3-杨庆--如何进行医患沟通 避免医疗纠纷.ppt

如何进行医患沟通避免医疗纠纷如何进行医患沟通避免医疗纠纷杨杨 庆庆四川大学华西医院心内科四川大学华西医院心内科一个重要问题一个重要问题• •医患纠纷是否等于医疗官司？医患纠纷是否等于医疗官司？医患纠纷和医疗官司医患纠纷和医疗官司• •何者为多？何者为多？• •何者对医务工作者伤害更大？何者对医务工作者伤害更大？• •何者对医院伤害更大？何者对医院伤害更大？• •何者对患者及家属更有利？何者对患者及家属更有利？医患纠纷医患纠纷• •多而庞杂多而庞杂• •影响不一定很小影响不一定很小• •对医务工作者伤害大对医务工作者伤害大– – 医生自杀事件医生自杀事件• •对医院有很大的影响对医院有很大的影响– – 负面负面– – 哭闹的孩子多吃奶，恶性循环哭闹的孩子多吃奶，恶性循环怎样防范医患纠纷，是个大命题怎样防范医患纠纷，是个大命题第一部分第一部分防范医患纠纷的有效方法防范医患纠纷的有效方法对对医疗机构医疗机构来说防范医疗纠纷最有效的是来说防范医疗纠纷最有效的是• •提高医务人员的医疗技术提高医务人员的医疗技术• •改善医务人员的服务态度改善医务人员的服务态度• •提高医务人员医疗文书的书写质量提高医务人员医疗文书的书写质量• •提高医疗机构的实力、社会影响及活动能力提高医疗机构的实力、社会影响及活动能力• •增强医疗机构的保护势力增强医疗机构的保护势力这家医院容不容易发生医疗纠纷？这家医院容不容易发生医疗纠纷？并不是只有军队医院有保护势力并不是只有军队医院有保护势力看一医闹事件被成功粉碎案例看一医闹事件被成功粉碎案例医疗机构的保护势力医疗机构的保护势力• •医院的性质医院的性质– – 军队医院军队医院– – 地方国有医院地方国有医院– – 私人医院私人医院但只有保护，行吗？但只有保护，行吗？• •保护和发展的关系：矛盾的统一保护和发展的关系：矛盾的统一对对医务人员个人医务人员个人来说，防范医疗纠来说，防范医疗纠 纷最有效的方法是：纷最有效的方法是：• •提高医疗技术提高医疗技术• •改善服务态度改善服务态度• •减少医疗花费减少医疗花费• •提高医疗文书的书写质量提高医疗文书的书写质量• •选择到医疗机构实力强的医院工作选择到医疗机构实力强的医院工作• •加强对自己的人身保护加强对自己的人身保护医疗文书书写的目的医疗文书书写的目的• •诊断和处理病人诊断和处理病人• •留下法律依据留下法律依据• •学习和科研资料学习和科研资料在能正确处理病人，不打官司的情况下，医疗文书的价值降低谁说患者或家属一定要打官司，他直接打人我们完成的病历和各种文书我们完成的病历和各种文书• •是否尽善尽美？是否尽善尽美？• •能否做到完美？能否做到完美？• •哪些状况下应尽善尽美？哪些状况下应尽善尽美？哪些人会打官司哪些人会打官司• •农民？农民？• •知识份子？知识份子？法律背景和医学背景为防范医疗纠纷，对医务人员而言，为防范医疗纠纷，对医务人员而言，哪个更重要：哪个更重要：• •提高医疗技术提高医疗技术• •改善服务态度改善服务态度• •减少医疗花费减少医疗花费医疗技术医疗技术• •所有病人全部治愈，是否就没有纠纷？所有病人全部治愈，是否就没有纠纷？– – 官司不会输，大多数情况也打不起来官司不会输，大多数情况也打不起来– – 有可能使病人窝火，促使病人挑刺有可能使病人窝火，促使病人挑刺– – 吹毛求疵，纠纷会发生吹毛求疵，纠纷会发生• •能不能够做到所有病人全部能不能够做到所有病人全部治愈？治愈？医疗技术在防范医患纠纷上，哪点最重要医疗技术在防范医患纠纷上，哪点最重要 ？？• •诊断病情的能力（把疾病诊断清楚）诊断病情的能力（把疾病诊断清楚）• •救治患者的水平（把病人救回来）救治患者的水平（把病人救回来）• •判断病情危重程度，及发展趋势，对事件发判断病情危重程度，及发展趋势，对事件发生的预知能力生的预知能力服务态度服务态度• •单纯的服务态度能否解决病人的问题？单纯的服务态度能否解决病人的问题？– – 疾病的种类疾病的种类• •严重疾病严重疾病• •不严重疾病不严重疾病• •自愈性疾病自愈性疾病• •心理性疾病心理性疾病• •不能控制的疾病不能控制的疾病• •服务态度可能促进病情的好转服务态度可能促进病情的好转有时治愈 ，常常帮助 ，总是安慰医疗花费医疗花费• •我们能否做到减少医疗花费？我们能否做到减少医疗花费？– – 我们能轻易将费用减下来吗？我们能轻易将费用减下来吗？• •减少医疗花费是否就没有医疗纠纷？减少医疗花费是否就没有医疗纠纷？– – 部分病人和家属会说我们自作主张部分病人和家属会说我们自作主张– – 平民也有享受总统级待遇的心平民也有享受总统级待遇的心– – 还是有不把钱耍脱就不高兴的主还是有不把钱耍脱就不高兴的主可以有这样的结论可以有这样的结论• •事实上病人受到以下三种基本服务的综合服务事实上病人受到以下三种基本服务的综合服务– – 医疗技术医疗技术– – 服务态度服务态度– – 医疗花费（减少或增加）医疗花费（减少或增加）• •总的说，服务态度最重要，但不是唯一重要总的说，服务态度最重要，但不是唯一重要三种基本服务的综合服务三种基本服务的综合服务• •对不同病人总是处于此强彼弱的的不断变化中对不同病人总是处于此强彼弱的的不断变化中– – 农民，组织部部长农民，组织部部长• •不同不同的医务人员依靠的医务人员依靠的重点不同的重点不同– – 实习、住院医生、主治、实习、住院医生、主治、主任主任– – 护理人员？护理人员？三种基本服务的综合服务三种基本服务的综合服务• •决定了医务人员在患者（并不是同行）心中决定了医务人员在患者（并不是同行）心中的地位（百姓口碑），以及医疗纠纷的多少的地位（百姓口碑），以及医疗纠纷的多少• •决定不了同行评价。

