学习2023《铁路运输服务质量监督管理办法》重点 要点内容PPT课件（带内容）.pptx

促进铁路高质量发展，维护良好的运输秩序和公平公正的运输市场环境 铁路运输服务质量监督管理铁路运输服务质量监督管理办法办法汇报：XXX时间：XX月XX日为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，根据中华人民共和国铁路法等法律法规，国家铁路局组织起草了铁路运输服务质量监督管理办法（征求办法稿），现向社会征求办法2023年，交通运输部发布了铁路运输服务质量监督管理办法，自2023年7月1日起施行办法解读办法全文学习010201为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，把以人民为中心的发展思想落实到铁路运输服务工作中，推动实现铁路运输高质量发展近年来，铁路政企分开改革持续深入，铁路营业里程稳步增长，高速铁路不断投产运营，动车组列车大量开行，人民群众出行需求日益多样化、个性化为进一步提高铁路运输服务质量，切实解决社会关注、旅客关心的焦点难点问题，公平公正地维护广大旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，铁路部门不断创新运营模式、服务方式，多措并举加强铁路运输服务质量监管，制定本办法一、办法出台的背景是什么？一是建立健全运输服务质量管理制度，提高运输服务信息化、智能化水平，不断提升运输服务质量，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色。

二是配置无障碍设施、助残设备及符合强制性标准的运输服务设施设备，确保服务设施设备的正常使用，不违规改造或改变用途，并方便行动不便旅客出行三是按照公告内容及运输合同提供相应水平服务，优化生产作业组织；通过互联网、等渠道提供信息查询服务，便利群众出行及运输货物需求四是承担国家规定的公益性运输任务，提高公益性运输服务质量，开好公益性“慢火车”，服务好革命老区、民族地区和边疆地区旅客五是加强与道路、水路、民航等其他运输方式的协调配合，完善联运设施，共享信息资源，规范联运服务，开展旅客联程运输，便捷顺畅旅客出行六是发展集装化运输，推广适用于多式联运的设施设备，提升信息化水平，加强与道路、水路、民航等其他运输企业共享运输信息，提升综合运输效率二、为进一步提高铁路运输服务质量，铁路运输企业有哪些举措？一是建立铁路运输服务质量评价机制，明确评价指标和评价方法，组织开展运输服务质量评价二是定期组织开展铁路运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议三是聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量，邀请铁路运输企业和特邀监督员代表，定期召开铁路运输服务质量问题分析会四是采取日常检查、专项检查和随机抽查等方式，对铁路运输服务质量开展监督检查。

五是核查旅客、托运人、收货人的投诉和申诉，畅通用户投诉、申诉渠道三、为进一步提高铁路运输服务质量，铁路监管部门有哪些保障措施？办法已于2023年5月8日正式发布，将于2023年7月1日起实施国家铁路局将组织办法专题宣贯培训，并围绕铁路运输企业在设施设备配置、服务标准落实、旅客投诉处理等方面开展监督检查，督促铁路运输企业提升铁路运输服务质量，维护旅客、托运人、收货人的合法权益，确保办法顺利实施四、办法将于何时正式实施？如何保障落实落地？02为了促进铁路高质量发展，维护良好的运输秩序和公平公正的运输市场环境，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，提高铁路运输服务质量，根据国家有关规定，制定本办法在中华人民共和国境内开展铁路运输服务及对其质量实施监督管理，适用本办法铁路运输服务质量监督管理遵循服务群众、公正公开的工作原则，形成企业自律、政府监管、社会监督相结合的工作机制国家铁路局负责全国铁路运输服务质量监督管理，地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服务质量监督管理国家铁路局、地区铁路监督管理局统称铁路监管部门铁路监管部门依法对铁路运输服务质量实施监督检查，纠正和查处违法违规行为，受理旅客、托运人、收货人的投诉、举报，组织调解铁路运输服务质量争议。

