亮点餐饮服务标准培训PPT(PPT173页).ppt

餐饮服务标准培训餐饮服务标准培训002002中餐厅服务规范中餐厅服务规范§1.目的目的§为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规定和要求，确保中餐厅的服务质量§2.范围范围§适合于中餐厅整体的服务过程§3.职责职责§按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作§4.工作程序工作程序§4.1开餐前的准备 开餐前的准备为自检部分§4.2开餐服务 开餐服务为关键环节§4.3开餐后的工作 开餐后的工作为自检部分 中餐厅工作流程图中餐厅工作流程图§中餐厅工作流程主要由以下三部分组成：§1.开餐前的准备△；§2.开餐服务☆ ；§3.开餐后的工作△§注：“☆”为关键环节§ “△”为自检部分开餐前的准备：开餐前的准备： §注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分△开门△换台布☆清洁工作☆摆台☆接受预定△口布、小毛巾的准备△日常提货开餐前的准备△ 开餐服务：开餐服务：注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分。

开餐服务☆领位员订单☆酒水服务☆食品服务☆香烟服务传菜间工作☆更换餐具△打包服务结帐☆更换台布△特殊情况的处理☆开餐后的工作：开餐后的工作：§注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分开餐后的工作流程图△营业报告的填写☆开日常提货单☆关门前的检查工作△关门△盘点餐具盘点△台布盘点△酒水盘点△§5. 相关文件相关文件§5.1《中华人民共和国食品卫生法》§5.2《中国旅游饭店业行业规范》§5.3《员工手册》§6. 质量记录质量记录§6.1《餐具盘点本》§6.2《中餐厅酒水盘点表》§6.3《布草本》§6.4《物品申领单》§6.5《酒类货仓申领表》§6.6《食物仓库提货单》§6.7《调拨单》§6.8《饭店餐厅收款员报告表》§6.9《餐厅、酒吧每日报告》§6.10《月培训计划》§6.11《中餐厅餐具盘点表》§6.12《中餐厅每日餐具盘点表》003003开餐前的准备流程开餐前的准备流程 §注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分△开门△换台布☆清洁工作☆摆台☆接受预定△口布、小毛巾的准备△日常提货开餐前的准备004004开门流程图开门流程图§注：“☆”为关键环节。

“△”为自检部分开门开门☆开灯△开空调△005开门开门§任务：任务：开门§标准：标准：准时§程序：程序：1、每日早8：00以前，到前厅部服务中心领 取中餐厅钥匙2、在领取本上签字并写明时间3、打开餐厅正门与后房门006006开灯开灯§任务：任务：开灯§标准：标准：灯泡完好、明亮§程序：程序：1.打开灯的控制开关2.检查灯泡是否明亮3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理007007开空调开空调§任务：任务：开空调§标准：标准：确保室内温度达到标准§程序：程序：1.打开餐厅空调控制开关2.将空调温度调节好：§夏天22-23度；§冬天23-24度008008换台布换台布§任务：任务：换台布§标准：标准：以脏换净、无破损、无短缺§程序：程序：1.将需送洗的台布、口布放进布草车内2.推布草车去布草房3.认真清点送洗的布草数量4.换回相同数量的布草5.分类补进布草柜里6.将领回的布草数记录在布草本上009009清洁工作流程图清洁工作流程图§注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分清洁工作流程图服务台的清洁△瓷器的清洁☆玻璃杯的清洁☆银器的清洁☆010010服务台的清洁服务台的清洁§任务：任务：服务台的清洁§标准：标准：干净、整齐。

§程序：程序：1.每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清理服务台2.准备两块擦布一干、一湿3.先将服务台面上的用具放在服务车上4.用擦布将服务台面擦拭干净，要求无尘、无杂物、无污迹，抽屉及柜子里面用口布、台布铺好011011餐具的摆放餐具的摆放§任务：任务：餐具的放置§标准：标准：整齐、洁净、无破损§程序：程序：1.检查服务台内的卫生是否清洁2.检查餐具有无破损3.将擦好的餐具分类摆放，整齐有序、头尾分开：1）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸干净无污迹2）分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中，要求方向一致3）服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯4）在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种开餐所用的杯子012012瓷器的清洁瓷器的清洁§任务：任务：瓷器的清洁 §标准：标准：干净、光亮、无水渍 §程序：程序：1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟2.用热水冲洗3.高温消毒4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净013013玻璃杯的清洁玻璃杯的清洁§任务：任务：玻璃杯的清洁§标准：标准：光、洁、涩、干，无水渍§程序：程序：1.准备半桶开水。

2.擦杯子用的干净口布若干3.一个垫有干净口布的长托盘4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底7.擦拭时用力不宜过大，以防擦碎8.擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑014014银器的清洁银器的清洁§任务：银器的清洁任务：银器的清洁§标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点§程序：程序：1.每周五进行一次银器的漂洗2.准备好清洗银器的专用剂，一块干净布3.将脏银器用凉水冲净4.放入漂银剂里浸泡2-3分钟5.凉水冲净6.高温消毒7.用干净口布将银器表面水渍擦净015015摆台流程图摆台流程图§注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分摆台☆零点的摆台☆宴会的摆台☆摆台的准备△摆台的摆放☆摆台的检查☆016016零点摆台的准备零点摆台的准备§任务：任务：零点摆台的准备§标准：标准：摆台的物品准备齐全§程序：程序：1.检查摆台的餐具是否干净无破损2.台面上的装饰物是否齐全3.检查台布口布是否干净无破损。

017017零点摆台的摆放零点摆台的摆放§任务：任务：零点摆台的摆放§标准：标准：按照摆台的标准，横平数直§程序：程序：1.摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶左侧,相距1厘米2.摆股碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行,左手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘，离边缘距离1.5 厘米，约一个食指宽3.摆茶碟：茶碟距离桌边1.5厘米，在股碟右侧，与筷子相距1厘米4.摆汤碗、小勺：汤碗放于股碟左上放，碗口边距股碟1厘米，与股碟成45度，勺放于汤碗中，勺把朝左摆筷架筷子牙签：筷子位于股碟与茶碟之间，筷尾距桌边1.5厘米，筷架为与筷子2/5处，与股碟成45度，牙签放在筷子左侧，店标朝上并对齐银勺把摆茶碗：茶碗扣在茶碟上与股碟距离1厘米5.摆水杯：水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米6.放盘花：将叠好的盘花放于股碟上 7.摆烟缸：大台放在花瓶前5厘米，中台放在骨线上，距离股碟5厘米，花瓶两边一边一个018018零点摆台的检查零点摆台的检查§任务：任务：零点摆台的检查§标准：标准：与零点摆台的要求一致§程序：程序：1.检查台布，口布是否清洁完好2.检查台面餐具是否干净完好破损3.检查台上装饰物品是否齐全。

019019宴会摆台的准备宴会摆台的准备§任务：任务：宴会摆台的准备§标准：标准：将摆台的物品准备齐全§程序：程序：1.检查准备摆台的餐具是否干净、无破损2.检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、无破损3.检查台面上的装饰物是否齐全4.检查台裙、台布、口布是否干净无破损020020宴会摆台的摆放宴会摆台的摆放§任务：宴会摆台的摆放任务：宴会摆台的摆放§标准：按照宴会的摆放标准横平数直标准：按照宴会的摆放标准横平数直§程序：程序：1.摆桌椅：1）宴会预订人数摆放相应的桌椅，要求摆放整齐美观；2）餐桌、餐椅无破损、清洁干净2．铺台裙、台布:1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无任何污迹；2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布，分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等，股缝朝向主位3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损，放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘是否运用自如4．摆餐具：1）以股碟定位，从主位起，按顺时针依次进行，要求盘边距桌边1.5厘米；2）将小料碟摆放在股碟的正上放，料碟边缘距股碟边缘1厘米；3）筷架位于股碟右上放约45度线上，与小料碟平行，银勺与筷子放与筷架上，银勺距股碟边缘1.5厘米，筷子尾端距桌边1.5厘米，银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。

