问题解决与分析问题来源.ppt

1问题的解决与分析问题的解决与分析2问题是什么是什么, ,如何如何发现? ?不知道不知道问题是什么是什么, ,本身就是个本身就是个问题 不清楚不清楚问题的解决方法的解决方法, ,也是也是问题虽知道知道问题是什么是什么, ,也清楚其解决方法也清楚其解决方法, ,但什么也不做但什么也不做, ,那也是个那也是个问题3问题来自需求的不来自需求的不满足足v马斯洛需求斯洛需求阶级理理论: :生理的需求生理的需求( (填填饱肚子肚子, ,必先必先劳苦苦) )； 安全的需求安全的需求( (五子登科五子登科) )；归属感或属感或爱的需求的需求( (我是公司的一份子我是公司的一份子, ,我很我很重要重要)；地位或受人尊重的需求地位或受人尊重的需求( (如何做个好主管如何做个好主管) )；自我自我实现的需求的需求( (个人心中真正的自我个人心中真正的自我) )；其中若有一其中若有一项需求无法需求无法满足足, ,其更上一其更上一级的的需求就不会出需求就不会出现 ；人的心灵人的心灵总向新的向新的观念延展念延展, ,绝不会折回原不会折回原先的先的层面面 4问题的定义问题的定义事物在自我期许的目标中，所生成脱离的现象，当吾人对一件事务的期望（目标值），与所发生之事实（实际值）有差距（GAP）时，所谓的问题。

例：一般员工的心中理想的公司，家庭代沟：问题明确时，有唯一解；问题不明确时，有多重解w今日的问题，是昨日的行动所造成；所有未来的问题，均隐藏于现在之行动 中w正确的发现问题，是要掌握现在或过去的正确资料，不可或缺5以下几组问题提出其个别的优缺以下几组问题提出其个别的优缺点为何？哪一个最好？点为何？哪一个最好？w我们工厂是否有实施的方式来处理客户抱怨吗？w当工厂收到客户抱怨时或RMA时，并在工厂答应业务须于期限内完成 修复时，试问此业务人员在此问题的处理上要花多少时间w因工厂制程的疏忽，有造成我们在仓库物料及作业上的浪费吗？w因消息通报错误致订单不正确，并导致生管向工厂 急催工令的比率是多少？6解决问题之步骤解决问题之步骤w问题在哪里？w我们的处境如何？w根本原因是什么？w哪里需要改善？w我们的行动会生成何种影响？w如何掌握改善的成果？w下一个目标是甚么7一般问题的解决步骤一般问题的解决步骤v查找重点：w寻找现场构成障碍的地方w掌握现状：w捉住（拍摄）应改善之可能位置；w显示（照片）最终问题之部位w针对现状问题点，进行分析，并确认各相关的关系；w集中问题，构思改善之方案；w实施改善对策及其有效性之确认。

8问题矫正与预防问题矫正与预防w1.问题的主题（目标）是什么？问题的主题（目标）是什么？ 了解主题所界定之范围，是否明确了解主题所界定之范围，是否明确w2.有层别之问题吗？有层别之问题吗？ 变异之要因分类符合主题之定义变异之要因分类符合主题之定义w3.因果关系密切吗？因果关系密切吗？ 审视问题之展开是否合理审视问题之展开是否合理w4.真正的原因在哪里？真正的原因在哪里？ 造成主题的不良之重要因素是否一目了然（具体化）造成主题的不良之重要因素是否一目了然（具体化）w5.可能解决之方法有哪些？可能解决之方法有哪些？ 改善之对策是否容易改善之对策是否容易9解决问题之步骤解决问题之步骤w设置：对问题下定义（熟思、孕育及灵感）w掌握：分析问题本身、现状，事实与资料w拟定目标：w找出真因并决定解决的目标，尽可能以量化之数字表示w对策及步骤：w综合评价；正式实施前之再次分析与检讨（验证）w反省10妨碍问题解决的因素妨碍问题解决的因素w牛顿法则：w惯性法则：w 组织力变革力（僵化与不想改变）w F=maw摩擦系数大（阻力与缺乏润滑剂），加速度慢w作用力=反作用力w改善进行时的反弹心理，多沟通，EQ11沟通不良的原因沟通不良的原因wManagement by “FACT”or Management by “OPINION?w是事实管理或舆论管理？12资料和情报资料和情报w资料=证据（DATE=FACTS）w情报=问题的解答w情报包括资料w资料不一定包括情报13资料收集的规划资料收集的规划w为生成有用情报，其有效资料的收集应：w什么问题我们需要回答？（老板要什么？）w对问题的答案，我们如何认知与沟通？我们想拿何种工具做资料分析？（柏拉图、直方图，条形图表等）。

