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客户端装维上门服务要求.docx

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  • 卖家[上传人]:新**
  • 文档编号:479207294
  • 上传时间:2023-05-21
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    • 客户端装维上门服务要求上门服务规范 上门服务对装维人员要求 一、 遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施,严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为 二、 牢固树立“用户至上,用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神,严格遵守装维操作规范和服务规范的有关要求,注重细节,努力提高服务质量和客户满意度 三、 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定,遵守“首问负责制”,做到热情诚恳、积极主动、服务周到,及时处理或反馈客户提出的需求 四、 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求,切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作 五、合理安排工作计划,确保在规定时限内修复障碍 六、 从事客户端装维服务的人员,上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训,掌握中国电信服务标准、服务规范、作业操作规范,并取得装维服务资格认证同时,装维人员除掌握维护技能外,还应通过培训掌握基础电信务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识,提升中国电信整体营销服务水平 七、 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证,携带统一的工具包,要求仪容仪表整洁、工具齐全。

      八、 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯;不能擅自使用客户或线路,因工作联系需要使用客户时应征得客户同意后拨打免费业务 第十九条 严禁对客户产生过激言行,不能满足客户需求的 必须及时向客户做出合理解释 装维人员预约装移机服务: 根据中国电信对社会公布的三项服务承诺,对固 定、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务,预约上门时间的颗粒度分为上午或下午 按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要 求,对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务,保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约,具备条件的可实行营业前台或10000 号预约,即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间 资源不具备装移机条件的,要在规定的时限内通知 客户,同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况,提交前后端相关部门定期进行分析,条件成熟后进行网络建设,将潜在客户变为实际用户 资源具备装移机条件的,必须满足客户在预约24 小 时后的任一时间提供上门装机服务,具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间 装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况,按照差异化服务要求合理安排装机计划,并提前与客户 联系对上门时间进行二次确认,并在上门前半小时再次通知客户。

      因特殊情况无法按预约时间上门装移机的,必须提 前与客户联系说明情况,并按照改约流程重新约定时间 第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变,即实现固话和宽带的装移机协同,实现同一订单的协同服务,100%实现同时上门安装如涉及多名装维人员同时上门服务的,要明确由其中一人负责联系客户 装维服务人员上门服务的行为: 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范2.0》中相关要求执行 一、提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间,确保在预约时间之前到达 二、与客户见面时,首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍并出示服务资格证,确认用户情况,说明上门原因及主要的服务内容 三、与用户对话时,要保持适当距离,正视对方,称呼合适,态度和蔼 四、进门时需穿上鞋套,使用垫布放置工具包、材料等, 保证不弄脏地面和家具 五、在施工作业开始前,主动向客户说明电信服务的界面,预防可能发生的超出服务范围问题 六、在施工过程中,主动征询客户意见,遵守各项装维施工规范,结合客户实际情况采取适当处理措施。

      七、在施工作业完毕后,要对客户使用的电信产品做通检测试,确保使用正常 八、在施工作业完毕后,要向客户做现场使用演示,讲解日常使用的基本知识及简单维修保养常识,并赠送相关使用手册 九、在施工作业完毕后,要将挪动的客户物品及时复位,用自带干净抹布将现场清理干净,将废弃杂物放入垃圾袋 十、在施工作业完毕后,要当场填写施工单,征询客户意见,并请客户签字确认 如客户有不满意的地方,应及时处理解决或给予合理解释 中国电信装维上门服务规范 -装维上门服务指导卡 序号 环节 服务标准 1、 装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌,准备好统一工具包,要求仪容仪表整洁、工具整齐 可能遇到问题 解决措施 1、 工作服污损 1、保持着装整洁为最底限基本原则,否则必须洗涤干净,同时必须佩带工号牌 上班1 及 晨会 2、 按时召开晨会,班组长点评成员近期工作表现,及时交流经验和处理遇到的问题 1、 仔细查看工单,保证用户信息清楚,查看是否有收费工单或需签订协议 1.1 用户信息不清楚 1.2有收费工单或签订协议 1.1及时通过系统核实或与相关调度员沟通核实。

      1.2做好相关收费发票或协议资料准备 2.1及时销障,以免重复报障 2、 对障碍工单进行预判是否可能远程处理,如果可能则与用户取单分析 联系,指导用户正确使用,并在30分钟后跟踪回访用户使用情况,若解决将做销障处理,若没有解决,尽快安排上门服务 3、 按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址,按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间 1、提前与客户取得联系,对具体上门服务时间进行二次确认,要求细化到小时在上门前半小时再次联系3 联系客户,提醒客户即将到达 2.1如在指导用户能远程解决 2 2.2如用户不愿意,或指导不能解决 2.2与用户沟通确定上门服务时间 1.1如用户不愿意多说 1.1根据现有工单信息,除非必要,否则不作勉强 客户 2、必须确认在家等候的客户联系电 话,避免造成误会,仔细询问需要客户配合提供的其他信息,如布线环境等 3、与客户通话时,首先使用普通话和礼貌用语 1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间 2、客户只熟悉方言 1、是否需要上门完成受理手1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间,并按规定流程进行改约处理 2、采用客户容易理解的方式进行沟通 1做好相关协议、收费发票、意见征询函、客户使用手册、以及工单标识4 出发前准1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。

