764837307达闻通用 物业管理满意度调查报告 武汉篇25p.ppt

20102010年达闻通用物业管理满意度调查报告年达闻通用物业管理满意度调查报告武汉篇武汉篇撰写：达闻通用市场研究有限公司时间：2011年2月28日I.I.本次调查研究的介绍本次调查研究的介绍II.II.物业管理满意度的总体评分情况物业管理满意度的总体评分情况III.III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录目录研究目的研究目的研究背景：研究背景：n住宅地产市场经过10年的黄金发展期，已经进入了群雄割据、诸侯纷争的时代，每个地区都有大大小小数千家房地产开发商在竞争，而像万科、保利等地产龙头已经将触角深入到广大的一二三线城市当中在这种市场环境下，住宅地产已经从产品竞争层面进入到了品牌竞争、服务竞争层面n随着市场的不断发展变化，消费者的购房观念发生了很大变化，购房心态也日趋成熟除了对住宅地段、小区环境、房屋设计等的需求外，消费者对于自己拥有的物业的管理服务要求也日益提高，物业管理的好坏也成为消费者购房时最看重的因素之一n因此，住宅物业管理服务已经成为开发商对业主服务的延伸、也代表了开发商的品牌形象，消费者对于物业管理的满意度评价，也是对开发商整体实力的评价。

只有整体实力上升到一个新的台阶，有了好的口碑，品牌形象才能更好的竖立起来，开发商的市场竞争力才会得到进一步的提高研究目的：研究目的：n为了进一步探讨不同城市的消费者对物业管理服务的满意度情况，并了解消费者对物业管理各方面服务的满意度的评价，2010年达闻通用市场研究有限公司对全国10个城市的消费者进行了一个季度的随机调查所得结果可供各住宅地产开发商、物业管理公司参考使用n本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究指标设计指标设计n我们通过研究9个方面的物业服务内容及评分情况，来评估各个服务方面对物业管理总体满意度的影响程度总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度收费方面收费方面收费方面收费方面档案资料档案资料档案资料档案资料管理管理管理管理个人维修个人维修个人维修个人维修服务服务服务服务社区文化社区文化社区文化社区文化服务服务服务服务绿化管理绿化管理绿化管理绿化管理服务服务服务服务公共设施公共设施公共设施公共设施维护维护维护维护清洁服务清洁服务清洁服务清洁服务客户服务客户服务客户服务客户服务保安消防保安消防保安消防保安消防服务服务服务服务u各个城市的总体满意度各个城市的总体满意度得分情况得分情况u9 9大方面对总体满意度得大方面对总体满意度得分的影响情况分的影响情况u9 9大方面的总体得分情况大方面的总体得分情况u各级城市在各级城市在9 9大方面满意大方面满意度的得分情况度的得分情况u不同物业水平的总体得不同物业水平的总体得分情况分情况研究内容研究内容样本设计样本设计调查区域及样本数：调查区域及样本数：n覆盖中国10个城市，1500样本调查对象：调查对象：n16-55岁的当地居民调查方式：调查方式：nCATI（计算机辅助问卷调查）调查时间：调查时间：n2010年第四季度具体样本分布：具体样本分布：调查区域调查区域一线城市一线城市二线城市二线城市TOTAL城市城市样本数样本数城市城市样本数样本数北部北京200沧州100300东部上海200宁波100300中部武汉武汉武汉武汉200宜昌100300西部成都200宜宾100300南部广州200湛江100300TOTAL10005001500n本次报告采用武汉的调查数据结果本次报告采用武汉的调查数据结果n调查覆盖了武汉的中心市区调查覆盖了武汉的中心市区I.I.本次调查研究的介绍本次调查研究的介绍II.II.物业管理满意度的总体评分情况物业管理满意度的总体评分情况III.III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录目录主要发现主要发现总体情况：总体情况：n武汉的总体满意度评分只有65.78分，在一线城市中排名较后n评估总体满意度的9大服务方面表现欠佳，其中较重要的服务方面评分只有60-70分之间，导致武汉的总体满意度评分不高n9大服务方面的具体表现中，各个影响程度较高的具体表现得分均只有65分左右，影响程度较低的具体表现也普遍不超过70分，情况并不理想各区情况：各区情况：n武汉开发区的满意度评分为82.32分，表现相对较好，其9大服务方面的评分普遍超过80分n东西湖区的满意度评分只有58.33分，明显低于其他区，其9大服务方面的评分普遍只有60分左右n其余各区的满意度评分在60-70分之间，相应的9大服务方面的评分普