基于servqual量表的高校团餐服务质量研究以江苏大学为例博硕士论文.doc

基于SERVQUAL量表的高校团餐服务质量研究--以江苏大学为例--博硕士论文 江苏大学硕士学位论文摘要近年来,随着后勤服务社会化改革的推进,我国团餐不再仅仅局限于传统的企事业单位或机关院校,开始向社会化、市场化和企业化的方向转化在新的市场环境下,团餐企业以明显区别于一般餐饮企业的独特形式出现,但由于多方面因素的综合作用,其发展存在明显的缺陷,我国团餐企业只能散乱地停留在低端市场随着竞争的日趋白炽化,许多企业为了寻求发展空间,不得不寻找新的增长点,此时,如何提高服务质量成为企业营销活动的主要目标尽管国外有关餐饮业的研究日臻完善并被纷纷引入国内,由于地域文化差异及行业的特殊性,这些完善的理论并不契合我国团餐企业的实际状况本文从顾客的角度出发,以高校团餐服务质量为研究对象,在借鉴国外先进经验的基础上,结合我国国情进行了以下研究首先,本研究根据团餐的特点对高校团餐及其服务质量的概念进行重新界定其次,根据高校团餐服务的特点对的五维度理论进行修正并建立我国高校团餐服务质量测量模型,然后以实际调查所得的样本数据进行实证研究,一方面验证了的测量模型在我国团餐服务质量测量中的非适用性,另一方面证实了本研究建立的我国高校团餐服务质量测量模型的合理性。

本研究对份有效问卷进行分析,相关和回归结果同时证明实体产品是影响我国团餐服务质量的最重要因素,同时,服务的可进入性也是影响顾客评价高校团餐服务的重要因素;相反,移情性方面的波动几乎不影响顾客的感知,可以直接将其剔除出高校团餐服务质量的测量范围实证结果还表明:我国高校团餐的服务水平总体上还远没有达到顾客期望水平,提高总体水平、建立核心竞争力任重而道远最后,本研究利用已完善的团餐服务质量测量模型、以江苏大学的团餐为例、利用差距分析方法揭示高校团餐现阶段的服务质量现状及改进措施为了完善服务水平、提高服务质量,企业要从顾客需求调查、服务标准制定、服务传递和沟通等方面采取针对性的改善措施关键字:团体餐饮;服务质量差距;基于量表的高校团餐服务质量研究一一以江苏大学为例,~ ,. ... ,. ,. , . ’.,.,,■, .. ’, . .,’‘江苏大学硕士学位论文目 录第章绪论.研究背景..研究的目的和意义??....研究目的?一..研究意义?...研究现状....国外研究现状??一..国内研究现状??一.研究的内容和方法??..研究内容?...,研究方法?...本研究的创新之处??.第章相关理论基础及文献综述.服务质量相关理论??...服务与服务质量?一..高校团餐服务质量相关属性概述..服务质量的测量?.我国高校团餐概述..团餐的含义及特点..团餐的发展及现状..高校团餐服务质量.高校团餐服务质量的理论基础..差距模型..?测量模型第章模型构建及研究设计..模型构建的前提和思路.高校团餐服务质量模型及含义..理论假设及依据?..高校团餐服务质量模型?.研究设计..指标体系的构建?..调查问卷的设计?.抽样调查和数据分析?..调查对象的选取?..数据调查方法..数据分析方法??.第章实证研究~基于量表的高校团餐服务质量研究一一以江苏大学为例.描述性分析..样本筛选?...样本人口统计概述..人口统计变量的单因素方差分析..信度和效度分析...信度分析?..效度分析?..因子分析江苏大学硕士学位论文第章绪论.研究背景作为我国的一个新兴行业,团餐在我们的日常生活中扮演着重要的角色。

