04、05级酒店案例.doc

04、05级酒店管理专业学生实习案例分析汇总学生们在酒店实习期间，平时记录了他们亲身经历的一些事情，并对此进行了思考和分析回校后大家进行了交流，并将一些典型案例汇编成册，以作为今后学弟学妹们的培训教育材料 前厅篇重复卖房：案例一： 7月的某晚，住在401房间的客人说房间内有噪音，要求换房在有房间的情况下，总台服务员为客人换到了412房间一段时间后，又有客人来开房间总台服务员为客人安排了418房间，服务员在登记时写的是418房间，但在打房间钥匙的时候却打成了412的，对客人也说是412房间当客人拿着钥匙开进了412房间，里面的客人发现有人拿钥匙打开他的房间门，马上向总台投诉虽然在解释后客人没有再追究，但总台有不可推卸的责任，总台服务员工作粗心大意，责任心不强，导致重复卖房案例二： 10月的一天中午，一档小型团队入住酒店，在登记时客人要求增加房间并更换房型总台服务员在做钥匙时，只是对着电脑中的房态表做的，没有把房号记录在登记单上，更没有再次核对房号在做电脑入住时，将房号弄混了，导致 312房间没有做电脑入住，由于电脑中312是空房，过后，又将312房间再次出售，由于该服务员责任心不强，导致重复卖房。

案例三： 8月的一天傍晚，某协议公司的一批客人入住酒店，在登记时要求增加房间总台服务员在电脑中看好房型后，准备将四间房尽量安排在一起，由于粗心，在打钥匙时没有仔细核对登记单上的房号，误将安排给客人的415房间打成了已经有人住的411房间，过后在房卡上也写了411的房号，未核对就将房卡给客人导致客人上房开门发现房内有人而投诉案例四： 9月的一天深夜，某公司的领导入住酒店，总台服务员为其登记了仅剩的一间套房268客人拿了钥匙五分钟后又返回总台，称钥匙打不开门总台员工就又给其做了把钥匙在第二次还是开不了的情况下，总台服务员陪同客人到房间查看门锁是否有问题，猜测可能是门锁电力不足了，由于当时无其他房间可更换，时间也已晚，便让客房中心员工用万能钥匙为客人开了门，但当客人进房间后发现房间内已经有人，非常愤怒，认为这是对他的侮辱后经了解，住在房间里的客人是早上已经退房客人的朋友在退房时没有将房卡还给总台，而是遗忘在朋友那里而客房中心员工在接到退房通知后没有及时将房间封锁导致已经退房客人的房卡依然有效，并且那个有钥匙的朋友又来开门住了进去评析： 总台员工应严格按操作程序规范操作如总台登记要仔细核对电脑中的房号，做到电脑、登记单、钥匙、房卡上的房号完全一致才能给客人房卡和钥匙。

客人办好手续后，应立即按登记单做好电脑入住，并及时准确地报客房中心某房间客人入住在总台繁忙时，同时有两位员工为客人办理入住手续，这时，员工之间要沟通协调好，避免造成两人同时出售同一间房，造成不该发生的重复卖房泄露客人房号案例五： 7月的一天凌晨，一直住在长包房360的某小姐到总台要求拿360房间的钥匙进房休息但几分钟后，该小姐回到总台称长包房住客某总不在房间内，要求查看某总是否开过其他房间，后经电脑查询有间231房间是以某总客人的名义登记的该小姐又要求打进房间找某总，总台服务员就马上打到231房间，并将给了该小姐但是她在中与对方争吵了起来并向总台确认房号后立即冲到房间门口，让客房中心服务员开门，并与住在房间内的某总继续争吵在楼层中噪声较大，给酒店带来了负面影响评析: 前台员工必须有保护和尊重客人隐私权的服务意识，包括不随便透露客人的房间号，不随意转接客人的房间，即使来访者知道房间号及客人的姓名，也不能当着来访者的面拨打客人的，一定要先征得住客的意见事情发生后，员工应立即向上级汇报，及时处理将负面影响减轻到最低迟到的MORNING CALL案例六： 8月的一天，上海某旅行社的导游找到大堂副理投诉，称所带的日本团原定早上6：30分叫早的，却一个也没接到叫早，耽误了他们旅游的行程。