遍不超过70分，表现并不突出不同房价及物业费情况：不同房价及物业费情况：n房价越高的人群对物业管理满意度评分越高，房价在10001元/及以上的人群对物业管理满意度的评分为69.11分，明显高于其他房价的人群，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理公司相对更注重服务质量n由于物业费与与房价呈正比关系，更高物业费的人群对物业管理满意度评分也越高，物业费在2.1元/平方及以上的人群对物业管理满意度的评分为82.64分，分数较高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升总体满意度情况及武汉与各城市情况比较总体满意度情况及武汉与各城市情况比较总体总体成都成都广州广州北京北京所有分数采用所有分数采用100100分制形式，分数越高，满意程度越高分制形式，分数越高，满意程度越高一线城市一线城市一线城市一线城市二线城市二线城市二线城市二线城市总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度n总体满意度情况并不乐观n武汉的满意度表现欠佳，在一线城市中排名较后，得分低于一线城市的总体满意度表现，也低于十个城市的总体满意度表现上海上海武汉武汉总体总体宜昌宜昌宜宾宜宾宁波宁波湛江湛江沧州沧州重重要要服服务务方方面面的的细细节节内内容容影响总体满意度得分的服务方面影响总体满意度得分的服务方面n通过满意度模型，评估出对总体满意度的影响程度较大的五个服务方面，依次是：收费方面、公共设施维护、绿化管理服务、保安消防服务和客户服务n次重要的服务方面依次为：清洁服务、社区文化服务、个人维修服务和档案资料管理n针对各个服务方面，我们对其细节内容进行了分析研究收费方面收费方面收费方面收费方面公共设施维护公共设施维护公共设施维护公共设施维护绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务客户服务客户服务客户服务客户服务清洁服务清洁服务清洁服务清洁服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务档案资料管理档案资料管理档案资料管理档案资料管理按按按按影影影影响响响响程程程程度度度度高高高高低低低低降降降降序序序序排排排排列列列列（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））收收收收费费费费方方方方面面面面•房屋维修金管理的透明合理性•物业费的交付手续便利•物业费收费合理、物有所值公公公公共共共共设设设设施施施施维维维维护护护护•房屋主体承重结构和户外墙面的维护•供气设备的维护•公共照明设施的维护•电梯楼梯间和走廊通道的维护•供电设备的维护•小区会所和配套设施的管理•供水设备的维护•排水排污管道的维护绿绿绿绿化化化化管管管管理理理理服服服服务务务务•公共区域四害的消杀•草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治•土壤的浇灌、施肥、松土，防涝、防冻保保保保安安安安消消消消防防防防服服服服务务务务•消防安全检查•保安人员的警觉应变能力•车辆在小区存放安全状况•外来人员的出入管理•消防设备的维护保养•车辆停放秩序维护•保安人员的仪容仪表•保安人员的服务态度客客客客户户户户服服服服务务务务•问题处理后的回访•工作效率和处理能力•客服热线接通率•客户服务人员的服务态度•客服人员的沟通能力80.60%80.60%清清清清洁洁洁洁服服服服务务务务•下水道和垃圾桶的清洁•公共卫生清洁•生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运社社社社区区区区文文文文化化化化服服服服务务务务•日常公告、通知和宣传信息的发布•社区文体活动的组织•各种指示信息和标识的管理个个个个人人人人维维维维修修修修服服服服务务务务•维修效果•上门维修及时•维修之后回访•维修人员的仪容仪表•维修收费的合理性•维修人员的服务态度档档档档案案案案资资资资料料料料管管管管理理理理•共用设施设备运行保养维修记录的管理•各类物业设施验收接管档案的管理•业主资料和装修资料的登记和更新等次次重重要要服服务务方方面面I.I.本次调查研究的介绍本次调查研究的介绍II.II.