牙签放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平行；4）白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，杯底相距1厘米，三杯呈一直线；5）从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火柴放在烟缸上方，字面朝向客人；6）叠好的口布放于股碟上021021宴会摆台的检查宴会摆台的检查§任务：任务：宴会摆台的检查§标准：标准：与宴会摆台的标准要求一致§程序：程序：1.检查台布，口布是否清洁完好2.检查台面餐具是否干净完好破损3.检查台上装饰物品是否齐全4.保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆上022022接听流程图接听流程图§注：“☆”为关键环节接受宴会预定☆落实预定☆接听预定☆接受预定☆接受零点预定☆023023接听预定接听预定§任务：任务：接听预订§标准：标准：语气温和、使用标准的语言接听§程序：程序：1.铃响三次以内接听2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接人的姓名。

5.详细注明客人的要求6.态度要和蔼、语气要耐心7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整8.通话要语言简洁、清晰9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要委婉10.尽量寻求解决办法，使客人满意11.最好由当班经理或领班转接如经理和领班不在时，须留下客人，以备稍后向客人主动联系12.与客人道别要使用礼貌用语13.待客人挂断后方可挂断024024接听零点预定接听零点预定§任务：任务：接受零点预订§标准：标准：礼貌、准确、耐心、细致§程序：程序：§1.问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位应首先问候客人；2）当客人来订餐时，热情接待2.接受零点预订：1）礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系，客人用餐人数，用餐时间并准确迅速地做好记录；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，用礼貌热情的语气询3）问客人有无其它意见后，复述客人预订，在得客人确认后，告诉客人最终留位时间；4）通知当班领班按预订人数摆台，并将客人的特殊要求告诉厨师长025025接听宴会预定接听宴会预定§任务：接受宴会预订任务：接受宴会预订§标准：礼貌、准确、耐心、细致。

标准：礼貌、准确、耐心、细致§程序：程序：1. 首先问候客人2. 当知道客人要订宴会时，需主动报上自己的姓名，并礼貌的问清客人的姓名、联系、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求4. 为客人预订所需酒水5. 重复客人预订内容6. 准备宴会菜单026026落实预定落实预定§任务：落实预订任务：落实预订§标准：及时、准确标准：及时、准确§程序：程序：1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班2. 将预订内容及时通报厨房3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签下自己的名字027027口布的折叠口布的折叠§任务：口布的折叠任务：口布的折叠§标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术§程序：程序：1.用含75%的酒精棉消毒双手2.取出口布放在干净的服务台上3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损4.将口布对折折叠成花边扇形口布5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉6.折叠时尽可能避免出现死褶7.所有口布对折的边角方向一致。

028028叠好口布的折叠叠好口布的折叠§任务：叠好口布的保存任务：叠好口布的保存§标准：干净、整齐、方便使用标准：干净、整齐、方便使用§程序：程序：1. 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用2. 将叠好的口布放入干净的服务台柜中3. 码放整齐029029小毛巾的准备小毛巾的准备§任务：小毛巾的准备任务：小毛巾的准备§标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水压不出水§程序：程序：1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损2. 将双手洗净并消毒3. 将毛巾用温水浸湿 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度5. 把毛巾叠好并喷少量香水6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒030030日常提货日常提货§任务：日常提货任务：日常提货§标准：准确、无误标准：准确、无误§程序：程序：1. 每日提货由早班员工负责2. 准备好领货车及一块旧台布，持签好字的《酒类货仓申领表》及《物品申领单》去库房领货3. 提货时进行检查验收，确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致4. 经采购部和取货人员双方签字后将《酒类货仓申领表》及《物品申领单》底联拿回交领位员存档。

5. 早班服务员再次检查验收，确保无误后，将物品分类摆放031031班前例会班前例会§任务：班前例会任务：班前例会§标准：每日开餐前标准：每日开餐前30分钟召开，简短、清楚分钟召开，简短、清楚§程序程序:1.与会者必须准时到达餐厅，换好工服，整理好仪表仪容2.通告当日特别菜及预定情况：1)讲明菜肴中英文名称及基本制作方法2)预订须记清客人姓名、人数和台位3.传达餐饮部及饭店下达的通知4.总结工作中的问题：1)结合营业收入总结营业中的经验与存在问题并提出要求2)对出现的问题要深入剖析，提醒全体员工注意改进5.安排当日工作：1)检查出勤情况2)分配员工服务区域3)按当日预订情况安排必要的加班人员4)工作不忙时可适当安排员工下班032032开餐服务流程图开餐服务流程图注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分开餐服务领位员订单☆酒水服务☆食品服务☆香烟服务传菜间工作☆更换餐具△打包服务结帐☆更换台布△特殊情况的处理☆033033领位员流程图领位员流程图§注：“☆”为关键环节§ “△”为自检部分领位领位员的工作△引领客人入座☆铺口布☆上（撤）毛巾☆上菜单、酒单☆034034领位员的工作领位员的工作§任务：领位员的工作任务：领位员的工作§标准：微笑、大方、熟悉餐厅营业情况，正标准：微笑、大方、熟悉餐厅营业情况，正确引领客人入座。

确引领客人入座§程序：程序：1. 每日10:30准时到岗2. 整理领位台并检查所有菜单是否干净整齐，有无污迹并及时将不符合标准的菜单更换3. 确定客人预订：确定客人是否预订，如客人尚未预订，询问客人的用餐方式，并根据客人的要求人数安排座位及是否吸烟035035引领客人入座引领客人入座§任务：引领客人入座任务：引领客人入座§标准：及时、正确标准：及时、正确§程序：程序：1. 当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人2. 确定客人是否已预订3. 询问客人是否吸烟，并按客人的习惯为客人安排座位4. 领位要为客人指引方向5. 要求四指并拢，手心向上，同时说：“请这边走，先生/小姐”6. 领位领客人进餐厅时，和客人保持规定距离约1米与1.5米左右7. 领位将客人带至餐桌前，询问客人在此就座是否满意8. 领位帮助客人轻轻拉开坐椅，待客人落坐前将坐椅轻轻送回，同时接过外衣等9. 领位与服务员交接，并告诉服务员人数和特殊要求036036问候客人问候客人§任务：问候客人任务：问候客人§标准：主动、热情，面带微笑标准：主动、热情，面带微笑§程序：程序：1. 当客人来到餐厅就餐时，领位员应热情礼貌地迎上前去，面带微笑，用亲切和蔼的语气问候客人：“您好，欢迎光临中餐厅！”2. 遵循女士优先的原则。

3. 如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务4. 如果第一次问候客人时，客人忙于谈话没有应答时，应在客人就座后，再次问候037037铺口布铺口布§任务：铺口布任务：铺口布§标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主§程序：程序：1. 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行2. 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布3. 铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上4. 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手前，右手在后5. 如有儿童用餐，要依据家长的要求帮助儿童铺口布038038上毛巾上毛巾§任务：上小毛巾任务：上小毛巾§标准：快捷、在客人就座标准：快捷、在客人就座2分钟之内分钟之内§程序：：程序：：1. 将毛巾箱内消毒并折好的毛巾用毛巾夹夹出放在毛巾托内，摆放于托盘上2. 服务员左手托托盘，右手位客人上毛巾3. 服务毛巾时要放在客人的展示盘左侧4. 以女士优先，先客后主，顺时针方向进行。