w在所构思的工具中，我们需要以何种类型 的资料来回答问题？（计量、计数）w在哪个流程中，我们能够得致这资料w在流程中，谁能够提供这些资料w我们应如何从这些人中，以最便捷的方法与最小的错误机会来收集这资料？w我们还需要其他的情报以作为未来的分析，参考，与追溯吗？14如何获得好的资料如何获得好的资料w收集资料时必需科学与精确不正确的资料可能会在问题上，提供错误的情报w一般而言，多数的资料收集都不是很完美，资料严重不正确的因子类型中，最经常提及的是偏移，偏移来自许多的源头帮在某些偏移的类型，在资料收集的过程中运行稽核或验证是相当必要的w此外，资料收集设备的设计，收集的地点，程序，方法，与人员收集资料之观念等都是重点15资料收集的程序资料收集的程序w构思不良问题的主要来源及流程w选择适当的资料分析工具w定义一个清楚的资料收集地点w选择不偏之收集人员w了解资料收集人员及其环境w设计简单的资料收集表格w准备如何使用表格之说明书书w验证表格形式与说明书w训练培养资料记录员w稽核此流程并验证其结果161.构思不良问题的主要来源及流程构思不良问题的主要来源及流程w一种能真正说明公司实际运作的流程图一种能真正说明公司实际运作的流程图,是资料收集是资料收集计划中一无价的支持。

计划中一无价的支持w在定义一个清楚的资料收集地点前在定义一个清楚的资料收集地点前,应制作一精确的应制作一精确的流程图流程图,逐一检视逐一检视,并带动团队决定其所选定之资料收并带动团队决定其所选定之资料收集地点是否能获得完整的资料，或是否仍需其他之收集地点是否能获得完整的资料，或是否仍需其他之收集地点w做笔记做笔记 将好的意念随时记下，并思考此作业流程其将好的意念随时记下，并思考此作业流程其逻辑是否合理与有效逻辑是否合理与有效172.适当的资料分析工具适当的资料分析工具w离散资料；准时与延迟：极佳，良品，可与不良：各式的抱怨：各种不符合事项：各装酏线之一致性等w柏拉图，条形图、派状图、分层、查检表，连续性计量资料：长度，重量，电压电流，电阻，金额，折线图，直方图，散布图，管制图183.收集资料的地点收集资料的地点w理想之状况中,一个作业流程中之资料收集,应设法寻找一个影响流程最小巧玲珑的地点下手w正确的资料，是经由一完善设计的统计抽样计划选择而成，如果资料无法清楚的描述吾人对所生成的问题关切，则此资料是一点用处也没有w避免因问题（持续性或爆巨量）无法解决，盲目的增加许多重工或复杂的检验与测试回路，以致效率无法提升。

194.选择不偏的收集人员愈靠近问题,应决定何人才是收集资料的最佳人员理想之情况中,最经常接近事实与最容易获得资料的人员才最好的人选利用自动化之之实时监控系统来做资料收集，其效果比人为的方式来得更好20主管自已做资料收集者主管自已做资料收集者w好处;直接,方便且能快速决策w坏处：当员工知道他的老板在亲自收集资料时，他们非常可能在此调查中主动改变它们的作业资料的偏移因而生成w主管应尽可能于资料之收集过程中，避免下属负面的情绪效果21当某一作业被要求需收集资料时，当某一作业被要求需收集资料时，其偏移早已存在其偏移早已存在w应注意在实际运行资料收集时，人员作业与设备的因素，都是资料偏移的来源w故收集过程，应避免争执且彼此真诚的感谢w避免下意识地忽略那些与理论不一致的观察事项w避免在小组讨论与修正之建议时，不经意地将资料作更改或删除225.了解资料收集人员及其环境了解资料收集人员及其环境w人员的训练,经验及所采用的知识,将对所完成工作之复杂性有所影响w提供直接的训练和标准书，必要时需严格运行工作说明书内容，作业人员可能会忘记此资料收集吗？w需花体力或单调的工作是否牵连在内？w人员应有足够可用的时间，以完成 资料表格的填写。