物业管理满意度的总体评分情况物业管理满意度的总体评分情况III.III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录目录武汉与其他一线城市在物业管理服务各个方面的表现比较武汉与其他一线城市在物业管理服务各个方面的表现比较影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））80.60%80.60%总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度收费方面收费方面收费方面收费方面公共设施维护公共设施维护公共设施维护公共设施维护绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务客户服务客户服务客户服务客户服务清洁服务清洁服务清洁服务清洁服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务档案资料管理档案资料管理档案资料管理档案资料管理总总体体体体 n武汉在较重要的服务方面的评分普遍低于其他一线城市，因此武汉的总体满意度在一级城市中的排名较后成都成都广州广州北京北京上海上海武汉武汉武汉各区在物业管理服务武汉各区在物业管理服务9 9个方面的满意度表现个方面的满意度表现n武汉开发区的总体满意度评分相对高于其他区，其重要服务方面的满意度表现相对较突出，次重要的服务方面评分也相对较高n东西湖区总体满意度评分明显低于其他区，其重要服务方面的满意度评分较低，次重要的服务方面评分也较低n其他各区的物业管理满意度表现并不突出汉汉口区域口区域口区域口区域汉汉阳区域阳区域阳区域阳区域 武昌区域武昌区域武昌区域武昌区域 武汉在不同房价水平的物业管理服务各个方面的表现武汉在不同房价水平的物业管理服务各个方面的表现n房价在10001元/及以上的人群对其物业管理服务的总体满意度评分明显比其他房价的人群高，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理相对更注重服务质量n房价在10001元/及以上的人群对5个较重要的服务方面评分普遍高于其他房价的人群，对次重要的服务方面评分也相对比其他房价的人群高5001-100005001-100005001-100005001-10000元元元元/ / / /平方平方平方平方 总总体体体体 10001100011000110001元元元元/ / / /平方平方平方平方及以上及以上及以上及以上5000500050005000元元元元/ / / /平方平方平方平方及以下及以下及以下及以下总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度收费方面收费方面收费方面收费方面公共设施维护公共设施维护公共设施维护公共设施维护绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务客户服务客户服务客户服务客户服务清洁服务清洁服务清洁服务清洁服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务档案资料管理档案资料管理档案资料管理档案资料管理影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））80.60%80.60%武汉在不同物业费水平的物业管理服务各个方面的表现武汉在不同物业费水平的物业管理服务各个方面的表现n物业费在2.1元/平方及以上的人群对其物业管理满意度明显高于其他物业费水平的人群，原因在于物业费与房价呈正比关系，相应的人群对物业管理满意度评价更高n物业费在2.1元/平方及以上的人群对较重要的服务方面评分明显高于其他房价的人群，对次重要的服务方面评分也相对比其他房价的人群高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升1.1-2.01.1-2.01.1-2.01.1-2.0元元元元/ / / /平方平方平方平方总总体体体体 2.12.12.12.1元元元元/ / / /平方平方平方平方及以上及以上及以上及以上1.01.01.01.0元元元元/ / / /平方平方平方平方及以下及以下及以下及以下总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度收费方面收费方面收费方面收费方面公共设施维护公共设施维护公共设施维护公共设施维护绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务绿化管理服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务保安消防服务客户服务客户服务客户服务客户服务清洁服务清洁服务清洁服务清洁服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务社区文化服