金融服务业满意度调查与提升策略.doc

金融效劳业满意度调查与提升策略 摘要：针对HG公司的客服人员的现实状况，设计了专门针对HG公司客服人员满意度的多维度调查问卷，使用SPSS22.0对调查数据进行分析，对HG公司客服人员满意度状况和深层次问题进行了总结，最后提出了提升HG公司客服人员满意度的管理体系建议包括加强企业文化建设，增强企业凝聚力；创立学习型组织，促进员工和企业共同开展；完善绩效考核体系，推进员工鼓励多元化；提供多维职业开展路径，打造科学岗位管理模式 关键词：客服人员；满意度；实证分析；管理体系 在日益复杂和剧烈的竞争环境下，企业如何通过各种管理和鼓励手段保持并提升员工满意度，使员工和企业共同开展，对企业和员工双方面都具有重要意义金融效劳业客服人员满意度的提升会提高其工作效率，改良效劳态度，直接导致客服人员效劳质量和工作效率的改善，进而提高顾客满意度，并最终实现企业竞争力和市场地位的提升因此，提升客服人员满意度是金融效劳业企业提升管理效能的重要任务 一、文献回忆 〔一〕员工满意度的概念员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作?工作满意度?一书中认为，员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度。

以此为序幕，管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰，各种研究日益广泛和深入，员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域Curry〔1986)认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中，对其组织角色所具有的感情取向Weiss〔2021〕强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意，同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程Jeon〔2021〕从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度，他系统分析了两者的相互关系，证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平，但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度Jasna〔2021〕通过构建研究模型和随机抽样调查的方法研究企业员工的满意度现状和变化程度，发现经济增长状况和企业家精神对企业员工的满意度会产生重要影响综合学者研究成果，可以认为员工满意度是员工对所从事工作的一种心理感知和主观判断，是一个相对概念，受许多相关因素影响，对员工潜力开发和企业绩效提升具有重要影响〔二〕客服人员工作满意度的研究Czepiel(1985)认为客服人员在效劳过程中可以发挥重要作用，客服人员与顾客互动创造更多的效劳和价值，客服人员的积极主动效劳是价值创造的关键，满意度高的客服人员必然可以提供更多更好的效劳。

Zapf〔2002〕指出客服人员的专业、诚恳是顾客最看重的特质，同时客服人员必须让顾客感到信任和舒适，能够灵活地满足顾客的需要吴清津等〔2021〕研究说明，客服人员的行为和态度不仅影响顾客对企业整体效劳质量的满意程度，而且企业的声誉和经济收益也会受到极大的影响Gronroos〔2021〕认为客服人员承当着生产和营销的双重职责，是企业的核心人员之一，其所提供的效劳是顾客最直观感受的要素，他们必须通过自己的工作，使顾客满意并愿意继续购置企业的产品和效劳综合学者研究成果，可以认为，客服人员对于提高顾客满意度至关重要，提升客服人员满意度能够为企业价值创造做出重要奉献 二、研究方法与过程 〔一〕研究对象简介HG公司2003年成立于中国上海，是一家聚焦贵金属交易的国家级金融机构自2007年起，HG公司已连续11年位居全球场内贵金属现货交易量第一目前该机构在全球共有会员250余家，境内机构客户超过1万户，个人投资者900余万人，其市场定价对全球贵金属市场格局具有深远影响HG公司主要设有产品开发、技术支持、内部管理、客户效劳等部门，目前共有员工2000多名HG公司客户效劳部门根据效劳对象和业务种类不同，划分为不同规模的客户效劳小组，根据所效劳对象规模大小和难度不同，以及在HG公司开展战略中的定位，配备不同数量的客户效劳人员。