039039撤毛巾撤毛巾§任务：撤毛巾任务：撤毛巾§标准：及时，不打扰客人标准：及时，不打扰客人§程序程序:1. 如客人用完毛巾、或餐中需更换毛巾时2. 服务员应用托盘从客人右侧将毛巾及毛巾托一同撤下 3. 将撤下的脏毛巾放入装脏毛巾的盒子里，并将毛巾托放在另一个盒子里，以进行餐后消毒4. 为客人更换新的毛巾 040040上菜单、酒单上菜单、酒单§任务：上菜单、酒单任务：上菜单、酒单§标准：礼貌、轻盈、及时标准：礼貌、轻盈、及时§程序程序:1. 菜单、酒单无破损、无污迹、无异物2. 根据客人人数准备相应的菜单3. 每个餐台准备一本酒单4. 递送菜单、酒单5. 将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上6. 酒单只递与向服务员示意点酒的客人7. 礼貌的告诉客人：“请您看菜单！”8. 介绍菜单、酒单9. 介绍餐厅平日的特别推荐10. 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒11. 回答客人有关菜单、酒单的提问041041订单流程图订单流程图§注：“☆”为关键环节§ “△”为自检部分订单最后订单☆点菜☆酒单知识△菜单知识△推销菜单☆042042菜单知识菜单知识§任务：菜单知识任务：菜单知识§标准：全面、具体。

标准：全面、具体§程序程序:1、点菜之前要事先了解掌握菜单基本知识2、熟悉餐厅提供的菜单基本知识3、了解各种菜肴的原料产地4、了解菜肴的基本烹饪方法5、掌握不同菜肴搭配不同酒水6、掌握桌前服务的菜肴的制作技巧043043酒单知识酒单知识§任务：酒单知识任务：酒单知识§标准：全面、具体标准：全面、具体§程序程序:1、点酒水之前服务员应事先掌握基本的酒水饮料知识2、熟悉酒单上提供的各种酒水的名称和产地3、了解日常提供的各式鸡尾酒的名称,基本配料和配制方法4、了解各式饮料的饮用方法和配备的装饰物5、熟悉酒单上或种酒的库存情况6、了解客人常点的葡萄酒的特点和品味7、了解葡萄酒的基本酿制方法和服务方法8、熟悉餐后酒车上的各种甜酒及白兰地的名称、品味、产地和使用何种酒杯及服务方法9、熟悉餐厅提供的各种酒水的价格044044为客人订单为客人订单§任务：为客人订单任务：为客人订单§标准标准: 礼貌、轻声、耐心、细致礼貌、轻声、耐心、细致§程序程序:1、准备笔和订单本2、向厨房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足3、给予客人充足的考虑时间，严禁催促客人4、客人示意后，站立于客人右侧约0.5米处，女士优先。

5、客人未示意则询问客人:“我可以为您点菜吗?”6、为客人提供关于菜式搭配的建议7、询问客人所订的食品的制作方法和酒水搭配8、同客人讲话时身体微微前倾，声音不要打扰到 其他客人9、复述客人的订单内容10、整齐、清楚地书写食品/饮料订单并注明台号11、从客人手中收回菜单、酒单，并说“谢谢，请 你稍等12、从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套045045食品的推销食品的推销§任务：食品的推销任务：食品的推销§标准：主动、热情，不强加推销，灵活机动标准：主动、热情，不强加推销，灵活机动§程序：程序：1、向客人介绍本餐厅的经营特色2、征询客人的喜好，以及忌口的东西3、有针对的推销，循序渐进4、不要一味的推销高档菜5、要合理搭配，灵活机动，给客人最完美的意见046046最后订单最后订单§任务：最后订单任务：最后订单§标准：语气友善，婉转，不催促客人标准：语气友善，婉转，不催促客人§程序：程序：1、在餐厅营业结束前10分钟，拿好菜单询问客人2、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客人是否还要添加食品及甜食3、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打开菜单，递给客人。

4、如主人决定不再添加食品或甜食时，服务员应诚恳地为打扰客人的谈话而道歉6、不能催促客人046046最后订单最后订单§任务：最后订单任务：最后订单§标准：语气友善，婉转，不催促客人标准：语气友善，婉转，不催促客人§程序：程序：1、在餐厅营业结束前10分钟，拿好菜单询问客人2、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客人是否还要添加食品及甜食3、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打开菜单，递给客人4、如主人决定不再添加食品或甜食时，服务员应诚恳地为打扰客人的谈话而道歉6、不能催促客人047047酒水服务流程图酒水服务流程图§注：“☆”为关键环节§ “△”为自检部分酒水服务开胃酒的服务☆葡萄酒的服务☆啤酒的服务☆软饮料的服务☆加饭酒的服务☆茅台酒的服务☆香槟酒的服务☆茶水的服务☆048048开胃酒的服务开胃酒的服务§任务：开胃酒的服务任务：开胃酒的服务§标准：按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客人服标准：按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客人服务§程序：程序：1、根据客人的订单准备吸管和搅棒2、将盛放酒的酒杯放于托盘左侧，将配酒放于托盘右侧3、服务开胃酒时，用右手从客人右侧，按顺时针方向为客人服务，要求女士优先、先宾后主。

4、倒配酒时须询问客人所需配酒的用量5、给客人倒完酒杯酒后须用搅棒把客人的开胃酒和均匀，然后把配酒和搅棒放在一旁，示意客人开胃酒已调好6、再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒049049软饮料的准备软饮料的准备§任务：软饮料的准备任务：软饮料的准备§标准：取饮料时间不得超过标准：取饮料时间不得超过5分钟§程序：程序：1、在托盘中摆放好客人点的饮料2、按照客人坐次顺序摆放，先上的饮料放于托盘的外侧，后上的饮料放于托盘的内侧，靠近身体一侧3、准备好相应的杯子4、准备好冰块、柠檬片等050050服务软饮料服务软饮料§任务：服务软饮料任务：服务软饮料§标准：快捷，周到标准：快捷，周到§程序：程序：1、饮料取好后，从客人右侧为客人服务2、按女士优先、先宾后主的顺序，顺时针方向进行服务3、斟倒饮料时速度不宜过快，以避免带气的饮料溢出泡沫4、对同一桌的客人要在同一时间内提供饮料5、需等候时间较长的（如鲜榨果汁等）饮料，要事先向客人说明，以避免客人因等候时间过长而投诉051051啤酒的服务啤酒的服务§任务：啤酒的服务任务：啤酒的服务§标准：不洒、不溅、不溢，动作优雅标准：不洒、不溅、不溢，动作优雅。

§程序：程序：1、为客人推荐本餐厅的啤酒并介绍啤酒的特点2、为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟3、用托盘取回冰冻啤酒及酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则，按顺时针方向为客人服务啤酒4、提供啤酒服务时，服务员站在客人的右侧，左手托盘，右手拿起客人所订啤酒，将啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫，倒啤酒时商标应面对客人5、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消失后，酒面到酒杯八分满为宜，将未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右侧6、随时为客人添加啤酒，及时将倒完的酒瓶和易拉罐撤下台面052052服务葡萄酒的流程图服务葡萄酒的流程图§注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分葡萄酒的领取△上葡萄酒的准备△葡萄酒的展示☆葡萄酒的开启☆倒葡萄酒☆葡萄酒的添加☆葡萄酒的推销☆白葡萄酒的服务红葡萄酒的服务葡萄酒的服务053053白葡萄酒的推销白葡萄酒的推销§任务：任务：白葡萄酒的推销§标准：标准：介绍耐心、全面、细致§程序：程序：1、打开酒单递给客人2、介绍白葡萄酒的产地，种类3、介绍其特点、口味及与之相配的菜肴054054白葡萄酒的领取白葡萄酒的领取§任务：白葡萄酒的领取任务：白葡萄酒的领取§标准：在客人点酒后五分钟之内将酒取回。

