中国移动商业客户业务运营支撑系统BBOSS业务框架.doc

中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司 目 录1 总则 11.1 概述 11.2 原则和目的 11.3 合用范畴 21.4 起草单位 21.5 解释权 22 B-BOSS系统总体构造 32.1 业务支撑网体系构造 32.2 B-BOSS试点工程的任务和目的 52.2.1 B-BOSS支撑的客户对象 62.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目的网） 72.3 B-BOSS和有关系统的关系 82.3.1 两级B-BOSS体系构造 82.3.2 B-BOSS和R-BOSS的关系 92.3.3 B-BOSS和客户管理系统的关系 102.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系 102.3.5 B-BOSS和既有大客户管理系统的关系 112.3.6 B-BOSS和业务平台的关系 112.4 核心业务名词定义 113 试点B-BOSS系统业务功能规定 113.1 集团客户的资料管理 113.1.1 建立完整、精确的集团客户信息统一视图 123.1.2 集团客户的资料管理功能 123.2 集团业务产品管理 123.2.1 产品目录管理 133.3 面向集团客户的营销管理 133.3.1 销售力量管理（又称集团客户经理的管理） 133.3.2 销售业绩管理 143.3.3 客户回报 143.3.4 客户挽留 143.3.5 俱乐部活动管理 153.3.6 成本管理 153.3.7 任务管理 163.3.8 营销规则管理 163.4 集团客户的业务受理和定单管理 163.4.1 综合业务受理 173.4.2 定单管理 173.4.3 工单管理 183.4.4 施工管理 183.4.5 合同管理 193.5 面向集团客户的服务开通和资源管理 193.5.1 服务开通 193.5.2 资源管理 193.6 集团客户的客户服务 193.6.1 客户投诉与建议 193.6.2 业务征询与查询 203.6.3 面向客户的自服务功能 203.6.4 服务质量管理 203.7 集团客户的计费和帐务解决 213.7.1 数据采集与综合计费 213.7.2 集团客户的综合帐务解决 213.7.3 集团缴费与欠费管理 223.7.4 集团资费配备管理 223.7.5 集团信用管理 223.8 合伙伙伴管理 223.8.1 合伙伙伴的资料管理 233.8.2 合伙伙伴的积分管理 233.8.3 合伙伙伴的合同管理 233.8.4 与合伙伙伴的计费结算 233.8.5 面向合伙伙伴的售后服务 243.9 面向集团客户的记录分析 243.9.1 业务发展状况记录 243.9.2 顾客消费状况记录 243.9.3 业务量记录 253.9.4 客户服务状况记录 253.9.5 集团客户异动状况分析 253.10 配合实现全国性业务 263.10.1 配合完毕跨省集团客户帐单的一点支付功能 263.10.2 跨省集团客户的业务定单的调度接口 263.10.3 跨省集团客户的投诉工单的调度接口 263.10.4 跨省集团客户的资料调用接口 273.10.5 全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 273.11 试点B-BOSS系统必选业务功能规定 274 核心业务问题的理解和结识 294.1 有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 291 总则1.1 概述随着中国电信市场的不断开放，竞争限度也日趋剧烈，发展高品位客户，创新商业模式已经成为中国移动的重要战略措施，特别是涉及了集团客户和合伙伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。

作为完整的集团客户运作体系的一种重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫与老式的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价方略，计费和客服规定和分销模式方面均有很大不同为了适应商业客户市场特点，中国移动应当加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等为了既支撑业务创新，又保证既有的生产安全运营，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer，简称B-BOSS），将既有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer，简称R-BOSS）在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验在非试点省份将继续采用在既有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实行，阶段总结”指引原则，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。

本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指引文献，全国中心、试点省份应在满足本框架性指引文献的基本上，编制我省的建设方案和业务规范，进行B-BOSS试点系统的项目建设本框架文献涉及《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）业务框架》和《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架》1.2 原则和目的B-BOSS系统规划和建设的原则和目的重要涉及如下几种方面：· 建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地区性的商业客户业务· B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期R-BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场时，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心的支撑网· B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑· B-BOSS需要支撑集团客户的个性化资费和优惠· B-BOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA合同· 在技术实现上，B-BOSS试点工程需要确立以EAI为基本的工作流管理机制，清晰定义各子系统的接口和核心数据模型，保护既有系统的投资，保证系统框架的稳定性，支持业务流程的多样化和灵活性。

1.3 合用范畴本规范合用于中国移动集团全国B-BOSS系统及各试点省（直辖市、自治区）B-BOSS系统1.4 起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草1.5 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司如中国移动在此之前的文献与本规范有矛盾，按此规范执行2 B-BOSS系统总体构造2.1 业务支撑网体系构造为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系构造的演变和概念的扩展简介如下：中国移动在全国范畴完毕了省级BOSS（Business & Operations Support System，业务运营支撑系统）建设，实现地区集中、系统集中（涉及数据集中和应用集中）以及集成商的集中省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，重要涉及计费、结算、帐务解决、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块然而，从中国移动业务支撑网及有关系统的建设和使用状况来看，仍然存在某些问题：1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一种集成商完毕，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩大与完善。

2、对数据和信息的缺少进一步分析，虽然有关部门存在需求，但技术储藏及对需求的细化限度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不精确或不完整，给进一步的数据分析与应用导致了困难3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多种交互渠道，且数据不能共享应将所有接入渠道进一步整合，并增长和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求4、由于业务网平台也承当了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和原则化5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合伙伙伴的经营和服务也越来越全面，老式的以计费帐务为重要特性的支撑能力需要进一步提高中国移动BOSS系统的建设和发展始终本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障面对市场需求的飞速发展，中国移动将在巩固完善既有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基本上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS将来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储藏等全方位的摸索。

图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度论述了试点工程的总体思路，阐明了将来BOSS系统也许的各重要构成部分的关系值得注意的是，本图仅是一种概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基本上，结合试点工作的经验教训及其她有关要素，另行制定将来BOSS发展路线图图 21省级业务支撑网体系构造中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂限度决定了将来的BOSS系统不也许是有单一的功能系统完毕的，在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合限度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一种自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其她的域提供服务，共享数据将来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线构造联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的公司级的业务流程，构成“业务支撑网”在“业务支撑网”中，可以灵活增长由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制迅速的使用既有域所提供的功能，既有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而迅速适应多变的市场状况。

在BOSS试点工程中，将逐渐尝试假设BOSS域的机制和若干核心的BOSS域1）在既有的BOSS系统的基本上，建立R-BOSS域R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不涉及客户服务部分2）在客服中心省级集中的基本上，建设客户管理域（或称客户管理系统）在接入方式上，客户管理域将具有多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩大，形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将可以支持全电信业务的支撑能力总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动公司级统一客户服务渠道的技术基本3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）B-BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合伙伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不涉及客户服务部分；4）以统一客户资料平台为起点，逐渐开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。

统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着涉及客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以原。