HG公司客户效劳部门目前共有员工260多人，设置场内交易产品客户效劳小组、场外交易产品客户效劳小组、衍生交易产品客户效劳小组，每个客服小组设一名经理，负责管理本组客服人员的日常工作〔二〕研究变量和假设本文以Spector〔1985〕九维度的工作满意度测量模型为根底，结合HG公司客服人员工作的实际情况，提出HG公司客服人员满意度测量的7个I维变量和47个Ⅱ维变量，以及1个总体满意度变量，构建了两级维度的HG公司客服人员满意度模型7个I维变量分别是整体环境〔包括A1到A9共9个Ⅱ维变量〕、开发提升〔包括B1到B7共7个Ⅱ维变量〕、生涯鼓励〔包括C1到C7共7个Ⅱ维变量〕、工作本身〔包括D1到D9共9个Ⅱ维变量〕、绩效管理〔包括E1到E3共3个Ⅱ维变量〕、部门协作〔包括F1到F4共4个Ⅱ维变量〕、主要领导〔包括G1到G8共8个Ⅱ维变量〕针对上述7个I级维度因素，依次提出相应的研究假设：假设1：HG公司客服人员满意度与整体环境状况之间存在显著相关性假设2：HG公司客服人员满意度与开发提升状况之间存在显著相关性假设3：HG公司客服人员满意度与生涯鼓励状况之间存在显著相关性假设4：HG公司客服人员满意度与工作本身状况之间存在显著相关性。

假设5：HG公司客服人员满意度与绩效管理状况之间存在显著相关性假设6：HG公司客服人员满意度与部门协作状况之间存在显著相关性假设7：HG公司客服人员满意度与主要领导状况之间存在显著相关性〔三〕调查及总体样本分析问卷面向HG公司所有客服人员发放，共发放问卷241份，回收234份，其中有效问卷221份，占回收问卷的94.4%本文对调查对象进行性别、年龄、学历、家庭状态、工作年限等方面个人属性的描述统计经过分析发现，HG公司客服人员结构具有以下几项突出特点1.年龄构成比拟年轻调查对象中18~35岁的客服人员共计170人，占调查对象总数的76.9%处于最具创新能力工作年龄段的26~35岁的客服人员有134人，占调查对象总数的60.6%总体来看HG公司客服人员队伍构成非常年轻且充满活力2.文化程度普遍较高HG公司客服人员中接受过硕士及以上教育的人数占到了调查对象总数的28%，非常适合HG公司前沿创新型的业务开展需要，与HG公司以研发和效劳为推动力量的工作性质相匹配3.工作年限短调查对象中客服人员工作年限1~8年的共计154人，占样本总数69.7%，其中处于工作年限4~8年阶段的调查对象占调查对象总数的48.9%。

这与HG公司近年来快速的开展壮大，人员快速扩充有关 三、HG公司客服人员满意度调查结果分析 〔一〕总体满意度分析根据调查问卷中反映员工总体满意度的题目〔T0〕的均值，可以计算出HG公司员工满意度的得分为3.41，换算分数为67.2分同时，根据7个I维变量的均值计算得出的HG公司客服人员满意度得分为3.39，换算分数为67.6，与T0的数值根本持平，这本身也可以看做是对问卷质量的一种检验，证明本问卷具有较好的信度和效度客服人员对整体环境和主要领导的满意度是最高的，到达3.84和3.72对工作本身、绩效管理、生涯鼓励的均值得分低于HG公司客服人员总体满意度的平均值水平，说明HG公司客服人员的总体满意度水平不高〔二〕分维度满意度分析为了对HG公司客服人员满意度进行更准确的描述和测量，确定I维变量和Ⅱ维变量对客服人员满意度影响的程度，本文对调查数据进行了均值和方差分析1.I维变量满意度统计分析由分析数据可知，HG公司客服人员满意度I维变量的平均值分别为：整体环境为3.7896±0.61232，主要领导为3.7157±0.47172，部门协作为3.5525±0.57171，开发提升为3.5199±0.50901，生涯鼓励为3.3375±0.61132、绩效管理为3.2771±0.73445，工作本身为3.2282±0.525340。