从世纪年代开始,随着各大商务写字楼的大量崛起和先进餐饮理念的引入以及人们生活方式的转变,原有的大食堂已经不能满足正常的餐需求生活水平的饮逐渐提高以及人们对福利性供餐模式的日趋不满迫使公司企业、高校、机关事业单位等不得不抛弃原有的大食堂供餐模式,转而选择营养化、商务化的团体餐饮同时,随着生活节奏的加快,个人的时间观念和效率观念越来越强烈,自给自足的厨房式供餐方式因耗费大量时间和精力而被放弃,绝大部分人转而选择团餐对于学校和事业单位这样的机构,绝大部分餐食都是通过团餐形式供应调查资料显示,与发展完善的国家相比,我国约有%的餐饮市场空白需要填补,与此同时,调查数据显示,我国的团餐正以%左右的年增长率迅速壮大另一方面,我国在校大学生人数不断增长,特别是自年以后,在校大学生人数呈几何数字增长,到年,我国的在校大学生人数超过万人次Ⅲ因此,市场供需双方的现实情况都表明我国高校团餐巨大的发展潜力与美国、日本等主要发达国家相比,我国的团餐企业过于散乱,缺少支柱性的大型企业究其原因,除了不健全市场机制等宏观环境外,更多的是服务质量较低,缺乏核心竞争力伴随着改革开放的实施,团餐的相关理论被引入国内,除了现有的理论和思想被引入外,更多的国外团餐企业也在觊觎这块几乎未被开发的空白市场。

在国内,由于缺少相应的规范和法规,团餐行业的进入门槛比较低,因此吸引越来越多的企业进入,但是由于缺乏先进的管理理念和生产技术,企业无法形成核心竞争力和技术壁垒,企业之间相互模仿,在这种状况下,企业之间竞争不断加剧的同时,行业的利润被不断削薄,最终导致国内团餐市场的畸形发展与此同时,国外的许多团餐企业纷纷涌入,不但具有雄厚的资本支持,更兼具先进的管理方式和运营模式因此,在国外企业的严重冲击下,我国的团餐市场参差不齐,大部分企业零散地分散在低端市场,而在处在中端市场的企业基于量表的高校团餐服务质量研究一一以江苏大学为例极少,品牌企业更是风毛麟角相反,国外的团餐企业却在我国迅速出现并蓬勃发展随着经济的发展,团餐的社会化、市场化、企业化进程不断加快,同时在国内外两种因素的夹击下,现有的团餐经营模式已无法维持,越来越多的国内企业不得不寻找新的突破口和增长点在服务业的研究范围内,服务质量已经成为一个关键性的议题服务质量可以通过一系列的中介变量或直接影响消费者行为,并最终为企业带来丰厚的经济利益和战略利益,服务质量的这一作用机理已被许多学者的研究证实研究结果表明:提高服务质量最终可以为企业带来正向影响,帮助其提高顾客满意度、树立良好的口碑、提升绩效、增强竞争力。

因此,通过提升服务质量打造软件、硬件实力一流的品牌成为学者和团餐企业的研究核心和奋斗目标本研究通过研究以往学者的先进成果,结合团餐行业的特点探索我国高校团餐质量的提升方法和途径,以期对我国高校团餐品牌的建立和质量的提高提供理论支持和实践指导研究的目的和意义..研究目的在全球市场越来越透明的今天,成本或技术优势已经不足己形成核心竞争力,服务成为企业间角逐的主要战场世纪年代,我国团餐作为一种新型的业态正式诞生,随着社会化、市场化、企业化进程的推进,团餐企业陷入了腹背受敌的窘境在国内,由于缺乏完善的法律规范,团餐发展极度不平衡,行业内存在恶性竞争,另外由于缺乏先进的管理方法、运营模式和软硬件设施等,团餐企业基本处在“三无’’状态一一无秩序、无品牌、无竞争团餐市场形成的同时,国外的许多成熟企业纷纷涌入,迅速抢占市场,激烈地冲击着本国企业从当前的市场来讲,国外品牌如麦当劳、肯德基等快餐在中国片地开花,并占领着我国的中高端市场,而绝大多数的我国团餐企业还没有形成一定的规模,只能无秩序地分散在低端市场面对激烈的竞争,提高服务质量是我国团餐企业亟需解决的核心问题如何体现我国团餐的服务质量如何获得客观真实的团餐服务质量测量结果如何制定我国高校餐饮的服务质量改善策略以上问题都是亟需解决的。