铁路运输企业应当认真贯彻执行有关法律、行政法规、规章制度和标准规范，坚持以人民为中心的发展思想，牢记人民铁路为人民的服务宗旨，建立健全铁路运输服务质量管理制度，完善运输服务设施设备，提高运输服务信息化、智能化水平，不断提升运输服务质量，满足人民日益增长的美好出行期盼，推动铁路运输服务高质量发展铁路运输服务应当符合有关服务标准要求，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色铁路运输企业应当提供符合强制性标准的运输服务设施设备，采取措施确保运输服务设施设备处于良好的运用状态并正常使用铁路运输企业应当按照无障碍环境建设条例无障碍设计规范（GB 50763）等规定，配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行铁路运输企业用于为旅客、托运人及收货人服务的站房、空间场地和服务设施设备，不得违规改造或者改变用途铁路运输企业应当按照向社会公告的内容以及与旅客、托运人签订的运输合同提供相应水平的服务铁路运输企业应当优化生产作业组织，旅客列车晚点时，应当及时通知旅客并根据实际情况提供相应服务，采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序鼓励铁路运输企业通过互联网、等渠道向托运人、收货人提供办理种类、运输费用、在途信息等货物运输信息查询服务。

货物、行李、包裹运输到达后，铁路运输企业应当及时通知旅客或者收货人领取铁路运输企业应当承担国家规定的公益性运输任务，并提高公益性运输服务质量铁路运输企业应当因地制宜改善设施设备条件，优化旅客列车开行方案，丰富服务举措，开好公益性“慢火车”，服务好革命老区、民族地区、边疆地区旅客鼓励铁路运输企业发挥高铁优势，完善配套基础设施，优化运输产品供给，大力发展高铁快运，提供快捷高效的物流服务9）楼梯及走廊保洁一、楼内外走廊及入口区域1、地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑2、柱面无灰尘，防火门亦无灰尘3、扶手梯、栏杆上无灰尘4、场内椅子、花盆上无尘、无污5、玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印6、垃圾箱经常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定期消毒7、指示牌上无灰尘8、咨询台上无灰尘二、楼道清洁(1)早上对单元门走道、各楼层走道地面和大理石台阶清扫一次，用湿拖把拖净地面污迹2)清扫电梯轿箱内地面并用拖把拖干净，按不锈钢清洁保养程序清洁电梯内壁3)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。

4)备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次5)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶(装水)，抹布两块(干、湿各一块)先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁6)清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板7)清洁电子门：备梯子一个，胶桶(装水)和抹布用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮8)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹9)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业10)每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净清洁卫生标准(1)每日清扫、擦抹一次梯级每2天用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等安全注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

三、楼层通道地面1、清洁范围所有楼层通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面(不包括楼梯冋)2、清洁作业程序(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次3)每月用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线4)大理石地面每两月打蜡一次、抛光一次3、清洁标准(1)大理石地面目视干净，无污渍，有光泽2)水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹4、工作过程中应注意事项洗刷楼道时，防止水流入电梯门和住房门内四、楼道楼梯保洁清洁范围楼道楼梯、扶手、墙面、楼道门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁清洁作业程序(1)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车;用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次2)备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时，清洗抹布数次3)清洁消防栓、管:备扫把一把，胶桶(装水)，抹布两块(干、湿各一块)。

先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁4)清洁墙面、宣传板、开关:备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸如有残纸时,用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净;将抹布清洗干净,尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板5)清洁楼道门：备梯子一个，胶桶(装水)和抹布用湿抹布从上往下擦抹门和信报箱一遍擦抹时，清洗抹布数次6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹7)清洁窗户玻璃:备玻璃刮，清水一桶,清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业8)每小时巡视检查楼道内外卫生一次、垃圾清扫干净9)楼道文化装饰：挂画牢固、不歪不斜、挂画玻璃和窗框无灰尘和污迹，装饰品摆放整齐，表面无灰尘10)楼梯扶手：不污染、无尘清洁标准(1)每星期清扫、擦抹两次以上楼梯每日用拖把拖抹一次,窗户玻璃每日清洁一次2)目视楼道:无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等安全事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外10)电梯保洁一般为每日清洁一次，并进行巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。

1)清洁程序准备工作+清洁轿厢内壁一清洁轿门内槽、轿厢地面一清洁电梯轿厢门+检查、16清理在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行2）方法电梯的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，-般应在相连的楼层清洁前进行，操作方法如下：1）准备工作准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘器和按要求需要更换的地毯等通知电梯工停止电梯运行，切断电源2）清洁轿厢内壁将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦将抹布过清永后用力拧干，再彻底清抹i遍用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同3）清洁轿门内槽、轿厢地面用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘器吸净轿门内槽的沙粒若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘器吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机（地毯机）配合清洁剂清洁一遍。

若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干4）清洁电梯轿厢门电梯轿门材料-般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮清洁作业完毕。