标准：在客人点酒后五分钟之内将酒取回§程序：程序：1、拿好订单及托盘2、去酒吧领取055055上白葡萄酒的准备上白葡萄酒的准备§任务：上白葡萄酒的准备任务：上白葡萄酒的准备§标准：准备全面、细致标准：准备全面、细致§程序：程序：1.将冰桶放入三分之一冰块，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一条叠成8厘米宽的条状口布2.白葡萄酒取回后，放在冰桶中，酒标朝上3.在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1.5厘米056056白葡萄酒的展示白葡萄酒的展示§任务：白葡萄酒的展示任务：白葡萄酒的展示§标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否相符§程序：程序：1.左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布由两端拉起至酒瓶商标的以上部位，并使商标全部露出2.右手持用口布包好的酒用左手四个指尖轻托酒瓶底部，送至主人前面，请主人看清酒的商标，并询问主人：“请问您点的是这种酒吗？”3.得到客人确认后，将酒放回冰桶中，并开启酒塞057057白葡萄酒的开启白葡萄酒的开启§任务：白葡萄酒的开启任务：白葡萄酒的开启§标准：声音小，动作轻。

标准：声音小，动作轻§程序：程序：1.将酒钻对准酒塞的中心，垂直钻入酒塞，注意不要将酒瓶放倒2.待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音3.服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入杯中1/5的白葡萄酒由主人品评酒质058058倒白葡萄酒倒白葡萄酒§任务：倒白葡萄酒任务：倒白葡萄酒§标准：不滴、不洒，动作优美、大方标准：不滴、不洒，动作优美、大方§程序：程序：1.主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则顺时针依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中三分之二即可2.每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商标向上059059添加白葡萄酒添加白葡萄酒§任务：添加白葡萄酒任务：添加白葡萄酒§标准：及时标准：及时§程序：程序：1.随时为客人添加葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空倍撤掉2.如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上060060红葡萄酒的推销红葡萄酒的推销§任务：红葡萄酒的推销任务：红葡萄酒的推销§标准：介绍耐心、全面、细致标准：介绍耐心、全面、细致。

§程序：程序：1.打开酒单递给客人2.介绍红葡萄酒的产地、种类3.介绍其特点、口味及与之相配的菜肴061061红葡萄酒的领取红葡萄酒的领取§任务：红葡萄酒的领取任务：红葡萄酒的领取§标准：准确、迅速，要求在客人点酒后的标准：准确、迅速，要求在客人点酒后的五分钟之内取回五分钟之内取回§程序：程序：1.拿好订单及托盘2.去西餐厅领取062062上红葡萄酒的准备上红葡萄酒的准备§任务：上红葡萄酒的准备任务：上红葡萄酒的准备§标准：准备全面、细致标准：准备全面、细致§程序：程序： 1.准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中2.将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标朝上3.在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时要白葡萄酒，酒杯摆放水杯红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为1.5厘米063063红葡萄酒的展示红葡萄酒的展示§任务：红葡萄酒的展示任务：红葡萄酒的展示§标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年标准：请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否相符份是否相符§程序：程序：1.服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮2.站在主人座位的右侧，将酒篮成45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“请问您点的是这种酒吗？”3.得到客人确认后，将酒篮放在桌上，并开启酒塞。

064064红葡萄酒的开启红葡萄酒的开启§任务：红葡萄酒的开启任务：红葡萄酒的开启§标准：声音小，动作轻标准：声音小，动作轻§程序：程序：1.将酒钻对准酒塞中心，垂直钻入酒塞，注意不要将酒瓶放倒2.待酒钻完全钻入木塞，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音3.将酒塞放在点酒客人的正前方，方便客人品评4.服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入杯中1/5的红葡萄酒由主人品评酒质065065倒葡萄酒倒葡萄酒§任务：倒红葡萄酒任务：倒红葡萄酒 §标准：酒不滴、不洒，动作优美、大方标准：酒不滴、不洒，动作优美、大方§程序：程序：1.主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则顺时针依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中三分之二即可2.每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把红葡萄酒及酒篮商标向上放在桌上066066红葡萄酒的添加红葡萄酒的添加§任务：红葡萄酒的添加任务：红葡萄酒的添加§标准：及时标准：及时§程序：程序：1.随时为客人添加葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。

2.如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上067067加饭酒的展示加饭酒的展示§任务：加饭酒的展示任务：加饭酒的展示§标准：请客人确认所点酒的名称及年份标准：请客人确认所点酒的名称及年份§程序：程序：1.用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，要求商标面对客人2.同时要告知客人加热需要的时间，请客人稍等待068068加饭酒的标准加饭酒的标准§任务：加饭酒的准备任务：加饭酒的准备§标准：及时、准确、全面标准：及时、准确、全面§程序：程序：1.客人订加饭酒后，去取加饭酒的同时，准备与客人人数相等的酒杯2.取热水桶及黄酒壶，热水桶内装1/3开水3.将热水桶放在接手台上，并在热水桶上横放一条叠好的口布4.将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的桶内加热5.将酒杯放在客人右侧，并准备冰糖与话梅以备客人使用6.加饭酒加热至35度左右时，开始为客人斟酒069069服务加饭酒服务加饭酒§任务：服务加饭酒任务：服务加饭酒§标准：倒酒时不溅、不洒标准：倒酒时不溅、不洒§程序：程序：1.倒酒时左手拿口布，右手从热水桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中八分满即可。

2.询问客人是否加冰糖或话梅，如客人需要则为客人添加3.随时为客人加酒4.随时更换开水，以保持酒的温度5.黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热6.当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问客人是否再加酒，如主人同意再加，服务方法同上7.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，将空杯撤掉070070茅台酒的展示茅台酒的展示§任务：任务：茅台酒的展示§标准：标准：请客人确认酒的年份和酒的品级§程序：程序：1.左手掌心放叠好的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒2.征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒071071茅台酒的准备茅台酒的准备§任务：任务：茅台酒的准备§标准：标准：迅速、准确§程序：程序：1.客人订完茅台酒后，立即去取酒，不得超过五分钟2.准备一块叠成12厘米见方的口布3.准备与客人人数相符合的白酒杯，依次在客人的水杯右侧摆放白酒杯，间距1.5厘米072072服务茅台酒服务茅台酒§任务：任务：服务茅台酒§标准：标准：平稳、耐心、勤加酒§程序：程序：1.服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒。

2.茅台酒倒入八分满即可3.倒完一杯后，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口4.随时为客人倒酒5.当整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加酒，如主人同意再加，服务方法同上6.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，将空杯撤掉073073香槟酒的展示香槟酒的展示§任务：任务：香槟酒的展示§标准：标准：请客人确认所点酒的名称与年份§程序：程序：1.将香槟酒从冰桶内取出向客人展示2.左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布由两端拉起至酒瓶商标的以上部位，并使商标全部露出3.右手持用口布包好的香槟酒用左手四个指尖轻托酒瓶底部，送至主人前面，请主人看清酒的商标，并询问主人：“请问您点的是这种酒吗？”4.主人确认后放回冰桶内074074香槟酒的准备香槟酒的准备§任务：任务：香槟酒的准备§标准：标准：及时、准确§程序：程序：1.准备好装有冰的冰桶2.将酒从冰箱内取出，擦干净，防入冰桶内冰冻3.将酒连同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁，以不影响正常服务的位置为准4.准备与客人人数相符合的香槟杯，依次在客人的水杯右侧摆放，间距1.5厘米075075香槟酒的开启香槟酒的开启§任务：任务：香槟酒的开启§标准：标准：声音小，动作轻。

§程序：程序：1.用开酒器将瓶口的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下2.用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握瓶颈，右手握主瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢的上提瓶塞直至瓶内气体将瓶塞空气顶出3.开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人076076服务香槟酒服务香槟酒§任务：任务：服务香槟酒§标准：标准：不急、不缓、不滴、不洒§程序：程序：1.用口布将瓶中和瓶身上的水迹擦掉，将酒瓶用口布包住2.向主人杯中倒入1/5的酒，由主人品尝3.主人品完认可后，服务员需征求意见，是否可以立即斟酒4.斟酒时服务员右手持瓶，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒5.斟酒的酒量为杯中的2/36.每斟一杯酒最好分两次完成，以免杯中泡沫溢出，并将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴在桌面上7.酒的商标需朝向客人8.为所以客人斟完酒后，将酒放回冰桶中冰冻9.酒瓶中只剩下一杯的酒量时，需及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒077077服务茶水的准备服务茶水的准备§任务：任务：服务茶水的准备§标准：标准：茶叶种类齐全，服务所需用具齐备§程序：程序：1.准备好餐厅所经营的茶叶。