经部门了解：总台在客人入住后将叫早信息转交给总机，而总机员工在没有核对清楚的情况下，误认为是另一档参加会议的日本客人由此导致本该有叫早的日本旅行团没有叫早评析： 在接到叫醒时，应询问并核对房号，即使是团队，必须按服务程序问清具体团名及房号早上看电脑发现另外有个日本团时，应意识到是否会张冠李戴，再次查核，及时采取弥补措施同时总台与总机岗位之间交接事务也要交接清楚，双方均要加强操作规范意识案例七： 10月的一天凌晨，268房的客人要求总机7：10分叫醒总机员工马上就输入叫醒程序的电脑，但没有在叫醒服务本上做记录早上7：05分,该员工上卫生间，回到总机时已经过了叫醒时间，该员工认为，既然做了电脑叫醒，应该没有问题，就没有按操作程序再进行人工叫醒结果是：客人由于睡得太晚太沉，根本没有听到机器的电脑叫醒，导致客人睡过了头而投诉评析： 总机员工应严格按照规定的操作程序即：电脑自动叫醒及人工叫醒服务同时操作，缺一不可不可凭侥幸心理为客人服务，这在工作中是不可取的开错房门案例八： 10月的一天晚上，一位客人到总台称：他是住在350的客人，因钥匙忘在房间里，请帮忙开门，或通知楼层服务员帮他开门。

总台员工没有按操作程序核对客人的身份及姓名，就给他开了350房间门其实该客人是住在250房间，是客人报错了房号评析： 在没有核对客人身份和确切房号的情况下，随意开房门，这是总台工作中最不该犯的错误，也是最危险的错误若来者居心不良，住客岂不有财产和生命的危险所以在客人忘带钥匙的情况下，总台员工帮助客人开房门前一定要遵照操作规范执行，即必须核对客人的身份和正确的房号，决不能遗漏这一关价格泄密案例九： 12月的一天，上海某旅行社预订两个房间的客人入住，客人在拿房间时，顺便询问房价，总台员工随意将定单上的房价告诉了客人其实定单显示的是酒店给旅行社的房价，且旅行社已经提前支付了两间房的房费，而旅行社收客人的是高于此房价的价格，换言之，这是一个该保密的房价客人听后非常生气，认为旅行社所收的房价太高欺骗了他们，立即打质问旅行社对此旅行社非常气愤并投诉到酒店，后查明接待的是一个刚独立上岗的新员工，因定单上未注明房价保密，未意识到旅行社因有佣金差价，房价对客人是须保密的评析： 虽然定单上没有表明：保密房价，但作为总台员工就应知晓此项常识，旅行社已提前支付房费，就说明客人不必现付房费了，且旅行社预订的房间一般都有回佣，房费价格要保密，若客人询问房价，应婉转回绝，如可以告之：房费旅行社已经付清，具体房价不是太清楚，前台只是操作部门，负责接待和安排工作的，这样就可以避免正面和客人谈房价问题了。

被漏掉的行李案例十： 8月的一天早上，杭州海外旅行社的陪同向大堂副理投诉：入住当天他通知总台第二天7：15在早餐结束后出行李，但到8点行李仍然没有人来收，询问行李员回答不清楚在接到投诉后，大堂副理虽然立即调集人手出行李，在8：30过后将行李全部装上车，但还是耽误了旅行团队的出行时间，引起客人的强烈不满过后调查，由于总台漏通知行李房早上出行李的事情，导致没有按时出行李，而早班行李员是个新手，没有及时汇报、弥补，导致客人的投诉评析: 各个岗位都有交接班本，主要记录当班时间内需要交接的内容，并且每班有人跟办、扫尾例如本案，若当班员工能将此信息立刻记录在案，并明确已经通知到行李房某人，而行李房也将此信息反映在交接本上，提醒第二天上班的员工，就不会出现漏出行李的事件了而在事情发生之后，由于新员工没有主动弥补，更没有将此信息及时反馈给当班的大堂副理，采取应急措施，失去了最佳补救机会，而导致客人投诉由此可见，交接本准确记录的重要性，同时员工在工作中也要头脑灵活，正确处理突发事件雨伞不见了案例十一： 7月的一天，中智公司的客人向大堂副理投诉：昨日寄存在行李房的一把雨伞，今天去取时却发现不见了，要求酒店给予赔偿，根据客人提供的取伞凭证—一把12号钥匙和经过查询，发现伞确实没有了，最后赔偿了一把酒店用伞，并对此向客人表示歉意。

