东风日产4S店服务营运管理标准手册.pdf

目 录 第一章 标准的目的 ………………………………………………………………1 第二章 客户服务档案的建立标准 ………………………………………………4 第三章 服务运营管理标准………………………………………………………6 第一节 预约服务工作标准………………………………………………………7 第二节 接待工作标准 ……………………………………………………………10 第三节 咨询服务工作标准………………………………………………………12 第四节 派工工作标准 ……………………………………………………………20 第五节 故障诊断工作标准………………………………………………………24 第六节 客户同意追加工作标准 …………………………………………………26 第七节 车辆维修工作标准………………………………………………………28 第八节 维修质量控制工作标准 …………………………………………………30 第九节 修后交车工作标准………………………………………………………32 第十节 提醒服务和修后跟踪工作标准 …………………………………………36 附录 管理工具 ……………………………………………………………………43 第一章 标准的目的 制订本《东风日产服务运营管理标准书》 （以下简称《标准书》 ）的目的在于：规范东风日产专营店的服务运营管 理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。

本《标准书》详细阐述了东风汽车有限公司乘用车公司对东风日产专营店服务运营管理的基本要求内容包括： 客户档案、服务运营管理标准 本《标准书》适用于与东风汽车有限 公司乘用车公司(以下简称公司)签约且正在运营的东风日产专营店(以 下简称专营店) 一、 客户的服务满意度（CSI）与专营店效益的关系 提 高 维 修 利 润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高 CS (客户满意度 ) 可靠的维修质量 优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望专营店效益品牌形象 产品质量 1二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买欲望的影响 31%97%20%67%对产品不满意如果客户对服务满意，尽管他们对产品不满意，将有 67%的人有再次购买同品牌产品的欲望 对服务满意 如果客户对服务不满意，尽管他们对产品满意，但只有31%的人有再次购买同品牌产品的欲望 对服务不满意 对产品满意 三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系 客户满意的因素 《标准》规定的流程和标准 可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 保姆式预约服务 预约、跟踪服务流程及标准 礼貌的服务接待 服务接待流程及标准 负责的问诊及检查 服务咨询、接待、诊断流程及标准 尊重客户的意愿 客户同意的追加工作的流程及标准 客户满意度可靠的维修质量 车辆维修、质量控制流程及标准 可信的服务承诺“五个安心”的服务保证明确、可接受的维修项目、费用说明 修后交车流程及标准 超出预期的服务 紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准 2 3四、东风日产向客户承诺的“五个安心”的服务承诺 序号 承诺内容 对专营店的要求 1 质量安心 1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。

2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断 3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件 2 费用安心 1.维修费用的公开（工时，零件以 及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等） 2.向客户提供明确的维修服务内容 和费用（包括工时、备件）及详细的说明 3 修后安心 1.定期地向客户提醒保养服务 2.维修后 3 日内，100%执行交车后的跟踪服务 4 时间安心 1.专营店 365 天营业，并公布营业时间 2.按照向客户承诺的时间交车 5 紧急时的安心 1.专营店提供 24 小时热线和紧急救援服务 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线 公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心” ，并以此制订《标准书》 ，各专营店应切实执行本《标准书》 ，并确保不断改善 第二章 客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 维修后客户跟踪 接待客户 客户服务档案 监控维修工作进程 维修后交车 维修预约 一、建立客户服务档案的基本要求 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工 具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。

2.客户服务档案的来源： ⑴客户销售档案：当专营店销售新车时，应建立客户销售档案客户销售档案可以转化为客户服务档案 ⑵非本店销售车辆客户首次回厂： 专营店必须为新客户建立客户服务档案 3.客户服务档案的必须包含的信息： ⑴客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系 ⑵车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、 VIN 码、发动机号、变速箱（手动、自动） 、车身颜色、钥匙号码、购车 日期、用途（公用/私用） 4 5 ⑶维修历史数据：派工单号、报修日期、 交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组 二、建立及维护客户服务档案的工作流程 客户销售档案的利用 按标准格式建立客户服务档案 客户回厂维修、保养时加入维修信息 客户服务档案的日常维护 非本店销售车辆的首次回厂 三、建立及维护客户服务档案的工作标准 工作项目 标准·要求·方法 管理工具 责任人 1.客户销售档案包含了客户信息和车辆信息专营店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案 客户销售档案 销售部 客户服务代表2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立客户服务档案 客户服务代表3.如果专营店配备了维修管理系统，应将客户销售档案直接在系统中转化为客户服务档案。

