吸练习,快吸慢呼,：,请你往北,走,走找柳组,长,长（用一,口,口气夸大,的,的口气练,习,习）,出东门，,过,过大桥，,大,大桥底下,一,一树枣，,拿着竿子,去,去打枣儿,，,，青的多,红,红的少，,一个枣儿,、,、两个枣,儿,儿、三个,枣,枣儿,十个枣儿,、,、九个枣,儿,儿、八个,枣,枣儿,吐字归音,吐字归音,字腹,字头,字尾,摆得准,响度大,收到家,英雄好汉,兵,兵,强,强马壮,争,争先,恐,恐后,光明磊落,深,深,谋,谋远虑,果,果实,累,累累,优柔寡断,山,山,清,清水秀,海,海市,蜃,蜃楼,打牙关,蓝蓝的天,上,上白云飘,，,，白云下,面,面马儿跑,扇双唇,八百标兵,奔,奔北坡，,北,北坡炮兵,并,并排跑,;,炮兵怕把,标,标兵碰，,标,标兵怕碰,炮,炮兵炮挺舌尖,知道就是,知,知道，不,知,知道就是,不,不知道，,不要知道,说,说不知道,，,，也不要,不,不知道说,知,知道吐字归音,展舌面,天上七颗,星,星，树上,七,七只鹰，,墙,墙上七根,钉,钉，钉上,七,七盏灯地下七块冰，,遮,遮满天上,星,星，赶走,树,树上鹰，,拨,拨掉墙上,钉,钉吹灭了钉上,的,的灯，踏,碎,碎了地下,的,的冰。

压舌根,哥挎瓜筐,过,过宽沟，,赶,赶快过沟,看,看怪狗，,光看怪狗瓜,筐,筐扣，瓜,滚,滚筐空哥,怪,怪狗吐字归音,老师老是,叫,叫老史去,捞,捞石，,老史老是,没,没有去捞,石,石，,老史老是,骗,骗老师，,老师说老,史,史不老实,绕口令练,习,习（一）,老师和老,史,史,老龙恼怒闹,老,老农，,老农恼怒,闹,闹老龙，,龙怒农恼,龙,龙更怒，,龙恼农怒,龙,龙怕农绕口令练,习,习（二）,老龙恼怒,老,老农,绕口令练,习,习（三）,漆匠和锡,匠,匠,七巷一个,漆,漆匠，,西巷一个,锡,锡匠，,七巷漆匠,偷,偷了西巷,锡,锡匠的锡,，,，,西巷锡匠,拿,拿了七巷,漆,漆匠的漆,，,，,七巷漆匠,气,气西巷锡,匠,匠偷了漆,，,，,西巷锡匠,讥,讥七巷漆,匠,匠拿了锡,请问漆匠,和,和锡匠，,谁拿谁的,锡,锡？,谁偷谁的,漆,漆？,目 录,一、行业,的,的特殊性,及,及作用,二、认识,语,语音,三、优质,语,语音服务,四、语音,语,语调训练,五、嗓音,保,保护,概念：说话朗,读,读时声音,的,的断和连,语音语调,训,训练,生理停顿,语法停顿,感情停顿,逻辑停顿,1,、停,顿,顿,可我要是,不,不要呢？,可我要是,不要呢？,可我要,是不要呢,？,？,在业务大,赛,赛中，第,一,一组打败,了,了第二组,取,取得了胜,利,利。

