化纤有限公司销售流程及制度手册.doc

化纤有限公司管理体系文件销销售流程及制度手册售流程及制度手册年 月 日发布 年 月 日实施化纤有限公司 发布目目 录录第一章 组织及权限........................................................................................1第二章 客户管理制度....................................................................................3第三章 价格管理制度....................................................................................6第四章 合同及订单管理制度......................................................................11第五章 销售发货管理制度..........................................................................14第六章 顾客投诉及售后服务制度..............................................................18第七章 应收账款管理制度..........................................................................20化纤有限公司 销售部管理文件第 0 页共 25 页第 0 次修改生效日期年 月 日分发号编制审核批准第一章第一章 组织及权限组织及权限1. 组织架构图组织架构图总经理销售副总经理销售一部经理销售二部经理 （副总兼）销售专员销售专员销售专员销售专员2 2 . .销售部职能描述销售部职能描述2.1 销售管理负责制定部门年度、季度、月度、周销售计划；建立和完善销售策略，进行销售执行和监督；负责对权限内销售合同审核、签订、履行； 通过进行销售情况分析，进行销售费用预算和控制；负责对客户需求订单审核处理，及时对生产进度跟踪以及发货确认；组织制定货款回收管理制度和流程；严格执行货款管理制度和流程，确保货款回收的及时性。

2.2 客户关系管理负责定期或不定期回访客户，了解客户需求，反馈客户信息；解决客户投诉如：质量问题、服务问题、物流问题等；收集整理客户建议等有助于改进销售方法的信息；建立客户档案，健全客户信息，及时更新和完善客户信用档案，进行分类归档3. 销售权限表销售权限表化纤有限公司 销售部管理文件第 1 页共 25 页第 0 次修改生效日期年 月 日分发号编制审核批准流程相流程相 关人关人 事项描述事项描述发起人发起人经办人经办人部门审核部门审核 人人相关部相关部 门门 审核人审核人参与人参与人审批审批 （决策）（决策） 人人备注备注市场整体 策划销售部 经理销售部经 理/相关部门 经理总经理新产品策 划销售部 经理销售部经 理销售部经 理/相关部门 经理总经理营营 销销 策策 划划现有产品 策划销售专 员销售专员销售部经 理/相关部门 经理总经理市场信息管理市场信息管理销售专 员销售专员销售部经 理/（生产部 等） 客户开发 计划销售专 员销售专员销售部经 理/客客 户户 关关 系系 管管 理理客户信用 管理销售专 员销售专员销售部经 理财务部 经理/总经理新产品定 价销售专 员销售部经 理销售部经 理（召集 相关人员 进行评审）总经理当新开发产品 吨/月或累计销 售总量达到 吨 时,价格委员会 对这一产品做 报价范围及各 项权限价价 格格 管管 理理基准价格 调整销售专 员销售部经 理销售部经 理价格 委员会总经理销售合同评审销售合同评审客户销售专员销售部经 理 财务部经 理总经理非现款发 货管理销售专 员销售专员销售部经 理财务销售部经理（信用额度 内） 总经理（超信用额度）发发 货货 管管 理理新客户发 货管理销售专 员销售专员销售部经 理财务总经理客户投诉处理客户投诉处理销售专 员销售专员销售部经 理品质部相关部门 （责任人）总经理化纤有限公司 销售部管理文件第 2 页共 25 页第 0 次修改生效日期年 月 日分发号编制审核批准第二章第二章 客户管理制度客户管理制度1.1. 目的目的1.1 通过建立与维护客户档案，加强对客户关系、投诉的管理，提高客户满意度。

1.2 建立客户信用管理，健全客户分级管理机制，不断优化客户结构，与优秀客户建立长远互惠关系，保证公司的长远利益2.2. 范围范围 适用于公司范围内所有客户的开发、信用及档案建立与维护管理3.3. 职责职责销售部：负责客户档案的管理，负责客户开发与评审，根据评审结果对客户进行信用管理，并定期或不不定期对客户进行走访，进行满意度调查财务部：提供客户的相关财务数据，为客户评审提供依据4.4. 客户开发管理客户开发管理4.1 客户开发目标及计划制订4.1.1 每年初，销售部经理根据公司年度经营目标、产品、区域市场等特点，制订《产品年度市场策划报告》 ，并结合销售专员个人能力，确定销售专员负责的区域，将计划分解到个人，并报公司总经理审批4.1.2 每年 6、12 月初，销售专员根据各种渠道收集所负责产品和区域内的所有潜在客户信息，包括客户名称、地址、联系人、联系方式、产品需求、规模等等，填写《潜在客户基本资料表》 ， 《潜在客户基本资料表》及客户开发计划报销售经理审批后生效注：搜集潜在客户信息的主要方式如下：（1）通过对现有客户资源的分析得到信息。