2.检查所用的茶具是否完好、无破损078078服务茶水服务茶水§任务：任务：服务茶水§标准：标准：热情、周到，茶水不能斟得过满§程序：程序：1.为客人点茶时应向客人介绍茶叶的种类、口感、特点及茶的药用价值2.将客人点的茶叶放入茶壶中3.向茶壶中加入开水4.将茶壶下垫好口布和垫盘，拿至客人桌前5.左手拿住茶壶底部的垫盘，右手拿壶把，倾斜倒入准备好的茶杯中6.给所有客人倒完水后，再将开水加满079079食品服务流程图食品服务流程图§注：“☆”为关键环节食品服务整鱼的服务☆北京鸭的服务☆火焰虾的服务☆甜品的服务☆拔丝食品的服务☆080080整鱼的服务整鱼的服务§任务：任务：整鱼的服务§标准：标准：均匀、快捷、不洒、不溅§程序：程序：1.为客人更换餐盘2.将整鱼横向摆放在主人面前，鱼背朝外同时报菜名3.服务员左手持服务叉，右手持服务刀，将左手的服务叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的服务刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上在切一刀，均切到鱼骨刺停止4.将服务刀从鱼头下第一刀口进去，然后刀刃向鱼尾，横向剔下鱼肉直至鱼尾刀口5.（以10人桌为例）将剔下的整片鱼肉平均切成5份，分放在餐盘中。

6.将鱼头、鱼骨刺轻轻挑起，放在鱼盘一侧7.将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成5份，分放在另外5各餐盘中，且注意鱼皮向下8.用银勺将鱼盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上9.将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则依次按顺时针的方向从客人的左侧放在客人餐桌上10.当客人用完鱼后，从客人右侧撤下空鱼盘，并询问客人是否满意081081北京鸭的服务北京鸭的服务§任务：任务：北京鸭的服务§标准：标准：整齐、片的鸭子大小均匀§程序：程序：1.客人点北京鸭后，点菜服务员要尽量先下单进厨房，以免客人等候时间过长2.后房服务员在接单后，要同时准备一辆服务车，铺好台布，准备两个尺盘、鸭酱，从厨房取出葱丝、黄瓜条，并将鸭饼反面放入笼屉中蒸，然后将鸭刀用口布包好放在车上3.待北京鸭作好后，放在鸭车上，放在鸭车上，并取出蒸好的鸭饼放在车上，由服务员推至客人面前，交给看台服务员4.片鸭子由专业厨师操作，按规定将鸭子片好，同时有一名服务员左手拿叉，右手拿筷子，为客人包鸭子5.当鸭子包到够客人每人一个时，先上桌，然后再包，以免让客人久等6.鸭子全包完后，讯问客人上是否用鸭汤，如客人需要，则将鸭车推到后房，将鸭架给厨师，并告知客人用鸭汤。

7.鸭汤作做好后，服务员为客人分别分到饭碗中，然后将鸭汤锅放在客人桌上，以便添加082082火焰虾的服务火焰虾的服务§任务：任务：火焰虾的服务§标准：标准：展示制作过程，要求安全、动作优雅§程序：程序：1.客人点火焰虾后，服务员立即下单到后房2.后房服务员要按人数准备好虾汁，用小料碟盛好，从客人的右侧将小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗3.后房服务员准备一辆服务车，铺好台布，将准备好的玻璃锅，长柄漏勺，高度白酒，滋补料酒，上汤等放在上面4.厨房称好基围虾后，放在一个玻璃锅中，盖好盖，由后房员工将车推出至客人桌前，交给看台服务员5.看台服务员首先将高度白酒倒入装虾的玻璃锅中，盖好盖，缓慢摇动玻璃锅使活虾醉酒，然后将醉虾的酒倒回汤盅内，倒入滋补料酒，搅匀，点燃，用长柄漏勺不断翻搅，待虾微红时，倒入上汤，继续翻搅，直至虾熟为止，盛入装饰好的盘中上桌6.其服务员要向客人不断介绍虾的制作方法，并注意不要将酒及虾汁溅到客人身上083083甜食的推销甜食的推销§任务：任务：甜食的推销§标准：标准：主动热情，不强加推销§程序：程序：1.客人用餐后将台面清理干净2.拿好甜食单询问客人是否要加甜食3.如客人不要甜食，再询问咖啡茶等，体现周到的服务。

4.客人点完甜食或咖啡茶等后将甜食单拿走并请客人等候084084甜食的服务甜食的服务§任务：任务：甜食的服务§标准：标准：快捷，准确§程序：程序：1.根据客人已点的甜食上齐用具2.甜食取来后由客人右侧上桌3.切忌打扰客人，同时报上甜食名称085085拔丝食品的服务拔丝食品的服务§任务：任务：拔丝食品的服务§标准：标准：迅速、快捷、动作优雅§程序：程序：1.当客人点拔丝食品时，服务员要主动介绍此菜的特点和特殊服务方式2.告诉客人需要等候的时间3.准备和人数相符合的盘子、叉子，一个放有三分之二冰水的碗，服务用的勺叉4.从客人的右侧上餐盘、叉子5.（以拨丝苹果为例）当拔丝苹果制作做完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拨丝苹果放在客人餐桌的中间，此过程不得超过30秒6.服务员主动为客人服务，用右手持服务叉夹起一块苹果，有意拔离于桌面20厘米，以便请客人观赏拔出的丝，将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却后将苹果放入主宾盘中7.服务员在为主宾服务过程中，示意其他客人尽快食用8.服务员服务主宾后，在为其他客人服务086086香烟的服务香烟的服务§任务：任务：香烟的服务§标准：标准：迅速、准确。

§程序：程序：1.客人订烟时须向客人介绍饭店提供的各种品牌的香烟2.开单给收款员，并持烟单取烟3.准备一个餐盘，一张花纸，一盒火柴4.在客人面前将香烟开封，打开上端，去掉锡纸，左手拿烟，右手轻敲香烟盒底部，使香烟滑出3-5支，并保持1-3厘米不等的长度5.将香烟放在花纸盘上，烟的旁边放一盒火柴，火柴店徽向上放在客人台面上087087为客人点烟为客人点烟§任务：任务：为客人点烟§标准：标准：及时、安全§程序：程序：1.客人抽出香烟时服务员要为客人进行点烟服务2.点烟前须先示意客人3.使用打火机点烟应先检查一下，并调整火焰4.使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待完全燃烧时再双手送到客人面前为客人点烟088088传菜间工作流程图传菜间工作流程图§注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分传菜间的准备工作△冷菜的传送☆热菜的传送☆点心的传送☆送食品进餐厅☆传菜间的收尾工作△传菜间工作089089传菜间的准备工作传菜间的准备工作§任务：任务：传菜间的准备工作§标准：标准：干净、整洁、开餐时所用的器具，配料等齐全§程序：程序：1.将传菜间内的传菜台上擦净并铺上口布2.将开餐所用的器具放在传菜台上，如碗、勺等。