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务个人维修服务档案资料管理档案资料管理档案资料管理档案资料管理影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））80.60%80.60%收费方面的具体表现收费方面的具体表现n“房屋维修金管理的透明合理性”和“物业费的交付手续便利”的重要程度极高，然而这两个指标的评分都不高，因此收费方面的总体满意度评分也不高房屋维修金管理的透明房屋维修金管理的透明房屋维修金管理的透明房屋维修金管理的透明合理性合理性合理性合理性物业费的交付手续便利物业费的交付手续便利物业费的交付手续便利物业费的交付手续便利物业费收费合理、物有物业费收费合理、物有物业费收费合理、物有物业费收费合理、物有所值所值所值所值影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））收费方面总体评分收费方面总体评分收费方面总体评分收费方面总体评分89.40%89.40%公共设施维护方面的具体表现公共设施维护方面的具体表现n影响程度较高服务细节包括“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”、“供气设备的维护”和“公共照明设施的维护”，其中“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”的影响程度最高n然而，这三个服务细节评分不高，因此公共设施维护的总体满意度评分也不高影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））房屋主体承重结构和户外墙房屋主体承重结构和户外墙房屋主体承重结构和户外墙房屋主体承重结构和户外墙面的维护面的维护面的维护面的维护供气设备的维护供气设备的维护供气设备的维护供气设备的维护公共照明设施的维护公共照明设施的维护公共照明设施的维护公共照明设施的维护电梯楼梯间和走廊通道的维电梯楼梯间和走廊通道的维电梯楼梯间和走廊通道的维电梯楼梯间和走廊通道的维护护护护供电设备的维护供电设备的维护供电设备的维护供电设备的维护小区会所和配套设施的管理小区会所和配套设施的管理小区会所和配套设施的管理小区会所和配套设施的管理供水设备的维护供水设备的维护供水设备的维护供水设备的维护排水排污管道的维护排水排污管道的维护排水排污管道的维护排水排污管道的维护公共设施维护总体评分公共设施维护总体评分公共设施维护总体评分公共设施维护总体评分59.23%59.23%绿化管理服务方面的具体表现绿化管理服务方面的具体表现n“公共区域四害的消杀”和“草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治”的重要程度极高，然而这两个指标的评分都不高，因此绿化管理服务的评分也不高影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））公共区域四害的消杀公共区域四害的消杀公共区域四害的消杀公共区域四害的消杀草坪、花卉、绿篱、树木的保草坪、花卉、绿篱、树木的保草坪、花卉、绿篱、树木的保草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治养修剪，病虫害防治养修剪，病虫害防治养修剪，病虫害防治土壤的浇灌、施肥、松土，防土壤的浇灌、施肥、松土，防土壤的浇灌、施肥、松土，防土壤的浇灌、施肥、松土，防涝、防冻涝、防冻涝、防冻涝、防冻绿化管理服务总体评分绿化管理服务总体评分绿化管理服务总体评分绿化管理服务总体评分83.67%83.67%保安消防服务方面的具体表现保安消防服务方面的具体表现n“消防安全检查”的影响程度极高，超过50%，是影响保安消防服务评分的关键，该服务细节评分不高，因此保安消防服务评分也不高影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））消防安全检查消防安全检查消防安全检查消防安全检查保安人员的警觉应变能力保安人员的警觉应变能力保安人员的警觉应变能力保安人员的警觉应变能力车辆在小区存放安全状况车辆在小区存放安全状况车辆在小区存放安全状况车辆在小区存放安全状况外来人员的出入管理外来人员的出入管理外来人员的出入管理外来人员的出入管理消防设备的维护保养消防设备的维护保养消防设备的维护保养消防设备的维护保养车辆停放秩序维护车辆停放秩序维护车辆停放秩序维护车辆停放秩序维护保安人员的仪容仪表保安人员的仪容仪表保安人员的仪容仪表保安人员的仪容仪表保安人员的服务态度保安人员的服务态度保安人员的服务态度保安人员的服务态度保安消防服务总体评分