百货商场营运部日常工作流程.doc

精选优质文档-----倾情为你奉上营业前工作：1、8:20－8:30导购员进场卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分2、8:30-8:40晨会召开各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评1）通报部门、柜组销售状况；2）总结目前工作中存在的问题及改正方法；3）安排当天工作并提出要求；4）传达上级指示，精神及促销信息等3、8:40－9:00导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等1）促销员参与柜组的卫生清洁工作；2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；3）各专柜导购员整理货品并准备补货；4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；4、8:40－9:00各楼层卖区长巡视检查卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导1）检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够4）检查收银机开启状况，收银台准备状况5、9:00－9:05迎接顾客进场1）播音室播放迎宾曲2）卖区长、促销（收银员、前台人员）向顾客微笑致意3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语营业中工作1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施楼层经理检查各卖区销售状况1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析2）各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析3）经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施4）对各部门间问题进行协调沟通5）对各部门提出新的工作要求2、 卖区长进入卖场指导工作 1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作3）经理检查并指导修正各部门的工作3、经理、值班主管至服务部门了解情况经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉2）了解商品退货情况3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决4、楼层值班日志记录书写当班工作情况（各楼层）1）已发现问题记录、处理记录结果2）待办事项记录、交接记录3）前一天的销售记录（销售记录）5、员工午餐员工分批就餐，管理人员也应分就餐1）11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐2）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处3）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位4、楼层管理人员加强巡视6、巡场经理、各楼层主管保持常至卖场巡视1）要求每半小时巡场一次2）营业高峰期、节假日，楼层经理与卖区长须在现场巡视和加强管理3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视7、常规营业管理营业期常规管理内容1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议6）注意季节性商品的更换7）商品价格是否偏高市场标准8）商品质量、包装质量9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求10）宣传、促销力度是否足够11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容13）假冒伪劣商品14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理15）突发事件及不良行为的处理8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接1）需交接数量的商品进行数量清点并登记2）填写交接班本，专柜完成工作交接3）楼层经理、卖区长督促工作落实情况4）检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌9、各楼层经理巡视对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因2）与各卖区长一起总结经验，寻找差距3）督促各部门的销售意识和服务水准10、楼层经理、卖区长填写当班日记记录全天卖场、后场情况1）员工情况记录2）卖场正常运转情况记录3）后场运转情况记录4）异常情况记录及处理经过11、晚班下班前巡场在下班前进行一次全面检查。

1）了解场内顾客情况2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容3）观察员工服务状态，保证服务质量4）询问当日专柜销售情况5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客12、营业进入结束状态下班前再次工作检查1）关闭上行电动梯（关门前十分钟）2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门3）场内开始清洁整理4）专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量5）信息部销售汇总6）组织日落会7）组织收银员报表专心---专注---专业。