3.准备好走菜时使用的大、小托盘4.准备好走菜时所用的盖子5.准备好的各种调味汁6.准备好客人就座后提供的小菜7.准备盛脏杯子，脏餐具的筐，及小垃圾桶8.准备一些干净的口布、台布及一辆服务车090090冷菜的传送冷菜的传送§任务：任务：冷菜的传送§标准：标准：迅速、卫生，保证进单后的5分钟之内送出§程序：程序：1.检查订单上是否有客人的特殊要求，如有则马上做好相应的准备工作2.去冷菜间取冷菜3.将冷菜及冷菜所配的调味汁料放在托盘上4.用托盘将冷菜送入餐厅内091091热菜的传递热菜的传递§任务：任务：热菜的传递§标准：标准：迅速、有序§程序：程序：1.检查走菜的托盘是否干净2.去热菜间取热菜3.走汤要垫汤盘、配汤勺4.走一些特殊容器的菜式、主食，也要使垫盘5.走鱼翅汤类的食品要配醋和香菜6.走菜要有顺序，一定要盖盖儿7.将热菜用托盘送入餐厅092092点心的传送点心的传送§任务：任务：点心的传送§标准：标准：快捷、保持温度§程序：程序：1.检查走菜的托盘是否干净2.去面点房取点心3.及时将点心及所配酱料用托盘送入餐厅093093送食品进餐厅送食品进餐厅§任务：任务：送食品进餐厅§标准：标准：准确、快捷。

§程序：程序：1.所有的食品必须在做好后的2分钟送到客人的餐桌上2.传菜员将要送的食品放在托盘上并盖好盖3.传菜员要准确地告诉服务员菜的名称及台号4.服务员将所送的食品送到相应的桌前5.在等待上菜时，切忌离餐桌太近，保持1米左右6.端盘要端稳，不要洒出菜汤7.传送的食品要快捷，以保证食品质量094094传菜间的收尾工作传菜间的收尾工作§任务：任务：传菜间的收尾工作§标准：标准：卫生、干净§程序：程序：1.将传菜间所有的托盘、脏餐具都送去管事部进行清洗2.把传菜的所有用具都运回餐厅3.把配菜用的酱料送回厨房冰箱4.将剩下的米饭送回厨房5.将脏台布送进餐厅进行更换6.把地面清扫、并拖净095095更换脏盘更换脏盘§任务：任务：更换脏盘§标准：标准：及时§程序：程序：1.客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，以便及时更换餐盘2.当看到客人的餐盘需更换时应立即做相应的准备工作3.服务员从服务台中取出干净的餐盘码放在托盘上4.用左手托托盘，走到客人面前，礼貌的提醒客人：“我可以给您换个盘子吗？”5.得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘放入托盘中6.将干净的餐盘放于客人面前7.按顺时针方向，从客人右侧进行，以不打扰客人为主。

096096更换烟缸更换烟缸§任务：任务：更换烟缸§标准：标准：及时、轻盈，不打扰客人§程序：程序：1.当客人烟缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸2.从服务台取出烟缸，放入托盘3.服务员左手托盘，走到客人面前，礼貌的提醒客人4.客人同意后，用右手拿起一个干净的烟缸，正放在烟缸上5.用右手将两个烟缸同时拿起，放在托盘上6.重新拿起干净的烟缸，放回脏烟缸所在的位置上097097清洁桌面清洁桌面§任务：任务：清洁桌面§标准：标准：以不打扰客人为前提、迅速、平稳§程序：程序：1.客人用餐过程中，桌面上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上人空盘、空碗和空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉2.当客人用完餐，征得客人同意清洁客人餐征求客人意见时说：“先生/小姐，我可以替您清理台面吗？” 3.清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈4.撤去餐具，留下饮料杯5.撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序6.撤完餐具后，如客人餐果上有菜汁，酱油迹或其它圬迹，应在上面铺放一干净的口布7.客人离开时及时将台面剩余餐具，酒杯撤去换上新台布。

098098打包服务打包服务§任务：任务：打包服务§标准：标准：快捷，不遗漏§程序：程序：1.将客人需要打包的食品连盘子一起拿进备餐间2.准备好打包盒和食品袋3.将需打包的食品用勺、叉放入打包盒中，再将盛好食品的盒子放入食品袋中4.检查是否还有遗漏5.将打好包的食品拿给客人099099结账流程图结账流程图§注：“☆”为关键环节结账结账准备☆信用卡结账 入房账结账 支票结帐☆现金结账☆开发票☆100100结账准备结账准备§任务：任务：结账准备§标准：标准：仔细、准确、无误§程序：程序：1.客人示意服务员结帐时，服务员从服务台拿帐单夹去收款员处，要相应的帐单，不得在客人没要帐单时将帐单交给客人2.核对帐单上开列的各个项目与价格是否正确3.将帐单放入帐单夹内4.随身准备结帐用笔5.将帐单夹合闭从客人右侧呈递客人并示意6.递交帐单后服务员应暂时离开客人桌子，待客人示意后，再回到台前101101现金结帐现金结帐§任务：任务：现金结帐§标准：标准：准确、无假币§程序：程序：1.客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目2.将现金和帐单一同交与收款员处理3.核对收款员找回的零钱与帐单上显示的是否一致。

4.将帐单第一联连同零钱放入帐单夹内交与客人并表示感谢102102信用卡结帐信用卡结帐§任务：任务：信用卡结帐§标准：标准：迅速、准确§程序：程序：1.如客人使用信用卡结账，服务员应先接过客人递过来的信用卡并查看该信用卡可否使用2.将信用卡和帐单一同交于收款员3.打印出信用卡付款单后，服务员将帐单、信用卡和信用卡付款单交于客人，礼貌地要求客人在付款单上签名，服务员须核对客人的签字是否与信用卡上一致4.将帐单上联、信用卡付款单客人存根联和信用卡一起交还与客人5.向客人致谢103103入房账结账入房账结账§任务：任务：入房账结账§标准：标准：准确、无误§程序：程序：1.客人要签单时，服务员将帐单和笔一同交给客人2.要求客人留下姓名正楷、房号及签字3.礼貌回收帐单并向客人致谢4.迅速将帐单交于收款员并及时在电脑中查寻客人的姓名与房号是否相符104104支票结帐支票结帐§任务：任务：支票结帐§标准：标准：准确、无误§程序：程序：1.如客人付旅行支票，服务员应礼貌告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结帐2.如客人付私人支票，须礼貌让客人金额数及签名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址3.如客人付转帐支票则要求客人在背书框外写上姓名、身份证号、联系并在帐单上签字，再将发票交于客人。

4.向客人致谢105105开发票开发票§任务：任务：开发票§标准：标准：准确、无误§程序：程序：1.如果客人以现金、信用卡、或支票结帐都可以当时开发票2.如果客人签房帐，当时不可开发票，应等到客人离店时方可开发票3.将帐单第一联拿回4.将消费金额用大小写按帐单数额填写在发票上5.写清时间，付款方式及收款人6.将交款人收执联交给客人7.将存根联、财务备查联，以及帐单第一联钉在一起106106擦玻璃转盘擦玻璃转盘§任务：任务：擦玻璃转盘§标准：标准：干净、无水印§程序：程序：1.客人走后，将彻底桌面清洁2.准备好两块布，一干一湿3.先用湿布将转盘面上的污物擦掉4.再用干布擦净直至光洁、明亮、无异味107107换台布的准备换台布的准备§任务：任务：换台布的准备§标准：标准：台面无杂物，准备好的台布要干净、平整、无破损§程序：程序：1.撤完餐具后，服务员应及时清洁脏台面并将脏物放入托盘内2.将擦干净的玻璃砖盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上或其它安全地方，要小心轻放并放稳3.从台布柜中取出干净、烫汤平整、无破损且尺寸适当的台布4.服务员站立与圆桌副主人位置，将干净台布放于椅背上5.迅速将原脏台布脏面向里折好，放在座椅上。