维修管理系统 信息管理员 客户销售档案的利用 4.如果专营店没有维修管理系统，应使用电脑数据库软件、按标准格式进行记录 电脑数据库软件 信息管理员 1.非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为客户建立客户服务档案 客户服务代表非本店销售车辆的首次回厂 2.非本店销售客户服务档案的建立要求，与本店销售客户的客户服务档案的建档要求一致 客户服务代表客户回厂维修、保养时加入维修信息 1.维修信息包括：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组 客户服务档案 客户服务代表1.车辆回厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于当日完成更新 维修管理系统 电脑数据库软件 客户服务代表2.专营店应采用计算机管理客户服务档案 信息管理员 3.所有客户服务档案应保存五年 信息管理员 客户服务档案的日常维护 4.连续 3 年未回厂的客户服务档案应予以撤消 信息管理员 第三章 服务基本运营管理标准 服务运营管理标准流程 修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务６ 第一节 预约服务工作标准 一、预约服务的基本要求 1.专营店必须开展预约服务， 并执行本《标准》的流程和要求。

2.礼貌热情地问候客户，并弄 清、记录并解答客户关心的问题 3.为客户准确预估维修费用、交车时间 4.与客户确认预约服务内容和预计回厂时间 二、预约服务的工作流程 确认客户的预约要求 估计车辆维修费用 了解客户关心的问题 获取客户 /车辆信息 来自客户的预约要求 尽早采取措施 没有能力 有能力 审查维修和接待能力 接待工作流程为客户来访做准备 确认预约内容 估计交车时间 ７ 三、预约服务工作标准 工作项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 1.铃响 3 声以内拿起，先报专营店名称，再在中礼貌地问候客户 2.询问客户的姓名、联 系、车型、车牌号，并记录在预约记录表中 预约服务管理表 3.查阅客户档案，以进 一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性 客户服务档案 获取客户车辆信息 4.如果没有为该客户建 立服务档案，应当在《预约服务管理表》中记录客户和 车辆基本信息，待客户回厂后建立详细的服务档案 预约服务管理表 服务代表 1.仔细地听取客户的想 法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别： A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修） 定期保养价格公告板 B.显而易见的维修工作 ，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。

常用维修项目价格公告板 C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨 D.返修 2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中： ⑴对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在《预约服务管理表》中 预约服务管理表 ⑵对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件维修电脑管理系统 ⑶对于上述情况 C，使用《故障问诊·诊断报告》详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试 故障问诊·诊断报告 了解客户关心的问题 ⑷对于上述情况 D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并 承诺优先安排予以解决 服务代表 1.如果客户要求进行上述类别 A 的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用 定期保养价格公告板 2.如果是其它类别的维 修，按统一收费要求估计费用 常用维修项目价格公告板 3.如果当时不容易估计 准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价 维修电脑管理系统 估计车辆维修费用 4.给出估价时，必须让 客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解 预约服务管理表 服务代表 1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务 2.希望的交车时间。

确认客户的预约要求 3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待 服务代表 ８ ９ 续上表一：预约服务工作标准 工作项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 1.审查客户预约当天专营店的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷 维修时间管理表 2.审核客户预约的具体时间和专营店的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷 3.如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约时间 审查维修和接待能力 4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排 预约服务管理表 服务代表 1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素 维修时间管理表、每日工作分配表 服务代表 2.如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间 备件部 估计交车时间 3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间 服务代表 1.确认客户具体的回厂日期和时间 2.再次确认客户的姓名、号码、车型号、维修项目 3.确认客户是否能够准时到达或重新预约 4.结束谈话时，向用户表示感谢 确认预约内容 5.记录预约内容。

预约服务管理表 服务代表 1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录 客户服务档案 服务代表 2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求 公司有关活动文件通知 服务代表 服务经理 3.在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目 、预约服务管理表、委托维修估价单 服务代表 4.提前准备好《委托维修估价单》，以节省接待中的洽谈时间 委托维修估价单 服务代表 为客户来访做准备 5.提前在预约服务公告板中进行登记 预约服务公告板 服务代表 第二节 接待工作标准 一、接待的基本要求 1.仪表：必须着符合日产 CI&VI 标准 的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。