2.Ⅱ维变量满意度统计结果分析本文通过每道题目的极小值、极大值、均值、标准差和方差，来对HG公司客服人员满意度调查问卷的45个Ⅱ维变量题目进行统计分析分析结果显示，均值较大的五个题目是A7，A6，A4，G5，A3；均值较小的五个题目是A8，D4，D3，D7，C2；方差较大的五个题目是B6，C6，C4，E3，B3；方差较小的五个题目是F3，F2，G2，D6，A7〔三〕研究假设验证本文通过线性相关分析来研究影响HG公司客服人员满意度的7个1维变量与其总体满意度之间的相关关系，同时对I维变量之间的相互关系也进行了分析由分析结果可知，影响HG公司客服人员满意度的7个I维变量与其总体满意度之间，全部表现出显著的正相关性，相关系数依次为：整体环境0.551、开发提升0.531、生涯鼓励0.681、工作本身0.491、绩效管理0.651、部门协作0.641、主要领导0.389由此可知，本文的研究假设1到研究假设7全部得到了验证此外，对HG公司客服人员满意度7个I维变量之间的关联程度的研究发现，生涯鼓励、绩效管理、工作本身这3个变量在与除自身之外的其余6个变量进行相关性分析时，都表现出了显著相关性，这也就意味着，这3个变量的变化，会对其他变量产生较大的影响，因此，HG公司在提升客服人员满意度时，应重点关注其在生涯鼓励、绩效管理、工作本身这三方面的感受和需求。

〔四〕多元回归分析本文通过多元回归分析，来得出I维和Ⅱ维变量与HG公司客服人员满意度之间明确的关联强度关系，以确定影响HG公司客服人员满意度的关键变量首先采取强迫进入变量法进行回归分析，分析结果显示生涯鼓励、工作本身、绩效管理对HG公司客服人员满意度具有显著的预测力，而整体环境、开发提升、部门协作和主要领导对HG公司客服人员满意度并没有明显预测效果之后本文采取逐步回归分析法进行分析，分析结果显示有3个变量可以被选入回归方程，进入顺序依次是生涯鼓励、绩效管理、工作本身比照两次分析的结果，发现回归分析法的分析结果与强迫进入变量法的分析结果完全一致3个预测变量的多元相关系数为0.821，联合解释变异量为44.9%+11.8%+7.4%=64.10%，其中生涯鼓励的解释量最大，为44.9%；其次为绩效管理、工作本身，解释量依次为11.8%，7.4%回归结果显示生涯鼓励、绩效管理、工作本身3个预测变量的Beta分配系数均为正数，说明它们都对提高HG公司客服人员满意度具有正面的效果HG公司客服人员满意度的回归方程为：Y=-0.338+0.361×生涯鼓励+0.347×绩效管理+0.338×工作本身〔五〕实证研究结果总结和深层问题分析1.实证研究结果〔1〕由总体满意度分析可知，在7个I维变量中，工作本身、绩效管理、生涯鼓励的均值得分最低，低于总体满意度的平均值。

〔2〕通过对满意度各维度变量的描述性分析、均值较小题目分析和方差较大题目分析可知，客服人员对HG公司的企业文化建设、综合能力的培养开发、职业晋升空间、岗位管理和绩效管理等方面的满意度水平较低〔3〕由相关分析可知，生涯鼓励、绩效管理、工作本身这3个变量与除自身之外的其余6个变量的相关性都很显著，说明这3个变量是影响HG公司客服人员满意度的主要方面，HG公司应主要从这3个方面提升HG公司客服人员的总体满意度〔4〕由多元回归分析得出的回归方程可知，对HG公司客服人员满意度变异解释量最大的也是生涯鼓励、绩效管理、工作本身这3个变量，这证明了各项分析的一致性，HG公司必须加强对这些方面的关注和调研，以提出切实可行的客服人员满意度提升的策略建议2.深层问题分析根据对HG公司客服人员满意度多维度全方位的实证研究，可以发现HG公司在客服人员管理方面存在的一些深层次问题〔1〕HG公司文化底蕴积淀缺乏，年轻客服人员归属感不强问卷调查结果显示，客服人员对HG公司企业文化建设的满意度得分仅为2.77而且18~35岁年龄段客服。