在医疗纠纷上，请不要决定不了同行评价在医疗纠纷上，请不要只关注同行评价只关注同行评价第二部分第二部分 减少或避免纠纷的核心问题减少或避免纠纷的核心问题一患者因低血钾症被家人送往安徽省立一患者因低血钾症被家人送往安徽省立医医 院院急诊科，约一小时后，死在急诊室的检急诊科，约一小时后，死在急诊室的检查床上查床上• •医院认为：医务人员救治及时未违反常规，病人是医院认为：医务人员救治及时未违反常规，病人是 致命性低血钾症，医院没有任何责任致命性低血钾症，医院没有任何责任• •家属认为：家属认为：– – 值班人员对病人家属提出尽快抢救的要求置之不理，态度值班人员对病人家属提出尽快抢救的要求置之不理，态度 冷漠冷漠– – 抢救时间是导致患者死亡的根本原因买一瓶桔子汁和一次抢救时间是导致患者死亡的根本原因买一瓶桔子汁和一次 性纸杯，医生让家属深更半夜跑两趟性纸杯，医生让家属深更半夜跑两趟• •她告诉接诊的杨医生，病人是低血钾症，去年端午节也她告诉接诊的杨医生，病人是低血钾症，去年端午节也 到省立医院急诊科看过那次，医生立即给吊了补钾的到省立医院急诊科看过那次，医生立即给吊了补钾的水，水吊完后，他的病就好了，当天就回家了。

张永华水，水吊完后，他的病就好了，当天就回家了张永华 说，杨医生要她先化验血钾，让潘仁松到化验室窗口去说，杨医生要她先化验血钾，让潘仁松到化验室窗口去 抽血 “当时我丈夫已经瘫在床上了我请求化验室的当时我丈夫已经瘫在床上了我请求化验室的 医生过来抽血，他们显得十分不情愿医生过来抽血，他们显得十分不情愿” ”• •抽完血，张永华焦急地等待化验结果抽完血，张永华焦急地等待化验结果 “期间，杨医生期间，杨医生 没有采取任何抢救措施当时我丈夫不停地叫喊没有采取任何抢救措施当时我丈夫不停地叫喊‘ ‘心里难心里难 受受’ ’，痛苦万分，我就差没有跪下来请杨医生给我丈夫先，痛苦万分，我就差没有跪下来请杨医生给我丈夫先补钾在我们一再请求下，杨医生才开了一盒补钾在我们一再请求下，杨医生才开了一盒氯化钾氯化钾口口 服液服液(5(5支支) )我无法打开药液玻璃瓶，请我无法打开药液玻璃瓶，请护士护士帮忙，护士帮忙，护士又是一脸的不乐意又是一脸的不乐意• •这时，杨医生让我到医院外面去买桔子汁这时，杨医生让我到医院外面去买桔子汁( (氯化钾对胃有刺激，氯化钾对胃有刺激， 用桔子汁伴着喝效果更好用桔子汁伴着喝效果更好) )，尽管我怀有身孕，行动不便，但我，尽管我怀有身孕，行动不便，但我还是三步并着两步去了。