108108更换台布更换台布§任务：任务：更换台布§标准：标准：卫生、迅速、快捷§程序：程序：1.将准备好的干净台布股缝向上，横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布展开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分匀称相等2.检查铺好的的台布有无破损或污迹，如不符合标准应重新更换3.检查台布是否中股缝向上，并朝向主位4.对齐座椅，即主位和副主位在同一条线上，其它座椅间距均等且座椅边刚好与下垂的台布垂直5.将脏台布送至布草车内109109放回转盘放回转盘§任务：任务：放回转盘§标准：标准：轻拿轻放、保持清洁无手印§程序：程序：1.将擦干净的玻璃转盘轻轻防于圆桌的正中间，注意转盘的正反2.转动并调整转盘，直至转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象110110摆放椅子摆放椅子§任务：任务：摆放椅子§标准：标准：整齐、均匀§程序：程序：1.检查餐厅内摆放的椅子是否干净、无破损2.将椅子分开对好每个相应的餐位3.椅子的座位边与台布下垂部分垂直111111特殊情况的处理流程图特殊情况的处理流程图§注：“☆”为关键环节客满情况时的处理☆为有急事客人的服务☆菜肴有关问题的处理☆菜汤洒出时的处理☆客人损坏餐具时的处理☆特殊情况的处理流程图112112客满情况时的处理客满情况时的处理§任务：任务：客满情况时的处理§标准：标准：妥当、及时。

§程序：程序：1.领位员首先问候客人，并礼貌的告诉客人餐厅已满2.确定餐厅内客人用餐情况，预计等候时间3.问清客人是否有时间等待4.介绍客人去大堂等待，如餐厅一有空位就马上通知客人5.如客人同意，可先让客人看菜单，并提供酒水6.如客人没有时间等待，可为客人介绍饭店内的其他餐厅就餐7.告诉客人去其他餐厅的路线，如有时间可带领客人去其他餐厅8.对由于客满给客人带来的服务不周向客人表示歉意113113为有急事客人的服务为有急事客人的服务§任务任务：为有急事客人的服务§标准标准：保证迅速、保证质量、保证客人满意§程序程序：1.领位了解客人赶时间时，应礼貌的问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员2.领位将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以便客人离开餐厅3.服务员为客人提供快捷的服务：1)客人就座后立即为客人定饮料，并及时上饮料2)同时另一服务员为客人定食品，应推荐较为快速的菜肴3)客人定好食品单后，立即将食品单送至厨房，并通知厨师客人因赶时间的需要，菜品要及时制作、出菜4)在客人要求的时间内快速、准确的为客人上菜114114为有急事客人的结帐为有急事客人的结帐§任务任务：为有急事客人的结帐§标准标准：提前做好各项准备。

§程序程序：1.客人用餐结束前，及时将帐单准备好2.在此检察帐单，避免出现错误延误时间3.结帐时，如遇有服务不周及时表示道歉115115为儿童服务为儿童服务§任务任务：为儿童服务§标准标准：主动、周到、耐心§程序程序：1.如遇客人带儿童来用餐，服务员应根据儿童的大小提供相应的服务2.如儿童很小，可询问客人是否需要小孩餐椅，如客人需要，应及时将干净的餐椅推到客人面前3.协助客人将儿童放进餐椅，并确保儿童的座椅安全4.为儿童摆放餐具时，要注意不要摆放过多的餐具，以免造成危险5.为客人点菜时要为客人提供适合儿童口味的菜肴6.为客人上菜时要注意尽量避开儿童座位，以免发生危险7.服务汤菜时，要为儿童准备一小汤碗，并放在儿童母亲的右侧8.服务中还应注意不要将汤类菜肴放在靠近儿童的地方9.如客人携带的儿童较大，要随时提醒客人不要让儿童在餐厅内奔跑、玩耍，以免发生危险116116菜肴有关问题的处理菜肴有关问题的处理§任务：任务：菜肴有关问题的处理§标准：标准：方法合理，态度友善 §程序：程序：1.了解菜肴出现的具体问题，首先向客人道歉2.如果是由于厨房的问题，应立即征询客人意见是否更换，还是取消或是选择其它菜肴。

3.如果由于客人对菜品不了解而出现的问题应向客人解释4.如果应客人自身问题可以找餐厅经理解决117117菜汤洒出的处理方法菜汤洒出的处理方法§任务：任务：菜汤洒出的处理方法§标准：标准：迅速§程序：程序：1.如果菜汤洒在桌面上应立即向客人道歉马上用口布将桌面洒出的菜汤吸干，再用一块新口布垫在洒汤的地方2.如因服务不慎，将菜汤洒在客人衣服上，应马上向客人道歉，并用口布为客人擦干，询问客人是否愿意将衣服留下免费洗涤118118客人损坏餐具时的处理客人损坏餐具时的处理§任务：任务：客人损坏餐具时的处理§标准：标准：及时、妥善处理§程序：程序：1.马上将损坏的残渣清理干净2.如果客人无意损坏，可以将损坏情况写进当日报告，并做当日报损3.如果客人有意损坏，马上报告餐厅主管，由主管出面向客人解释，并向客人收取一定数量的赔偿金119119开餐后的工作流程图开餐后的工作流程图§注：“☆”为关键环节 “△”为自检部分开餐后的工作流程图营业报告的填写☆开日常提货单☆关门前的检查工作△关门△盘点餐具盘点△台布盘点△酒水盘点△120120酒水盘点酒水盘点§任务：任务：酒水盘点§标准：标准：类别清晰、数字准确。

§程序：程序：1.每天开餐结束后，由一名员工将餐厅内所有库存酒水进行盘点2.将盘点数记录在《中餐厅酒水盘点表》中，并计算出当天销售数额3.以盘点结果及第二天预定情况为依据开《酒类货仓申领表》4.每月月底，由财务部成本预算管理员与餐厅员工共同将餐厅所有的酒水进行彻底清点5.将盘点结果报告餐厅经理并上交财务部以计算本月酒水成本121121餐具盘点餐具盘点§任务：任务：餐具盘点§标准：标准：种类齐全、数字准确§程序：程序：1.每天早上由早班员工对餐厅内餐具进行盘点，将盘点数记录在《中餐厅每日餐具盘点表》上并算出损坏数2.每星期由负责餐具的领班检查餐具破损情况，并将餐具破损程度上报餐厅经理3.每月底由负责餐具领班将餐厅所有餐具进行彻底盘点4.将盘点数字填在《中餐厅每日餐具盘点表》中并报告餐厅经理本月餐具盘点情况5.统计损坏情况，并视损坏情况补充新餐具6.总务部将《中餐厅每日餐具盘点表》存档7.餐厅将《中餐厅每日餐具盘点表》存档122122布草盘点布草盘点§任务：任务：布草盘点§标准：标准：类别清楚、数字准确§程序：程序：1.每月月底由客房部员工与餐厅领班对餐厅布草进行彻底盘点2.统计数字填写在《棉织品盘点表》中，由当班领班签字。

3.将盘点数字报告餐厅经理4.客房部将盘点结果存档并视丢失情况给予补充5.餐厅将盘点结果存档123123营业报告的填写营业报告的填写§任务：任务：营业报告的填写§标准：标准：字迹清晰、无涂改、准确§程序：程序：1.每日早晨领位员从餐饮部取回营业报告交当班经理2.当班经理及时翻阅餐饮部经理对上日营业状况的批示3.领位将报告存档并准备新的报告纸4.每餐结束后，打出营业报告，并填写《建国饭店餐厅收款员报告表》，交财务部存档5.每天的《餐厅、酒吧每日报告》由领位员或餐厅经理填写6.填写早中晚餐的食品、饮料及总营业额，并计算平均消费7.填写当日培训情况及次日预定情况8.如果客人投诉或建议，须以报告的形式将内容及处理方法上报餐饮部9.填写完毕后，交咖啡厅领位台处，次日统一咖啡厅员工交到餐饮部124124开日常提货单开日常提货单§任务：任务：开日常提货单§标准：标准：及时、准确，确保开餐时间正常使用§程序：程序：1.领位、领班于领货日前一天晚上检查餐厅日常营业所需的酒水、食品、物品等存量并根据使用多少开取货单2.将需要提取的酒水及货物名称、数量用中、英文准确开列于《酒类货仓申领表》及《物品申领单》上，并写明日期。

