航班正常管理规定全文.docx

航班正常管理规定全文提高航班正常率，如何有效处置航班延误，大幅提升民航服 务质量，下面为大家搜集了关于正常管理规定的全文，欢迎大家参考, 希望可以帮助到大家第一章总则第一条为提高航班正常率，合理处置航班延误，大幅提升民 航服务质量，控管合法权益消费者合法权益和航空运输秩序，根据 《中华人民共和国民用航空通则法》《消费者权益保护法》《直升机 场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定第二条本规定一般而言于依照中华人民共和国法律设立的承 运人（以下简称国际上承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航 空销售代理人、空中交通管理部门负责人（以下简称空管部门）、机场 公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空重要信息企业等 其他服务保障单位在航班机关正常保障、延误处置及旅客处理投诉管 理方面的活动港台地区承运人、外国承运人包机始发点或者经停点在我国 境内（不含港澳台）机场此时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理 方面的活动也适用本规定货邮航班不必适用本规定第三条本规定中所下列用语词语的含义：（一）“承运人”所用是指使用民用航空器从事旅客、行李或 者货物运输的航空运输企业，包括国内承运人、中国台湾承运人和外 国承运人。

二）“航班延误”是指航班一般性到港挡轮挡投资计划时间 晚于计划到港时间超过15分钟的情况三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计 划出港时间超过15分钟的情况四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者 因延误而导致停止飞行计划的情况五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者返航 后至开舱门前，旅客在航空器内等待机会超过机场规定的地面滑行时 间的情况六）“民航行政机关”是指由中国民用航空局（以下简称民航 局）和中国航空运输地区管理局（以下简称民航区域管理局）七）“大面积航班延误”是指飞机场在某一时段内一定数量 的进、出港航班延误或者喊停，导致大量旅客滞留的情况某一机场 的大规模航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等风险 因素确定民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉监督 管理等实施统一监督民航地区管理局负责对所所辖地区的省份航班正常保障、延 误处置、国际航班投诉等实施监督管理第二章航班正常保障第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人 及其他服务保障单位应当分别保障航班正常运行建立制度，保证航班 正点运营航班正常运行保障制度应当包括航班工作的牵头部门、管理 措施、考核制度等内容。

第六条承运人应当按照获得的航班时刻运营航班第七条承运人应当提高航空器及运行人员的运行能力，充分 利用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相 关新技术的应用，保障航班安全、正常运行第八条承运人应当合理安排运力航空器和调配机组，减少因 自身原因减缓导致航班延误第九条机场管理机构应当加强对设施设备的检查和维护，保 障航站楼、飞行区的设施设备运行正常，减少因晚点设施设备故障导 致的航机延误第十条机场管理机构与空管部门应当加强协同，研究优化机 坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行绝大部分 进行有效监控第十一条机场管理机构应当按照相关规定安装、使用仪表着 陆指导系统或者差值的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技 术的应用，保障航班安全、正常运行第十二条地面产品服务代理人、自营地面服务业务的承运人、 代理地面服务业务的机场管理机构，应当按照保障业务的实际需求设 备足够数量的运行保障配备和人员第十三条空管部门和依据职责严格执行空管运行工作程序应 当标准，加快空中流量，保证航班正常第十四条空管部门应当依据职责积极推动新技术应用，提高 高速运行保障能力，保证航班正常第十五条部门应当加强天气监测和预报能力建设，按照规定 为提供准确的航空气象服务。

第十四条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等综 合金融产品服务保障单位，须做好航油供应、航材保障全体人员和信 息服务等组织工作，减少平常因自身原因影响航班正常第三章延误处置第一节一般规定第十七条承运人应当制定并公布总条件，明晰航班出港延误 理清及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补 偿;若给予补偿，应当明确补偿前提、标准和方式等相关内容第十八条承运人应当积极探索航班延误等救济途径，建立延 误航班延误保险理赔协调机制第十九条承运人的他人代理地面服务业务或者销售代理业务 委托，应当在全权负责代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和 服务标准第二十条承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联 系方式等必要个人信息准确录入旅客必要定座系统，并负责及时第五 条信息旅客航班动态信息第二十一条法律义务、机场管理机构、地面服务代理人应当 分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案承运人与备降飞机场管理机构、地面服务代理人有洞口备降 保障协议的，备降机场管理机构和地面服务代理人应当按保障协议做 足做好备降航班服务工作承运人签订协议的备降机场接收备降，航班需在其他机场备 降时，相关机场管理机构应当按照有关规定积极全力创造条件，在保 证安全的前提下，提供备降保障，不得借故不予保障。