后查，行李房员工在中班下班前，还看见有把雨伞挂在雨伞架上，但认为下班后客人会来取的，也没有考虑到雨伞架上的锁是否安全，所以未将雨伞架收进行李房待第二天上班时，雨伞架上已经空了，伞被其他人拿走了评析： 为了方便来用餐、办事的客人，也为了不弄湿大厅地面，引发地滑摔跤事故，雨伞架是提供给客人临时寄放雨伞用的但对长时间寄存的物品，有专门的寄存程序按规定该员工在下班前应该将雨伞及雨伞架收进行李房，并通知总台员工，有客人将伞寄存在雨伞架上总台上有行李房的备用钥匙，也可代办行李房的部分夜班服务，如寄存、收取行李若是该行李员完全按照规定来做，那么这把雨伞就不会丢失了失而复得的行李案例十二： 8月的一天傍晚，刚入住的来自澳大利亚的一女士找到大堂副理，焦急地说她委托国外某航空公司托运的行李原本下午送到酒店的，但一直到现在还没收到大堂副理得知后，一边安慰客人，一边根据客人提供的托运单联系到了该航空公司设在大陆境内的办事处，经联系确认，发现航空公司错将行李运往了韩国在大堂副理的协调下，该办事处确认两天后的凌晨将行李运到酒店两天后，客人收到完好无损的行李，感激万分回国后，特意寄来一封感谢信，对大堂副理及时提供帮助并追回行李表示感谢。

案例十三： 9的一天早上，正在总台结帐的某先生十分焦急地找到总台员工，称他在结帐的中途去了一趟保险箱室，回到总台时发现他放在总台柜台旁边的一只行李箱不见了总台员工一边安慰客人，一边回忆当时的情形，了解到当时退房时，还有另外两档客人，而当该先生去保险箱室时，只有一档客人结完帐离店了，可能是离店的那位客人拿错了了解情况后，总台员工立即在信息系统中查出，刚离店者是酒店协议单位请的客人经多方联系，终于与离店客人取得联系，并证实错拿的行李在车上原来前来接该位客人的司机在为客人提行李时，错拿了某先生的行李二十分钟后，行李被送回酒店，某先生确认无误后，对总台人员高效的办事能力表示称赞评析： 前厅部是酒店的窗口，也是客人与酒店沟通的桥梁，宾客在酒店遇到问题第一个想到的就是前厅、总台、大堂副理为客人解决问题、接受问讯是前厅部员工的工作职责部门员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节及组织纪律都显示出该酒店的服务水平我们要求员工想客人所想，急客人所急，为有需要的客人解决问题证件遗失案例十四： 8月的一天晚上9点多，总台来了一档散客，要求开三间房，当时是在总台顶岗的大堂副理为客人办理登记手续。

就在客人拿好房卡准备上电梯时，其中一位小姐却说她给总台登记用的驾驶证没有拿到大堂副理认为证件已经全部还给他们了，并要求随行人员都找一下，是否拿错了，但一行七人翻遍了口袋和包都没有，总台员工和大堂副理也将总台找遍均没有找到当时大堂副理建议客人先回房间，双方再仔细找找，第二天给其答复但第二天在证件还是未找到的情况下，客人提出了投诉客人认为：一、昨晚大堂副理称第二天12点前可找她解决此事，但到大堂时发现已换了人二、在发现少了证件后，立即向酒店提出，并双方都找遍，但大堂副理只是让其回房间等，此后就一直没人主动和他们联系三、作为证件持有者，有车却没法开，办理换证费时费神最后在酒店的协调下，由当事大堂副理支出客人补办证件的手续费评析： 此案例中体现工作程序有误，登记手续结束时应该提醒客人收好证件并确认大堂副理在解决问题不积极主动，既然有其他客人在场，应及时了解和询问，而不是让问题过夜大堂副理在事后虽然向值班经理汇报此事，但作为当事人，自己下结论有失公允，应该由值班经理作出结论而且没有措施和结果，延误了解决问题的最好时机睡着的闭路电视 案例十五： 一天凌晨，值班经理发。