3.开好以上货单后先交餐厅经理或副经理审核后，由餐厅经理或副经理封好不用的栏目，并签字4.将《酒类货仓申领表》及《物品申领单》在日营业报告夹中送交餐饮部5.《食物仓库提货单》由行政总厨或副总厨签字；《酒类货仓申领表》及《物品申领单》由餐饮部经理签字6.货物由餐厅早班服务员于次日上班后领取125125关门前的检查工作关门前的检查工作§任务：任务：关门前的检查工作§标准：标准：全面、细致、认真，彻底清除不安全隐患§程序：程序：1.清洁所有用过的餐具及服务车2.将贵重物品锁好3.将脏台布、口布装好，检查有无遗漏烟头4.从洗碗处取回清洁完毕的瓷器和玻璃器皿5.关闭空调开关和所有的电灯、电源6.再次检查有无不安全隐患126126关门关门§任务：任务：关门§标准：标准：安全、无遗漏§程序：程序：1.检查餐厅与卫生间内是否还有客人2.检查各处有无不安全隐患3.将餐厅所有的门锁好4.钥匙交到前厅部服务中心5.在领取本上签字并写明时间127127早班工作内容早班工作内容§任务：任务：早班工作内容§标准：标准：准时到岗，按照饭店及餐厅要求，仔细、认真的完成各项任务§程序：程序：1．每天早上8:00前从前台总机领取钥匙并登记。

2．开餐厅门，开灯、开空调3．擦昨日剩余的餐具,完后将其整齐的放入服务台,同时检查服务台卫生4．检查所有台面,并将台面餐具补齐5．准备开餐时所用的各种口布,毛巾6．准备其它用品，如点菜本、牙签、酱料等7．检查员工取回的物品及酒水是否正确，核对数目8．开餐前30分钟打开背景音乐和所有灯光9．提供对客服务10．下班前检查各项工作是否完成并与晚班员工进行交接128128晚班工作内容晚班工作内容§任务任务：晚班工作内容§标准：标准：准时到岗，按照饭店及餐厅的规定，仔细、认真地完成各项工作§程序程序：1．每日14：30准时到岗2．与早班员工交接3．擦中午开餐后剩余的餐具，完后将其整齐的放入服务台，同时检查服务台卫生4．检查所有台面，并将台面餐具补齐5．准备开餐时所用的各种口布、毛巾6．准备其它用品，如点菜本、牙签、酱料等7．开餐前30分钟打开背景音乐和所有灯光8．下班时检查所有电源是否关闭，并关灯、关空调，锁门9．将领货单及当日报告交到咖啡厅，钥匙交给服务中心并签字129129午、晚餐服务程序午、晚餐服务程序§任务任务：午、晚餐服务程序§标准标准：使客人在用餐中尝到优质菜品，享受到完美的服务。

§程序：程序：1.客人走进餐厅，领位员应主动问候，问清用餐人数，并为客人领位拉椅2.餐厅服务员热情问候客人，并协助领位拉椅让座，递上菜单，酒水单3.服务员为客人上香巾，并询问客人需用何种饮料4.服务员从右侧为客人斟到茶水，然后从右侧为客人铺口布，撤筷套5. 等客人看完菜单后，服务员应主动为其点菜，并观察客人心理，揣摩其定单标准，口味及特殊要求，为其提出恰当地建议，帮助客人做出决定6. 客人定单后，服务员应迅速将菜单送至传菜组，由传菜员分发给厨房各加工间并将客人特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求7. 上菜前，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台8. 客人进食虾、蟹等带壳食物和其它需要用手进食时，服务员要在上菜单同时跟上洗手盅9. 客人就餐中，服务员随时为客人添加酒水和饮料，直至客人示意不要为止，客人不要酒水时应将空杯撤下10.客人进餐中，服务员要留意食品的上台次序和上菜速度，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换骨碟11.及时撤掉餐桌上的空盘，更换烟缸，整理台面，以便其他菜肴上台12.客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，采取适当措施，以尽可能使客人满意。

13.待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走盘、碗、勺等餐具，留烟缸、酒杯于台面14.服务员应主动为客人推销甜品并倒茶15.为客人斟茶并换上下道毛巾，同时询问客人是否需要其他服务16.客人要求结帐时，服务员应将帐单过目，检查无误后再交给客人结帐，并致谢意17.客人起身时，服务员要主动为其拉椅离座，对客人的光顾表示感谢，并欢迎客人再来用餐18.客人离开餐厅后，服务员迅速撤台，并重新摆台以备再用130130宴会服务程序宴会服务程序§任务任务：宴会服务程序§标准标准：准备充分，宴会顺利，工作细致§程序程序：1、客人到达前15分钟，负责宴会的服务员要准备好毛巾、茶叶及一些备用饮料2、客人到达时，由领位将客人带入餐厅，服务员要站在门口迎接，热情招呼，接过客人的衣帽和携带品，妥善保管；接挂衣物时勿倒提，以防衣物内物品滑出丢失或摔坏3、接、挂衣物完毕后，将客人领至茶台休息，为其提供茶水服务4、通知厨房客人人数并做好上菜准备5、客人到齐后，征求客人同意，请宾客入席当客人走进座位时服务员为主要宾客拉开座椅，请客人入座6、等客人就座后，为其递上毛巾，铺口布、撤筷套7、按顺序为客人服务酒水8、按菜单顺序为客人上菜，上菜的间隔时间按照宴会情况或主人的要求而定。

9、上菜时，先将菜从主人右侧90度处放在转盘上并按顺时针方向将转盘转一周，同时报菜名10、介绍完口味特点后，按先宾后主、女士优先的原则为客人分菜11、分菜时注意菜品的质量及菜内有无异物，将不合标准的菜退回厨房更换12、上虾、蟹等带壳食品时要跟洗手盅13、宴会期间要及时为客人添加酒水，直到客人示意不要为止，如有贵重酒水用完应征求主人意见是否添加14、所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将台上的餐具全部撤掉，只留水杯、酒杯，并换上新骨碟和水果叉15、待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一道新毛巾，并送上茶水16、宴会即将结束时，有关人员要按宴会标准和人数及所用酒水、饮料数目开好帐单准备为客人结帐17、客人要求结帐时，服务员要及时将准确无误的帐单给客人，并感谢客人光顾18、客人结帐时，餐厅主管要征询客人对食品及宴会服务的意见，并以饭店的名义对客人的光临表示感谢欢迎客人再次就餐19、宴会结束后，客人欲起身离位时，服务员要主动上前为其拉椅，并主动帮助客人穿衣带帽，然后送出餐厅，道“再见”、“欢迎再次光临”20、主人或客人离座后还要在餐厅内稍事休息，服务员要主动为客人上茶水，然后轻轻收拾台面脏物。

131VIP131VIP的服务程序的服务程序§任务任务：VIP的服务程序§标准标准：提供最细致、周到的服务，工作中不能有任何失误§程序程序：1.餐厅接到VIP客人的用餐、开会和会见等预订后，要及时通知总经理及相关部门经理，同时通知部门经理、主管、领班及厨师长及相关人员2.餐厅应选派技术全面且服务老练的骨干服务员，主管要随时寻视3.高级大型宴会应为客人布置休息室，内设沙发、茶几、摆放鲜花4.宴会开始后，VIP客人的餐台要有专人负责服务，服务员严格按照程序服务，并有超前服务意识，服务员不离开客人左右，随时听从客人召唤5.客人用餐完毕后，征求客人对食品和服务的意见6.客人离去时，应主动帮助客人穿好外衣132132圆托盘的使用圆托盘的使用§任务：任务：园托盘的使用§标准：标准：平稳、不晃动§程序：程序：1.左臂肘关节弯曲成90°角2.左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘3.托盘高度基本与腰部平衡4.手托托盘要灵活，右臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体5.高重物品放在托盘靠身体一侧，低轻物品放在托盘外侧6.右手用于开门和为客人服务。