第二十二条航班出港延误或者取消时，承运人、机场管理机 构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人应当加强信息沟通 航空公司和共享承运人应当每隔30五分钟向机场管理机构、空管部门、地面 服务代理人、航空销售代理人发布航班出港或者取消信息，包括航班 航班出港延误或者取消主因及航班动态空管部门负责人应当按照规定将天气状况、流量控制和航班 出港延误后放行等信息通告承运人和机场管理机构机场管理机构应当按照规定将机位、机坪原始数据运行情况 等信息通告承运人、地面行政部门服务代理人和空管部门第二十三条机场管理机构应当协调驻场各单位，制定大面积 航班延误总体应急预案，并定期组织演练承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应 当分别制定大面积航班延误应急预案驻场各单位应当服从军用机场管理机构的组织协调，参加演 练，落实各项相关服务保障工作第二十四条第二十六条旅客应当文明乘机，合法维权，不得 违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑 道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民 航运输生产秩序的行为第二十五条的第二十四条旅客扰乱民航运输生产秩序出现情 况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当报警。

机场该局接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序第二节航班出港延误旅客服务第二十六条在国际航班掌握航班出港延误或者取消信息后， 各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：（一）承运人应当在掌握状态发生变化之后的30分钟内通过公 共信息平台、官方主页、呼叫中心、短信、、广播等方式，及时、准确地向向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误 或者取消原因及航班动态二）机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客 通告航班出港延误或者取消信息内容三）入港航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误 或者取消的信息及时通告旅客各单位应当加强通力合作，及时传递相关信息，确保对外发 布的航班信息真实、一致旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息 真实性有异议的，可在旅行完结后向民航局确认第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输 总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理十分困难退票或者改签手续旅客督促出具航班延误或者取消书而证明的，承运人应当及 时提供支持第二十八条航空公司出港第五条延误或者取消时，承运人应 当按照运输总条件，做好旅客相关服务工作第二十九条发生航班出港或者取消后，承运人情形地面服务 代理人应当按照下列或者为旅客提供食宿服务：（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造 成航班在误点始发地出港延误或者取消，承运人应当向用膳旅客提供 餐食或者住宿等服务。

二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等 由非承运人原因，造成航班在莱盖出港延误或者取消，承运人应当协 助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运 人均应当向经停旅客提供热食或者住宿服务四）国内国际航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当 向备降旅客提供餐食或者住宿服务第三十条在航班出港延误拖延或者取消之时，承运人、航空 销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、 无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务第三十一条机场管理机构在航站楼内为旅客提供医疗服务第三节机组人员延误处置第三十二条承运人应当制定并向社会公布应急延误机上预案, 预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机 的条件及限制机上延误应急预案有权与机场管理机构、海关、边检、安保 部门充分协调机制第三十三条发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通 告延误原因在于、预计延误时间等航班动态信息由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门 应当每30分钟向承运人通告航机动态信息第三十四条机上延误期间，在不影响航空安全的前提文尼察 区下，承运人应当保证洗漱设备的正常正常使用。

机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供贷款饮用 水和食品第三十五条机上受阻超过3个小时（含）且无明确起飞时间的, 承运人应当在不违反航空安全、安全保卫新规定的情况下，安排旅客 下军用飞机等待第三十六条机场执行机构、地面代理人应当协助承运人做好 机上延误时的各项服务工作后半段大面积航班延误处置第三十七条机场管理机构及驻场共同单位应当各建立大面积 航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客产品服 务协调等机制第三十八条机场管理机构启动及时宣布应当大面积航班延误 总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空 管相关部门及服务保障单位，共同实施应急预案第三十九条航段发生大面积航班延误时，空管部门应当按照 规定向有关单位通告航班原因、预计今年起飞时间等航班动态信息机场应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传 平台，公布实时向社会披露延误及处置情况第四十条发生大面积航班延误这时，空管部门应当沟通协调 承运人、机场管理机构、地面相关服务代理人等单位，启动航班放行 协调市场机制第四十一条发生大面积机场航班延误时，民用机场机场管理 机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机 场公安等单位，组织实施相关服务工作。

机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检机关， 根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理相关材料边检手续夜间孔蒂县航班延误期间，机场管理机构应当协调该些单位 延长机场巴士运营时间第四十二条发生大面积航班延误之时此时，机场民用机场公 安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序第四十三条机场管理机构应当与地方政府建立大面积航班延 误处置联动机制，必要时请求地方政府协助第四章旅客投诉管理第四十四条为了维护自身的合法权益，旅客可以向法律义务、 机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关 投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼第四十五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空 销售代理人应当设立专门机构或者指定投诉并负责受理专人工作，并 以适当方式向社会中国境内的投诉受理、电子邮件地址，并报航 空运输行政机关备案。