东北财经大学22春《服务管理》在线作业1答案参考43.docx

东北财经大学22春《服务管理》作业1答案参考1. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A．监督机构B．咨询机构C．为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A．监督机构B．咨询机构C．信息机构D．辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分2. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量参考答案：ABCDE3. 会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计 )会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计  )正确4. 授权策略给顾客带来( )好处A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD5. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 )A.正确B.错误参考答案：A6. 检查应付账务处理的正确性包括( ) A．检查应付账款是否存在借方余额 B．结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括(  )。

  A．检查应付账款是否存在借方余额  B．结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目  C．检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付  D．检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD7. 注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为( ) A．存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为(  )  A．存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大  B．存货存放较为分散盘点困难  C．存货估价方法较多  D．存货的审计程序较为复杂ABCD8. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD9. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC10. GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具 ( )GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。

( )标准答案:错11. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE12. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法 )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法  )正确13. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 )A.正确B.错误参考答案：A14. 剧场具有( )功能A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD15. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC16. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现 )A.正确B.错误参考答案：A17. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 )A.正确B.错误参考答案：A18. 下列应该确认为企业的收入的是( ) A．出售生产产品所用机器的所得 B．出售专利权所得 C．其他单位捐赠的下列应该确认为企业的收入的是(  )。

  A．出售生产产品所用机器的所得  B．出售专利权所得  C．其他单位捐赠的资产所得  D．出租机器收到的租金D19. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.移情性B.保证性C.可靠性D.敏感性参考答案：ABCD20. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD21. 服务质量的特点包括( )A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的参考答案：ABCD22. 服务业是一个进入障碍较高的行业 )A.正确B.错误参考答案：B23. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD24. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( ) A．销售信息系统(POS系统) B．库存系统 C．分货拣选系统 D．采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是(  )  A．销售信息系统(POS系统)  B．库存系统  C．分货拣选系统  D．采购价格管理系统ABC25. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。

26. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD27. 服务定价面临的挑战主要有( )A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC28. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点：( )A.服务交互中其他顾客的影响B.服务交往属于陌生人交往C.顾客与服务人员扮演的角色非常明确D.服务交往范围受到局限参考答案：ABCD29. 第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是( )A.《哈佛商业周刊》B.《服务运作管理》C.《服务管理与营销》D.《运营管理》参考答案：B30. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析判断对错答案：正确31. 在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定A.以知识为基础在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。

A.以知识为基础的基本薪酬制度设计方法B.以技能为基础的基本薪酬制度设计方法C.因素比较法D.计点法本题答案：A本题解析：本题考查以知识为基础的基本薪酬制度设计方法以知识为基础的基本薪酬制度设计方法的理论依据是具有较高文凭的员工工作效果会更好，而且还可以承担更高要求的工作，这种方法比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定32. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 )A.正确B.错误参考答案：A33. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项 )汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项  )错误34. 有关服务管理的说法正确的有( )A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD35. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 )A.正确B.错误参考答案：A36. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 )A.正确B.错误参考答案：A37. 提高顾客满意的意义有( )A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD38. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE39. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、______、______、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、______、______、增减方式设置、使用状况设置、______、卡片项目及样式设置和______的输入以及年初建账。

部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片40. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型参考答案：ABC41. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.结果导向定价C.价格束D.俘获定价参考答案：ABCD42. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括( )A.过程B.人员C.有形展示D.产品参考答案：ABC43. 顾客满意度的生成要素包括( )A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD44. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 )A.正确B.错误参考答案：B45. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD46. 材料脱离定额差异的计算方法有( ) A．加权平均法 B．计划成本法 C．切割法 D．盘存法 E．限额法材料脱离定额差异的计算方法有(  )。

  A．加权平均法  B．计划成本法  C．切割法  D．盘存法  E．限额法。