保安消防服务总体评分保安消防服务总体评分保安消防服务总体评分客户服务方面的具体表现客户服务方面的具体表现n客户服务的各个细节内容中，影响程度较高的服务细节包括：“问题处理后的回访”、“工作效率和处理能力”和“客服热线接通率”n这三方面服务细节的评分不高，因此客户服务的总体评分不高影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））问题处理后的回访问题处理后的回访问题处理后的回访问题处理后的回访工作效率和处理能力工作效率和处理能力工作效率和处理能力工作效率和处理能力客服热线接通率客服热线接通率客服热线接通率客服热线接通率客户服务人员的服务态度客户服务人员的服务态度客户服务人员的服务态度客户服务人员的服务态度客服人员的沟通能力客服人员的沟通能力客服人员的沟通能力客服人员的沟通能力客户服务总体评分客户服务总体评分客户服务总体评分客户服务总体评分88.72%88.72%清洁服务方面的具体表现清洁服务方面的具体表现n三个服务细节当中，“下水道和垃圾桶的清洁”影响程度极高，对清洁服务的满意度起关键作用，然而该细节评分不够理想，因此清洁服务的满意度评分也一般影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））下水道和垃圾桶的清洁下水道和垃圾桶的清洁下水道和垃圾桶的清洁下水道和垃圾桶的清洁公共卫生清洁公共卫生清洁公共卫生清洁公共卫生清洁生活垃圾及装修建筑垃生活垃圾及装修建筑垃生活垃圾及装修建筑垃生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运圾等的清运圾等的清运圾等的清运清洁服务总体评分清洁服务总体评分清洁服务总体评分清洁服务总体评分社区文化服务方面的具体表现社区文化服务方面的具体表现n三个服务细节当中，“日常公告、通知和宣传信息的发布”影响程度极高，对社区文化服务的满意度起关键作用，然而该细节评分不够理想，因此社区文化服务的满意度评分也不够理想影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））日常公告、通知和宣日常公告、通知和宣传信息的发布传信息的发布社区文体活动的组织社区文体活动的组织各种指示信息和标识各种指示信息和标识的管理的管理社区文化服务总体评分社区文化服务总体评分社区文化服务总体评分社区文化服务总体评分个人维修服务方面的具体表现个人维修服务方面的具体表现n影响程度较高的服务细节包括“维修效果”、“上门维修及时”和“维修之后回访”，这三个服务细节对个人维修服务的影响程度超过90%n然而这三个服务细节评分表现不一，因此个人维修服务的满意度评分不够理想影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））维修效果维修效果维修效果维修效果上门维修及时上门维修及时上门维修及时上门维修及时维修之后回访维修之后回访维修之后回访维修之后回访维修人员的仪容仪表维修人员的仪容仪表维修人员的仪容仪表维修人员的仪容仪表维修收费的合理性维修收费的合理性维修收费的合理性维修收费的合理性维修人员的服务态度维修人员的服务态度维修人员的服务态度维修人员的服务态度个人维修服务总体评分个人维修服务总体评分个人维修服务总体评分个人维修服务总体评分90.70%90.70%档案资料管理方面的具体表现档案资料管理方面的具体表现n“共用设施设备运行保养维修记录的管理”对档案资料管理的影响成对最高，然而该服务细节的评分一般，因此档案资料管理的评分也不高影影影影响响响响程程程程度度度度（（（（总总总总体体体体1 1 1 10 0 0 00 0 0 0% % % % ））））共用设施设备运行保养维修记共用设施设备运行保养维修记共用设施设备运行保养维修记共用设施设备运行保养维修记录的管理录的管理录的管理录的管理各类物业设施验收接管档案的各类物业设施验收接管档案的各类物业设施验收接管档案的各类物业设施验收接管档案的管理管理管理管理业主资料和装修资料的登记和业主资料和装修资料的登记和业主资料和装修资料的登记和业主资料和装修资料的登记和更新等更新等更新等更新等档案资料管理总体评分档案资料管理总体评分档案资料管理总体评分档案资料管理总体评分除了以上数据外，我司还提供以下数据：除了以上数据外，我司还提供以下数据：n各个等级城市的物业管理满意度具体情况n各个等级城市物业管理满意度9大方面的服务细节情况n每个城市各个行政区的物业管理满意度具体情况n每个城市各个房价水平的物业管理满意度具体情况n每个城市各个物业费水平的物业管理满意度具体情况n每个城市物业管理满意度9大方面的服务细节情况欢迎了解我公司有关物业管理满意度的具体产品，谢谢！。