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凯盛家纺培训资料店铺管理目录第一章：企业识别体系 第二章：凯盛服务标准 第三章：销售流程 第四章：工作职责与纪律要求 第五章：凯盛家纺产品知识简介 第六章：商品陈列 第七章：销售知识和技巧 第八章：店（柜）长工作范围 第九章：店务管理及突发事件处理 第十章：考核办法 第一章：企业识别体系企业识别：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体化情感家纺企业一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺时代特征：中 .西方设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺产品识别：亦庄亦谐的 .消费者有能力接受并能体现个人身份价值的家纺产品精致工艺和时尚素材的完美结合突出自我 .飞扬个性的表象营销识别：独具特色的营销中端建设体系营销中端建设：即对服务销售工作环节的策划 .培养来实现并提高经营成交率经营识别：有针对性的服务经营个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式店堂形象识别：具有时代风格和个性特征体现温馨与体贴之所在灯光：采用冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。

门头： （米白色铝塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采用白色复合木地板货架：原木素材感观特点色彩识别：米白色为本色，铺色为褐色米白色：寓意高贵典雅 .成熟与稳重并举白色属于环保，意指回归自然的天然本色褐色：成熟稳重和财富尊贵的寓意，同时也是身份的表现企业基本情况：1 、公司成立于 1987 年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业2 、 公司目前拥有厂房五万多平方， 拥有员工达 600 余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业3、公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种4 、公司通过了 ISO9001 ： 2000 版质量体系认证5、公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业6、公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业7 、公司目前在全国有 400 多经销点，销售网络覆盖中国百多个大中城市8、公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费者认可和认同的家纺产品第二章：凯盛服务标准服务意识的要求现在， 要让顾客满意而归还是远远不够的， 服务不是一成不变的， 它应该随着社会的发 展而变化 满意是人的感觉状态的水平。

它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较据一项在新加坡商场中所作的调查表明， 当顾客对劣质的服务不满意的时候， 会有如下反应： 70% 的购物者将到别处购买， 39% 的人表明投诉太麻烦， 24% 的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物， 17% 的人将对恶劣服务进行投诉， 9% 的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度一般追踪测量顾客满意的方法有：1 ．建立抱怨与建议系统2 ．顾客满意调查3 ．幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决据调查在超市购物的顾客首选的原因， 便是服务和购物环境， 其次才是价格等因素， 所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本门店提供的服务包括两方面：一， 硬件服务， 即门店所能提供的购物环境， 现在逛街可不是大事， 平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看， 不合适就不买， 累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。

这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务1 ．初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手” ，每个人都被热情地招呼， 耐心的服务， 直至掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务2 ．高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务” ，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物， 是针对消费者在浏览， 购物过程中的心理特点提供的适时， 适度 的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境界任何事物都有自己的度， 无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点， 根据不同消费者的具体情况 ,研究和把握其最佳的度消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动， 体验满足 针对消费者各个阶段的心理活动特征， 服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购无干扰服务的优越性体现了现代营销观念 “以人为本” 的核心内容。

随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加， 消费者更注重精神愉悦、 个性实现、 感情满足等高层次的需要无干扰服务基于现代消费者的需求、 兴趣、 心理作为服务的基本出发点， 充分发挥消费者在购买过程中的自主性、 主动性， 提高购物热情， 直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖， 大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会， 且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味消费者的心理状况是放松的，自由的， 最大程度的得到自尊心理的满足 无干扰服务不仅最大程度的满足消费者， 也为商家带来丰厚的利润， 但其最大的难度在于没有固定的模式， 难以把握， 操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售服务人员如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争， 谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大现代商业的销售服务已经不是一微笑了的高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步凯盛标准化行为准则：1 、统一穿公司工衣，打领带。