23资料收集的环境相当重要资料收集的环境相当重要w环境方面是否有负面的影响？如无尘室之操作？w空气中之粉尘，油，咸水，或化学品是否使标准作业无法运作？光线是否足够？246.设计简单的资料收集表格设计简单的资料收集表格w在问题已被定义后,其资料属性,流程收集的地点,资料收集员后必需被确定w团队必需设计简单清楚的资料收集格式,能方便地以数字,文字,或划记的方法记录于一简单的表列或字段的空格中w设计完善的资料表格,是有助资料的收集与分析25设计表格的几项重要原则设计表格的几项重要原则wKISS原理（Keep it simple ,stupid),资料之记录一下要很简单，易懂，实施容易，且不易填错w能够自我说明，即内容之指示项目应尽可能降至最低w多数场合中，作业中的人员都有是忙得无暇处理问题：如果你设计的表格，是能满足这些人的工作需要时，其将很乐意地替你记录这个资料，并共同参与问题的解决26表格的形式表格的形式w亦需能用来捕获额外的情报以做未来的分析，参考与追溯，如；正确的时期，时间，批号，地点，设备，工作人员，资料收集员，进料的来源，室温等等与基本资料有关的项目w请在事前就先考虑到！避免因缺乏上述应考虑层别的经验，导致所收集的资料变得一无是处。

27表格的形式例表格的形式例w一产品之某一位置上刮伤，请作业员在有图面上的位置检查上划计，这样的转译说明相当的清楚以此视觉论点来记录结果，既简单且不会搞混举例来说，一个盒子规格CM所量出来的尺寸个别是:一个4CM,一个CM,一个CM,试解释长度应如何表示较好?287.准备如何使用表格之说明书w在说明书中其详细的程序是可以考虑改变的,重点在于资料复杂的程序与何人应负责此资料之收集w必要时，吾人可能需要召开一个会议，训练人员了解应如何收集资料w换言之，在表格设计时，能有一个简单的指导纲要，对资料的输入之正确性，是绝对有助益的298.验证表格形式与说明书验证表格形式与说明书w尽管有好的规划,一些不可见的因素依然存在仍会造成资料的不正确,以下是一般吾人的常遭遇到的：误解资料表格填写的方法，而引起错误w表格设计者未完全考虑流程中所有的变量，最后发现仍需要一些额外的情报w因为表格太困难致资料收集在问题流程中夭折，填写表格之人员害怕此情报会对其不利，致资料不完整或偏移w为解决资料偏移的困扰，有三种手法可供参考：30 验证表格形式与说明书(续)A.在行动开始之前，验证所有考虑的变量，是否已经尽力wB.对所有资料收集者训练。

wC.在改善期间运行甜核w为了验证资料收集表格与说明书之实用程序,团队应提供客观公正的资料收集员做短时间之使用w在此资料收集员使用后,进行及疑问,以利用后续改善此表格设计的议题，若有涉及作业态度而影响偏移的项目，必需尽可能予以早期解决与修正319.训练培养资料记录员训练培养资料记录员w计划与教导之训练课程比研究问题还来得重要w确认此训练是否能够涵盖此情报问题解析的目的，如何运用资料，解释表格每个项目之意义，完整示范之演练，讨论完全不偏资料的重要性，与后续提出任何相关的评论或问题当资料表格难易程序不同时，其相关训练之难度也应随时调整3210.稽核此流程并验证其结果稽核此流程并验证其结果w资料之稽核需回顾并观察整个随机抽样表格资料收集的过程.这是不需要任何原因去等待当许多收集员中完成所有资料后,才去出现他们的错误w稽核应很自然但严谨地运行,必要时应随课题复杂的程序进行分级(CR,MA,MI)w同时在开始分析资料时，记得其如何转译，度核对所收集的资料量，察看有无遗失或不正常的观察事项，并对收集过程中生成的属性资料中，找出其变异点，以供未来对策努力的方向33资料资料情报的造成模式情报的造成模式w问题资料分析沟通问题的循环模式：w情报的生成是起于问题且终于问题。