深更半夜的，我敲了好几家的店门，才还是三步并着两步去了深更半夜的，我敲了好几家的店门，才 有一位好心的老板卖给了我等我返回后，杨医生又让我出去买有一位好心的老板卖给了我等我返回后，杨医生又让我出去买 一次性纸杯等我把纸杯买回来，已是凌晨一次性纸杯等我把纸杯买回来，已是凌晨4 4点点4545分左右按照分左右按照 医生要求，我给丈夫喝了医生要求，我给丈夫喝了3 3支氯化钾，但他一喝下去就吐了又支氯化钾，但他一喝下去就吐了又 过了几分钟，杨医生让再喝两支，但我丈夫已经喝不下去了过了几分钟，杨医生让再喝两支，但我丈夫已经喝不下去了 ”5 5点点1010分，血钾化验结果出来，只有分，血钾化验结果出来，只有1.07(1.07(正常值正常值3.5—5.5)3.5—5.5)，， 属于严重低血钾症张永华说：属于严重低血钾症张永华说：“ “医生做了核实确信无疑后，这医生做了核实确信无疑后，这 才采取抢救措施但为时已晚，我丈夫不久便离开了人世才采取抢救措施但为时已晚，我丈夫不久便离开了人世 ”• •潘的朋友孙世林说，潘的朋友孙世林说，“ “我看到张永华在给潘喂药，而医生和护士我看到张永华在给潘喂药，而医生和护士却在旁边闲聊，若无其事的样子。

我摸了摸病人的胸口，感觉到却在旁边闲聊，若无其事的样子我摸了摸病人的胸口，感觉到 他的心脏跳得厉害，病人不断地喊心里难受我催医生赶紧抢救他的心脏跳得厉害，病人不断地喊心里难受我催医生赶紧抢救 ，医生说，等化验结果出来医生说，等化验结果出来 ”该纠纷发生该纠纷发生• •病人的错？病人的错？• •家属的错？家属的错？• •医务人员的错？医务人员的错？• •老天爷的错？老天爷的错？医务人员的错错在哪儿？医务人员的错错在哪儿？• •态度？态度？– – 真的态度不好？真的态度不好？• •医疗技术？医疗技术？– – 是否认识到病人的危险？是否认识到病人的危险？– – 是否在找借口是否在找借口• •不补钾，说高钾也可导致同样改变不补钾，说高钾也可导致同样改变– – 是否死板、机械是否死板、机械综合服务（态度、技术、花费）的综合服务（态度、技术、花费）的 三个问题三个问题• •到底怎样的服务态度才算好？到底怎样的服务态度才算好？– – 绝对的态度好绝对的态度好• •对每一个患者都象对待亲娘对每一个患者都象对待亲娘• •到底怎样的技术服务才算过关？到底怎样的技术服务才算过关？– – 都达到高手的水平都达到高手的水平• •每一个都是赛华佗每一个都是赛华佗• •到底怎样的花费才令患者满意到底怎样的花费才令患者满意大多数情况下，医患关系表现为大多数情况下，医患关系表现为• •医患纠纷医患纠纷= =医护的表现医护的表现﹤﹤ ﹤﹤期望值期望值• •患者及家属不满患者及家属不满= =医护的表现医护的表现﹤ ﹤ 期望值期望值• •患者及家属无所谓患者及家属无所谓= =医护的表现医护的表现﹦ ﹦ 期望值期望值• •患者及家属满意患者及家属满意= =医护的表现医护的表现﹥ ﹥ 期望值期望值• •社会声誉度明显升高社会声誉度明显升高= =医护的表现医护的表现﹥ ﹥ ﹥ ﹥ 期望值期望值只要医务工作者的服务（表现）达到只要医务工作者的服务（表现）达到患者及家属的期望值，医患纠纷就不患者及家属的期望值，医患纠纷就不会发生会发生服务与患者及家属期望值匹配的方法服务与患者及家属期望值匹配的方法• •提高自身的服务质量提高自身的服务质量• •降低病人及家属的期望值降低病人及家属的期望值提高服务提高服务质量的相。