2）网络，报纸、杂志等媒体收集信息3）搜集历史市场数据，行业统计数据等4.2 客户开发计划实施4.2.1 销售专员根据潜在客户的合作价值和可能性大小，结合公司自身实际，制定详实的客户开发计划（针对具体潜在客户） ，报销售经理审阅4.2.2 销售专员结合开发计划，对潜在客户进行拜访，详细了解并记录客户生产经营状况、产品需求，以及现有供应商产品质量、价格、合作时间等情况并争取与客化纤有限公司 销售部管理文件第 3 页共 25 页第 0 次修改生效日期年 月 日分发号编制审核批准户关键人物接触，适时推荐公司产品，争取合作意向销售专员通过现场拜访、、邮件等形式与客户关键人员保持经常性的沟通，争取合作机会针对重要的开发过程，需填写《潜在客户开发登记》 ，将情况记录在案，方便过程的跟踪与识别4.2.3 明确客户意向，基本确立合作关系后，销售专员应据客户的要求，提供公司的基本信息和相关资料，安排客户实地考察，接受客户的评审评审通过后，销售专员完善客户基本资料，收集相关客户信息并建立客户档案，明确初始付款方式和信用等级4.3 客户开发结果跟踪销售部经理负责对销售专员的市场开发情况进行定期跟踪（每季度一次） ，并根据具体的进度情况，及时招集各销售专员进行讨论，以调整工作的方法和进度。

每年度，根据开发计划完成情况对各销售专员进行考核5.5. 客户信用管理客户信用管理5.1 为了控制销售业务中的风险，必须对客户评审后，进行信用额度管理原则上，销售部应对所有客户进行客户等级及信用管理5.2 针对新客户，在与客户正式交易之前应调查客户的相关信息，申请客户的初试等级并确定与之相对应的信用额度，针对部分客户，可在合作初期不进行客户等级划分，信用额度默认为 0，在进行半年交易后，再结合客户业绩，进行客户评价，建立信用等级和信用额度5.3 客户等级的划分5.3.1 销售专员可以根据各个客户综合实力、行业资信、等各方面信息来将客户划分为 A、B、C、D 四个不同等级交公司审核：A 级定义：与我司交易在六个月以上，非常良好的遵守双方签订合约，客户实力很强，在国内外有自已的实体，与我司交易及付款记录良好，交易记录过程中无迟付款的记录，被调查完全有实力支付正常合同及订单往来款，在所在行业内排名靠前B 级定义：新开发有账期的客户可列入 B 级如在六个月内往来交易记录良好，并符合 A 级条件可由销售部门提出申请经批准后转为 A 级B 级客户需要制定信用额度来受控，额度根据客户的使用量、付款情况、实力及资信状况来定。

客户评审参与C 级定义：经营状况较差，有连续五个月未发生交易或出现拖欠付款的客户D 级定义：经营状况很差，有连续半年以上未发生交易或拖欠付款周期超过半年的客户5.3 .2 客户等级策略原则化纤有限公司 销售部管理文件第 4 页共 25 页第 0 次修改生效日期年 月 日分发号编制审核批准A 类客户，为公司重要客户，信用额度不设上限B 类客户，设立一定的信用额度来控制其交易量及金额C 类客户，信用额度为 0，原则上只能进行现款现货的交易D 类客户，应着重结清前期货款，在还清货款前，原则上不进行后期交易公司给予 A、B 等级客户优先供货、发货权在紧急情况下，如旺季、市场供应紧缺，公司将优先供应 A 级和 B 级客户5.4 信用额度的申请及修改5.4.1 新客户开发由销售专员调查客户相应情况后提出申请并填写信用额度申请表，交销售经理审核后，交总经理审批5.4.2 老客户销售部根据客户的业务往来情况,产品需求量的增减、实际结算账期变化等情况适时填写信用额度变更表由财务部根据以往交易记录审核后报总经理报准5.4.3 所有客户的信用额度必须每半年审查一次，由销售部每年 6 月 12 月进行评审，找出需更改情况，进行更改，更改方式如上。

5.4.4 评审通过后所有客户的评审结果财务部需及时纳入到《客户信用额度总表》中6.6. 客户关系管理客户关系管理6.1 客户关系管理主要目标和内容通过客户关系管理，加强与客户的合作，了解客户需求和对公司的认可程度，以调整工作方式和产品及服务质量，提高客户满意度6.2 主要在以下几个方面加强管理：新产品/新开发客户初步使用情况及产品适应性了解；老产品质量使用性能情况了解；改进后产品的客户使用情况；客户进一步需求分析7.7. 相关表单相关表单《﹡产品年度市场策划报告》 《潜在客户基本资料列表》 《潜在客户开发登记》 《客户基本资料表》 《客户评审表》 《客户信用额度总表》化纤有限公司 销售部管理文件第 5 页共 25 页第 0 次修改生效日期年 月 日分发号编制审核批准第三章第三章 价格管理制度价格管理制度1.1. 目的目的为规范公司价格管理，明确产品基准价格制订方法和调整流程，并规定报价权限，保证公司利益，特制定本制度2.2. 范围范围适用于公司内所有对外出售的产品价格管理3.3. 职责职责销售部： 负责本公司所有产品市场信息的调查，根据市场信息及财务部提供的成本，建立价格策略、确定产品的初始基准价格，根据市场和产品成本的变动情况调整《基准价格表》 、规定报价权限。

生产部，财务部： 对产品成本进行测算，对产品赢利能力进行分析，提供详尽的成本信息，为销售部门定价和价格调整提供依据总经理： 批准《基准价格表》和《报价权限表》及异常价格批准4.4. 价格分类价格分类销售价格根据价格用途来分： 基准价格：根据市场情况、成本信息及定价策略，所制定的产品价格标准 销售价格：根据实际定货情况，针对不同客户，不同合同所制订的具体执行价格原则上，销售价格应以基准价格为参照进行上下浮动 5.5. 价格管理分类价格管理分类5.1 新产品价格管理：新产品是指：针对公司从未生产过或未曾正式投产的产品（曾经生产过但只是提供小批量样品的产品，及公。