但在这之前,存在着这样一种情况:一方面,国外的服务质量相关理论江苏大学硕士学位论文虽已成熟,如美国的差距模型、日本狩田纪召的魅力质量模型等,但由于地域和行业差异,这些模型在我国团餐中的适用性受到严峻的挑战;另一方面,我国学者将绝大部分的研究重点集中在一般餐饮业的研究,而几乎不涉及团餐企业特别是高校餐饮本研究的目的就在于:如何解决国外理论在中国实际应用中存在的障碍,在借鉴国外成熟理论和丰富经验的同时,选用合适的方法,根据中国实情,建立适合高校餐饮服务的质量模型,不但能够有效地测量我国高校餐饮服务质量,还能够有效地提出针对性的服务质量改善措施研究意义本研究从顾客的角度出发,以国外先进的团餐管理理论和实践为基础,结合我国高校团餐特点和我国的饮食习惯及消费特点进行研究,具有重要的意义首先,本研究将模型和量表引入我国高校餐饮,不仅从理论上拓展了服务质量模型的研究范围,也从实际操作中扩展了其使用领域其次,本文以我国高校餐饮为研究对象,通过对国内外相关的文献和研究成果进行梳理总结,结合问卷调查和实证分析,从顾客的角度总结并建立我国高校团餐服务质量评价的初始指标体系和理论模型,经过问卷调查和数据分析进一步验证和完善我国团餐服务质量分析系统,不仅为以后的服务质量研究提供理论参考,还有助于全面了解我国团餐企业服务中存在的现实问题,便于针对性地采取措施缩小这种差距,提高服务质量水平。

基于量表的高校团餐服务质量研究一一以江苏大学为例的研究者最初,有些学者试图把制造业服务质量的市关理沦套用到服务行业【,依据企业生产流程将服务质量分块研究【,但大量事实证明,制女造业和服务业存在明显的区别,两者不能通用,同时,从企业角度提出的服务质量相关理论也被很多人否定有些研究者意识到顾客的感受对服务水平的主导作用,主张从顾客角度研究服务质量年提出的“顾客感知服务质量”的概念,奠定了顾客导向服务质量研究的基础】【的服务质量只强调顾客对服务的感知水平,但顾客感知是一个主观的概念,缺乏比较基础,无法定量测算将“顾客期望”引入到服务质量之中,弥补了“顾客感知服务质量”的不足,之后的许多研究都以的理论为基础,一直持续到至今虽然服务质量的研究方法和技术不断被学者发展,有线性回归、层次分析等,但绝大部分的共同理论基础是基于的维度理论、差距模型、对比分析在研究内容上,从服务质量的历史发展角度来讲,最初阶段,学者主要针对服务质量的内涵进行界定,这一阶段主要集中在世界年代末到年代中期;后来,学者集中对服务质量的要素结构进行研究,其中最为经典的理论是的服务质量十维度的提出,这一时期主要集中在年代中期蛰年代初;从年代初开始,学者开始从系统的、整体的角度研究服务质量,分析服务质量与企业收益与价值、顾客满意与忠诚、品牌塑造等之间的关系,、和在年提出了服务质量投资回报的概念,并指出提高服务质量最终会使企业投资回报率和其他财务成果增加【】。

等学者认为服务质量直接影响顾客忠诚【Ⅲ】;有些学者认为服务质量通过中间变量间接影响顾客忠诚,和通过研究发现服务质量不直接影响顾客忠诚【】这些也是未来研究深化的方向?】服务业的范围很广,餐饮业在其中占据重要的位置国外有关餐饮业的研究达到了很高的深度和广度,但大多数是以提供个性化、多元化服务的企业为主,如餐馆、饭店、快餐店、酒店、咖啡店就文献检索结果而言,国外几乎不存在针对高校餐饮服务质量的研究主要出于吸收引进阶段一方面,考虑到我国的特殊性,大多数的研究偏重于检验性分析如将国外的理论应用到我国的相应行业,通过定量分析检验理论或方法的适用性,并结合我国实际对理论进行深化和。