工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土2 、上班时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚“ V ”型，不得倚墙靠柜和座卧，不准聊天读报3、上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜化职业淡妆，不戴夸张性首饰4、整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味工作时面带微笑，态度诚恳，精神饱5、接时站立并在铃响起三声内接起：“您好，凯盛家纺”结束时等顾客挂断后挂6 、接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临凯盛家纺！ ”7、对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心8、主动向顾客介绍产品的优点和特点9、收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数10 、送客出门： “谢谢光临凯盛家纺，欢迎下次光临！ ”11 、经常使用文明礼貌用语“请、您、对不起，谢谢、没关系” 第三章销售流程第一步迎宾12 .迎宾位以顾客进门方面的右侧2 M为准，人数限一位同事13 .抬头、挺胸、收腹、双手自然放置于小腹前方、双脚成4 5度跨半步站立14 .面带自信、亲切、从容的笑容静候来宾15 下雨的天气是展现我店优质服务的又一良好时机， 迎宾位安全的伞具保管服装， 能使顾客更加投入的放心购物第二步 打招呼1 .给顾客进门便留下良好的第一印象的捷径：发自内心的、 真诚的、饱含感情的致问候语，如你好、欢迎光临，随意挑选、晚上好（能在瞬间拉近与顾客的距离，同时节约销售时间成本）2 .声线自然、语速适中、语调平稳3 .有眼神接触4 .顾客入店后打招呼的良好时机： 手触摸商品时、目光仔细看产品时、 与朋友交谈时、询问产品情况时、抬头询找时。

5 .措辞得体，多用引导型的请求式、建议式语气例句：您好，请问我可以帮你吗?您好， 我能为您提供服务吗？您好， 请问您需要什么帮助？小姐， 我们的新款有礼品赠送哟，小姐， 您可以先了解一下我们的活动细则， 小姐我们这种产品有试用装， 我们一起来感受一下吧等等第三步 挖掘需求（节约销售时间成本、提高成交机率）1 .与顾客保持适当的距离（1 m ）,走位自然2 .仔细观察顾客的服饰、气质、性格、身材、职业、小孩、同伴、及谈话内容、肢体语言等，以判断顾客的消费心理、需求层次、购买能力3 .忌从头看到脚的不礼貌行为，应在眼神接触后， 目光停留在眉鼻之间，余光扫视其它方位，或在顾客附近整理货品，从侧面留意4 .以合理的话题引发顾客的兴趣如：小姐，你的发卡真漂亮，跟我们这个产品的颜色好相称，您想不想配着试一下（如果她告诉你是选东西送人，你不是马上就找到需求的要点了吗？）小姐、 先生你们是选国庆结婚吗？看看我们的婚庆系列吧， 很不错的哟 （如他们回答是想给小朋友买个宝健枕，那会节约很多时间来介绍其它产品）第四步 介绍产品，促成销售- 性能- 优点- 益处如：我公司的床品系列用料中棉料采用的环保印染技术，第五步 收银1 .将顾客所需的产品提在手中，并走在顾客的前面，带领导顾客到收银台2 .稍高的声线告知同事准备收银， 余光停留在能看到顾客的位置， 在其有新发现时做简单介绍。

（尽量先拿到一单后再做附加销售 ）3 .收银的同事语气平和， 口齿清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作业，双手递找赎、封闭好的购物袋、后致谢4 .为顾客介绍产品洗涤、公司推广、新品上市、贵宾卡积分、售后服务等方面的温馨提示，同时也是做附加推销的好时机第六步 送宾1 .不能因为顾客买完单就不理不睬， 服务到位的表现应当是销售人员亲自送顾客到店门不远处2 .树立时刻为销售作准备的理念： 顾客没有踏出店门之前， 我们仍然有销售机会我们将会到得许多意外的大单3 .没有成交的顾客，更不能怠慢，因为它有可能是我们的潜在大客户冷言相向、不 礼貌的眼神都将使我们的所有前期工作付之流水 倡导让我们的笑容一直保持到每一位顾客离店4 .送客人到门口还应再次向顾客致谢， 并邀请顾客常来看看， 细致入微的服务将会使顾客加深，乐于帮衬我们第四章：岗位职责店长职责— —负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；— —努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给 店员；— —每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；— —信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等） ；— —对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等） ；— —处理异常情况（客户投诉、店内事物等等） 。

导购员工作定义— —引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；— —维护售点形象，管理协助促销活动；— —收集市场信息，汇报日常销量情况；——管理售点物流，保障售点货物安全；——维护客户关系，处理客户投诉导购员职责——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；——能正确、及时地补货，更换展示品；——自觉保持卖。