      序号 环节 备 服务标准 可能遇到问题 续 解决措施 的赠品等材料 2、检查车辆,保持车容、车况的良好 3、根据约定时间及路程确定出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 2、路上发生塞车或其他意外,估计会不能按时赶到 2提前联系向用户道歉,说明实际情况,如延误比较长,在用户同意的前提下改约上门时间 5 进门前准备 1、进出小区或单位时,要遵守门卫制度,主动出示有关证件,车辆停放整齐 2、仪容仪表自我检查,保证整洁、情绪稳定、精神饱满;眼神正直热情,面带微笑 1、客户住所附近无法停车 1、注意小区或单位停车规定,听从保安指挥 整洁干净的仪容仪表是获得客户信任的第一步,保持稳定而饱满的工作情绪 3、检查施工材料、修障备件、附件是否携带齐全 1、敲门要轻而有间断,联系轻敲2敲门6 或按电铃 次,每次连续3下为度,有门铃要先按门铃 注意:不要长按铃另敲门前稍微稳定一下自己的情绪 1、装维人员按约定时间或提前5分钟到达用户家 1、客户没听见 1、每隔30秒钟重复1次;3分钟后再不开门则联系;联系不上确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条 1、用户对装维人员身份有怀疑 1、耐心向用户解释取得用户理解。

      2、与客户见面时,首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍,确认用户情况,主动出示服务证件,7 进门 说明上门原因及主要的服务内容 3、进门时需穿上鞋套 2.1、用户建议装维人员穿拖鞋 2.2、下雨天,雨具如何放置? 2.1、向用户解释为工作纪律,原则上必须穿,用户坚持的,按用户意见办理 2.2、如遇下雨天,应将雨具放在室外 3、首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解 解决措施 1、找到一个靠近施工场合的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的工具摆放 前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品 8 2、工具箱内工具、材料须保持整齐 1、向客户说明电信服务的界面,预防可能发生的超出服务范围问题 2、耐心听取客户意见,遵守各项装维施工规范,结合实际情况采取适当的处理措施 3、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏,不随便与用户开玩笑;不在用户家中抽烟,不嚼口香糖;严禁酒后上岗 2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端 3、施工过程中,用户恼怒,情绪激动 1、需要在用户室内施工 1、工具、设备要轻拿轻放,严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

      2、布线走线、终端摆放须征询客户意见,严禁布线随意、终端摆放凌乱 3、工作出现差错或欠周到时,应主动向用户致歉,并立即予以纠正如用户恼怒,情绪激动,耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;弄清用户不满原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,禁止与用9 施工服务 户争吵,做到得理让人 4、客户提出超出服务范围的要求 5、施工过程中,需要搬动用户室内物品 6、客户只熟悉方言 7、在客户家施工期间,装维人员铃响 8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开 1、宽带用户新装须在MODEM上贴标1、用户认为太麻烦 1、友好告知客户粘贴标签的必要性,取得用户理解 6、采用客户容易理解的方式进行沟通 7、私人,原则上免接;若确实需要接听,应先与客户致歉并征得同意,并尽量控制时间及音量 8、必须与客户沟通征得理解,并保持联系,如果时间过长应主动致电解释并征得谅解 5、必须征得用户同意,并做到轻拿轻放 4、详细讲解电信服务宗旨及服务项目,严禁顶撞、讽刺、挖苦用户 10 粘贴标签 签,标识宽带编号、上网用户名、初始密码;并在须防雷的终端设备上2、用户赶时间 2、告知客户,如有问题,请拨打10000服务热线。

      序号 环节 服务标准 贴防雷标签 1、在安装或维修完毕时,必须对其他电信产品做通检测试,确保所有产品使用正常;必须对其他电可能遇到问题 解决措施 1、用户很难领会电脑基本知识 1、解释并指导,赠送相关产品手册,并告知10000号客户服务热线的咨询方式 11 指导用户 信产品做通检测试,确保所有产品使用正常; 2、在安装或维修完毕后,须向用户做现场演示,并指导用户电信产品使用的基本知识及电信产品保养常识,并赠送相关手册 1、用自带干净抹布将现场终端设备清擦干净,并清擦地板,清理工具 1、用户家中很脏? 1、原则上按照标准执行,如果客户有明确要求,则按用户要求 12 现场清理 2、搬动用户室内物品须及时复位 2、在施工过程中,2、应耐心做好与用户的沟通工作,并不小心损坏客户物品 3、整理工具包 。

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