万科物业服务标准.doc

物业效劳标准1.目的建立**物业统一的管理标准，进一步规物业公司效劳质量2. 围本规定适用于集团下属各物业公司3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议4.方法和过程控制**物业管理标准包括四局部："**物业管理标准管理效劳类"〔VKWG08-18-1〕、"**物业管理标准环境管理类"〔VKWG08-18-2〕、"**物业管理标准设备物资类"〔VKWG08-18-3〕、"**物业管理标准平安管理类"〔VKWG08-18-4〕本标准是其系列标准的一局部物业管理标准管理效劳类1.组织规1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅1.2建立、健全部管理、效劳提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法1.3公司所有员工熟悉本职工作围和职责，并有效履行1.4物业管理工程实行综合一体化管理1.5公司制订年度工作方案和三年或五年战略规划，制订一定时期的企业〔质量〕方针、目标，并进展有效的宣传，使全员熟知1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准1.8公司至少每年按方案进展一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实1.9公司在不同的层次和职能之间进展有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟取阅2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丧失2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进展收集，并确保完整、有效2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识2.7涉及到公司的文件应确保平安，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录2.8为平安起见，存储于电脑中的公司部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份2.9文件柜文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。

柜无尘、无潮、无虫，室环境适宜储存2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求2.11接收新建物业，在物业正式接收前，与开展商〔或物业所有人〕签订〔前期〕物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同2.12接收原有物业，在物业正式接收前，与业主委员会〔物业所有人〕签订物业管理委托合同2.13物业管理委托合同容、时间和签约应具有有效性2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性2.16所有质量记录根据体系文件的要求进展分类管理，标识清晰，检索方便3. 品质监控3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进展部审核3.2审符合ISO9000标准要求3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时，或相关部门转交信息后的一个小时回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者说明其投诉已被受理。

3.7物业管理工程设置专门岗位负责客户效劳及时反响和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日反响给业主，并不断跟进、反响处理结果3.8物业管理工程至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况3.11顾客有效投诉处理率为100% 3.12制订质量事故处理程序，并留存记录质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施3.13公司定期对质量事故进展分析，并落实预防措施3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法并对合同进展有效评审3.17公司对新开展或新接收的物业工程和效劳进展筹划，并保存筹划评估记录3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低本钱3.19 管理工程应根据风险情况购置相关物业管理责任险4. 信息管理4.1建立信息管理制度，公司及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和效劳信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日通报给相关部门或人员4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动4.6积极参加集团部物业管理交流活动4.7公司建立部工作平台，用以对管理和信息传递有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护4.8推进办公网络化管理，公司和各管理工程的电脑联网，职能部门的电脑普及率到达80％，管理工程至少有1台可联网电脑4.9物业管理专业软件在公司和管理工程得到推广和应用，相关人员承受相应培训，能熟练使用软件办公4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其容至少2个月更新一次5. 人力资源管理5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格前方可录用5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购置相应的社会保险5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都承受职业平安培训5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训方案，并落实和实施，保证所有人员每季度承受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进展评估，至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理工程经理级以上人员参加专业培训研修5.6对各级管理人员进展相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的根本法律知识5.7员工培训工作符合培训制度要求5.8公司建立定期考核制度，并有效落实5.9每年至少进展一次员工满意度调查，并对调查结果进展分析，并对员工反映的问题进展整改落实5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗专业技术人员持证上岗率到达100%，公司及物业管理工程主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率到达80%以上，公司职能部门和工程负责人必须持有物业管理上岗证5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、效劳和技术创新活动5.12公司确保每年度有超过3项在部管理、客户效劳、企业经营上的创新措施得以有效应用6.顾客关系6.1物业管理工程按规定成立业主委员会6.2管理工程积极协助业主委员会建立和运作6.3管理工程和业主委员会建立规、友好的关系，沟通顺畅6.4所有住宅类物业管理工程与业主签订业主公约，接收原有物业的管理工程未签订的，应补签业主公约6.5物业管理工程向业主公布紧急联系、日常效劳及公司投诉6.6建立24小时接听制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理工程每季度至少组织一次社区文化活动6.8社区文化活动按方案开展，活动完毕后进展评估积累经历6.9物业管理工程应有与物业用途相符的社区活动场地、设施6.10物业管理工程至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见6.11物业管理工程设立业主意见箱6.12物业管理工程至少每年进展一次顾客意见调查，并对调查结果进展分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进展改良6.13两个业主以上的物业管理工程编制季度管理效劳报告，每季度将管理、效劳及财务信息〔管理效劳费收支情况和维修基金使用情况〕向业主公布；单个业主的物业管理工程，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、效劳信息要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观7. 居家、商务效劳7.1效劳人员效劳及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟7.2效劳过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录7.4各项居家、商务效劳提供按照公司规定的程序进展7.5公布效劳工程及价格表，并在效劳前向效劳对象说明效劳容及相应的价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%〔随机抽样值〕效劳质量回访满意率不低于95%7.7会所等其他效劳提供符合公司相关要求8. 商铺管理8.1商铺消防符合规定，管理工程应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度8.2无违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱贴8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质8.5商铺手续齐全，并有登记管理商铺资料包括业主资料、从业人员根本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无平安隐患或破损等9. 接收验收9.1公司在接收新工程时进展房屋接收前验收，并留有记录9.2公司制定房屋验收标准9.3管理工程保存房屋返修跟进记录10. 入住办理10.1制订入住手续办理程序并得到落实10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等10.3保存完整的房屋交付验收等有效记录10.4在迎接新工程业主入伙时，进展入伙前筹划和培训11. 经营管理11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理工程开展房屋代理租赁业务、各种生活配套效劳及公共配套设施代理经营业务等。

11.2公司收支至少到达平衡状态11.3公司应严格控制本钱支出，单位面积物业管理本钱应控制在以下标准：单位面积管理本钱〔元/平方米"月〕 、、地区其他地区多层住宅小高层住宅 3.601.60高层住宅 3.753.60综合大厦 5.905.50写字楼 17.5013.00注：单位面积管理本钱 = 物业管理总本钱〔月〕 ÷物业管理面积12.管理目标标准公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应到达以下要求：管理目标标准管理目标标准物业管理费收缴率〔%/年〕 95%公共火灾发生数〔件/年〕 0火警有效控制率〔%/年〕 100%可控事件发生数〔件/年〕 0顾客满意度〔年〕 4.0员工满意度〔年〕 4.0顾客有效投诉率住宅类物业〔件/户"年〕8‰其他物业〔件/平方米"年〕0.1‰**物业管理标准环境管理类1.人员素质1.1熟悉社区的环境和业主情。