在业务大赛,中,中，第一,组,组打败了,第,第二组,取得了胜利在业务大,赛,赛中，第,一,一组打败,了,了,第二组取,得,得了胜利,语音语调,训,训练,2,、语,速,速,概念：吐,字,字的快慢,快速：每,分,分钟,200,个左右音,节,节,慢速：每,分,分钟超过,100,个音节以,下,下,中速：每,分,分钟超过,150,个音节,语音语调,训,训练,3,、重,音,音,概念：念,得,得最强的,音,音语法重音,：,：根据语,法,法结构确,定,定，有一,定,定规律，,位,位置比较,固,固定感情重音,：,：强调某,种,种特殊感,情,情逻辑重音,：,：由说话,人,人确定，,位,位置不固,定,定语音语调,训,训练,班长说这,个,个是,你,你接的,班长,说这个电,话,话是你接,的,的,班长说,这个,是你,接,接的,班长说这,个,个,,是你接的,班长说这,个,个,是,你接的,班长说这,个,个是,你,接的,-,仔细体会,言,言外之意,-,语音语调,训,训练,4,、升,降,降,概念：句,子,子里声音,高,高低升降,的,的变化平直调：,表,表示迟疑,、,、思索、,冷,冷淡曲折调：,表,表示讽刺,、,、讥笑、,夸,夸张等。

高升调：,表,表示疑问,、,、反诘、,惊,惊异等降抑调：,表,表示肯定,、,、允许、,祈,祈使、感,叹,叹等语音语调,训,训练,这事少了,你,你不行？,这事少了,你,你不行！,这事少了,你,你不行这事少了,你,你不行,?,言外,:,这事到,底,底能不,能,能少了,你,你,语音语,调,调训练,曲曲折,折,折的荷,塘,塘上面,，,，弥望,的,的是田,田,田的叶,子,子叶,子,子出水,很,很高，,像,像亭亭,的,的舞女,的,的裙层,层层的,叶,叶子中,间,间，零,星,星地点,缀,缀着些,白,白花，,有,有袅娜,地,地开着,的,的，有,羞,羞涩地,打,打着朵,儿,儿的；,正,正如一,粒,粒粒的,明,明珠，,又,又如碧,天,天里的,星,星星，,又,又如刚,出,出浴的,美,美人微,微风过,处,处，送,来,来缕缕,清,清香，,仿,仿佛远,处,处高楼,上,上渺茫,的,的歌声,似,似的这,这时候,叶,叶子与,花,花也有,一,一丝的,颤,颤动，,像,像闪电,般,般，霎,时,时传过,荷,荷塘的,那,那边去,了,了叶,子,子本是,肩,肩并肩,密,密密地,挨,挨着，,这,这便宛,然,然有了,一,一道凝,碧,碧的波,痕,痕。

朱自清,荷塘,月,月色,语音语,调,调欣赏,目,录,录,一、行,业,业的特,殊,殊性及,作,作用,二、认,识,识语音,三、优,质,质语音,服,服务,四、语,音,音语调,训,训练,五、嗓,音,音保护,嗓音保,护,护,锻炼身,体,体，增,强,强对疾,病,病的抵,抗,抗力,保证必,要,要的休,息,息和充,足,足的睡,眠,眠,养成良,好,好的生,活,活习惯,养成良,好,好的饮,食,食习惯,(,每日清,晨,晨一杯,凉,凉水,),选择恰,当,当的练,声,声时间,经验表,明,明，发,音,音方式,正,正确并,注,注意克,服,服不良,生,生活,习惯的,人,人很少,患,患嗓音,疾,疾病,用专业,的,的语音,感,感动客,户,户,!,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,18:25:1018:25:1018:25,1/5/20236:25:10PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,1月-2318:25:1018:25,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。

18:25:1018:25:1018:25,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年1月-231月-2318:25:1018:25:10,January 5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,05,一,一,月,月20236:25:11,下,下午18:25:111月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要一月 236:25,下,下午1月-2318:25,January 5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,2023/1/518:25:1118:25:11,05January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前6:25:11,下,下午6:25,下,下,午,午18:25:111月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。

18:25:1118:25:1118:25,1/5/2023 6:25:11 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,1,月,月-2318:25:1118:25,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,18:25:1118:25:1118:25,Thursday,January 5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,1月-231月-2318:25:1118:25:11,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,05,一,一,月,月20236:25:11,下,下午18:25:111月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。

一月236:25 下,午,午1月-2318:25,January 5,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,2023/1/518:25:1118:25:11,05January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,6:25:11,下,下午6:25,下,下午18:25:111月-。