浅谈空乘人员的职业素质毕业论文定稿.pdf

1 目 录 摘要................................................................................................................................ 3 1 引言............................................................................................................................. 3 2 空乘人员职业素质概述............................................................................................. 3 2.1 什么是职业素质................................................................................................. 3 2.2 职业素质的重要性............................................................................................. 4 3 我国空乘人员职业素质的现状................................................................................. 4 4 如何提高空乘人员的职业素质................................................................................. 5 4.1 培养空乘人员的能力......................................................................................... 5 4.2 培养空中乘务员的气质..................................................................................... 5 4.3 培养空中乘务员的良好品格............................................................................. 5 4.4 加强服务理念和服务意识................................................................................. 6 4.5 刻苦学习业务知识............................................................................................. 6 4.6 用心体会、用情服务......................................................................................... 6 5 结论............................................................................................................................. 6 参考文献........................................................................................................................ 7 致谢................................................................................................................................ 8  2 浅谈空乘人员的职业素质 摘要：空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。

在激烈的航空市场竞争中， 服务质量取决于空乘人员的工作态度和职业素质， 这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用 关键词： 空乘人员；职业素质 1 引言 一般人看来，空中乘务员的工作无非是端茶送水， 点头问好而已，没有任何技术含量； 也有人认为空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作就行了， 领导、旅客就可以无可挑剔然而并非如此，只限于规范化、程序化服务尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和心灵，同时要有较好的文化修养和职业素质 2 空乘人员职业素质概述 2.1 什么是职业素质 职业素质主要由四个方面构成： 第一、思想政治素质指思想人士、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观念与信仰等方面的素质思想政治素质受客观环境等因素的影响，例如家庭、社会、环境等 第二、职业道德素质所谓职业道德素质就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和 第三、专业技能素质指专业知道、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质 第四、身体心理素质指体质和健康方面的素质。

心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征等方面的素质 2.2 职业素质的重要性 安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表 3 着中国民航和各航空公司的形象在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有 46.2%和 28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质 3 我国空乘人员职业素质的现状 长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔大众化，人才使用制度落后，人才培养体系不足这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈空乘服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养和强烈的服务意识、高超的服务技能和全面的综合素质。

空乘服务是民航运输服务的重要组成部分， 它直接反应了航空公司的服务质量 在激烈的航空市场竞争中， 直接反应为为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用 随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空乘服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高雅、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不同旅客的需求随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规范化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求，各航空公司相继推出了个性化的服务，如：头等舱旅客的不定时的服务，商务旅客的无打扰服务，初次乘飞机旅客的全程介绍服务，普通舱旅客的大众化服务，老年旅客的关心服务，重要旅客的上档次服务，航班不正常时的信息沟通服务等等 4 如何提高空乘人员的职业素质 4.1 培养空乘人员的能力 空中乘务员应具有较强的沟通协调能力，一个性格内向、冷漠、敏感的人在 4 沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多一旦遇到紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和空中乘务员有效沟通协调，空中乘务员无法和旅客有效沟通协调，可以想象，出现这种情况还怎么能保证安全和正常的服务；空中乘务员应具备出色的表现能力和表达能力，空中乘务员要想在初次接触中给乘客留下好的印象，就必须具有较强的表达能力，把对乘客的关心通过自己的语言、行动和表情表现出来；空中乘务员应具有较强的感染力，给乘客造成一个轻松、愉快的客舱气氛，用这种乐观的情绪感染每位乘客，使乘客对此留下深刻的印象； 空中乘务员应具有较强的组织能力和分析、 解决问题的能力。

组织能力是指空中乘务员要有计划、 有步骤的安排服务工作， 使之达到乘客满意的一种实际工作能力 而分析和解决问题的能力则是指空中乘务员在向乘客的服务中， 在碰到的各种意想不到的问题时， 分析和解决这些问题的一种综合性的能力 4.2 培养空中乘务员的气质 气质是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、 心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点空中乘务员要有相应的气质，应具备感受性、灵敏性不宜过高；忍耐性和情绪兴奋不能低 4.3 培养空中乘务员的良好品格 空中乘务员由于服务工作的需要， 随时要与不同性格、 不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征空中乘务员有此特征，就能与乘客建立良好的人际关系，在服务工作中保持最佳的服务态度，使乘客感到亲切；空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质 为了塑造良好的性格特征，空中乘务员应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育，保持乐观的心态，努力学习别人的长处，积极参加社会实践， 在空乘工作中努力积累工作经验， 使自己逐渐培养成高素质的服务人员。

4.4 加强服务理念和服务意识 服务质量的高低决定了企业是否能够生存， 在市场竞争的核心实际上是服务的竞争民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须 5 提高服务意识和服务理念 服务意识是经过训练后逐渐形成的 意识是一种思想，是一种自觉的行动， 是不能用规则来保持的， 它必须融化在每个空中乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想 4.5 刻苦学习业务知识 作为一名空中乘务员， 在飞机上不仅仅是端茶送水， 而是需要掌握丰富的文化知识比如，我们的航班今天由北京飞往成都，空中乘务员首先要掌握北京和成都的概况、人文地理，航线飞越的城市、河流、山脉以及名胜古迹等还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等 4.6 用心体会、用情服务 在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感一名优秀的乘务员， 她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情但是优秀的乘务员却是在旅客开口之前把这些做了我们从事服务性行业，会思考的人才更懂得服务，更能提供优质高效的服务所谓的用心我觉得是两方面的，一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够做到，用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的技巧，来做好乘务工作。

5 结论 以上就是笔者对空乘人员职业素质的一些自己的见解， 我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼而且不仅仅只是要给旅客以服务， 也要在服务的基础在更好的了解他们的需求， 让服务质量变得更让人满意 参考文献： <1>赵冰梅：民航空乘服务技巧与案例分析［Ｍ］北京 中国广播电视出版社，2005 年 2 月 <2>谢更杰：城市公共交通［Ｍ］北京 1998 年第 6 期 <3>黄永明、张晓明：民航概论旅［Ｍ］北京 旅游教育出版社，2007 年 7 月  6 <4>王丽丹：空乘的职业素质［Ｍ］ 《东方航空报》2005 年第 8 期 <5>高 宏：空乘服务概论［Ｍ］北京 旅游教育出版社，2010 年 8 月 致 谢 经过这段时间的学习， 毕业论文的撰写工作已经接近尾声， 由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方， 如果没有陈宇老师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持， 想要顺利完成论文是非常困难的在这里首先要感谢我的指导老师老师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从确定选题到查阅资料，设计框架的确定，论文的修改和定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导。

除了敬佩老师的专业水平外， 他的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样， 并将积极影响我今后的学习和工作 然后还要感谢大学三年来所有的老师，为我打下了良好的专业理论基础； 同时还要感谢所有的同学们， 因为有了你们的支持和鼓励， 毕业论文才得以顺利完成； 最后感谢我的母校——职业学院三年来对我的悉心培养。