盈众服务顾问及回访话术3300字.docx

    盈众服务顾问及回访话术3300字    ※ 抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是原厂配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障因此建议您还是购买正厂配件，“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺注：我会强调我们的品牌优势，不用和顾客争辩，藉此强调介绍我们商品的优势所在，并强调我们的质量与服务，而不会一直绕着价格的话题）※ 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，奥迪所有零配件采购都达到通用全球的奥迪标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证同时，您在本店更换的配件享有1年 索赔期保证安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺※.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。

因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各4S店的工时也会略有不同但请您请放心，全国所有4S店的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复※ 抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按厂家保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；※ 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(前挡风玻璃)答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)第二点，国产件的价格低于进口件（前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本国产件质量好价格又便宜，您看如何※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

※ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们尼桑不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的※ 经常的问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）我的车很好啦，你们为什么老是打来呢？我很忙答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？※ 为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？应对话术：针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。

如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因只要是有利于车辆维护，我们都会做因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益※ 燃油液位灯亮还能开多少公里？应对话术：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命建议不要总是等到汽油快用完时再去加油※ 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？应对话术：制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。

只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理※ 为什么我的车的冷却液要经常添加？应对话术：即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里（以先到为准），在2年或6万公里之内更换，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液※ 火花塞为什么要定期更换？应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每30000KM应更换火花塞请参阅具体车型的用户手册※ 为什么要做四轮定位？应对话术：您提出了一个非常专业复杂的问题简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达到最佳行驶的效果你的车经过一段时间的使用，特别在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。

※ 皮带涨紧轮为什么要定期更换？应对话术：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全※ 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升※ 为什么车的喷油嘴要经常的清洗？由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油第二篇：销售顾问回访话术 1700字销售顾问回访话术一、目的：1、让客户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；2、提示客户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；3、提高满意度，让更多的保有客户成为忠诚客户。

4、得到客户的信任，通过客户的口碑传播实现转介绍二、回访的方式：主要有：回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访三、回访规范新车客户：回访话术回访人：销售顾问回访时间：新车交付后 2小时内回访内容：1．询问客户是否安全到达；2．询问客户是否满意并确认车况是否良好；3．如果需要，帮助解决问题回访话术：1．“?先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？”2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！”3．“有什么问题的话，随时给我来，我很乐意为您服务的稍后我会将您的购车信息发至您的上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！?再见！”回访人：销售顾问回访时间：新车交付一天后三天内回访内容：1．询问客户是否满意并确认车况是否良好；2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户；3.可预约上牌事宜回访话术：1．“?先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”3． “近期我们公司和郑州日产都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！”4.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。

我来帮您安排回访人：销售顾问回访时间： 新车交付7天回访内容：1．提醒客户磨合期注意事项；2．提醒客户郑州日产将会再次联系并进行满意度调查；3..短信跟踪,保持联络回访话术：1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命3.请您妥善保留我的号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我祝您有车生活幸福快乐！ 后面跟短信！ 短信：1. “如近三个月内，您接到郑州日产的回访，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX回访人：销售顾问回访时间：新车交付一个月回访内容：1.拓展客户；2.由衷感谢客户回访话术：1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”2.“再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买郑州日产的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！回访人：销售顾问回访时间：新车交付三个月回访目的：1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；2.短信告之提醒客户介绍客源。

回访话术：1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”2．最近有您的朋友要买郑州日产的车吗？记得帮我多多介绍阿。