散客入住操作规程.doc

一、散客入住手一、散客入住手续续操作操作规规程程服服务项务项目目服服 务务 规规 程程服服 务务 标标 准准对客人的到来表示欢迎——热情、主动欢迎客人的到来1、客人距离服务台 3 米处，点头微笑2、客人距离服务台 2 米处，亲切问候3、客人距离服务台 1 米处，主动服务4、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名5、若正在为其他客人服务时，30 秒内必须问候并示意其稍等6、确认客人是否需要办理入住手续或其他服务确认客人有否预订，推销房间——询问客人要求：请问您有预订吗？1、如有预订则询问其姓名和单位，查到订房信息后，与客人确认预订要求2、如无预订则以先高到低的报价方式，向客人推荐本酒店的客房——根据客人的身份、要求，恰当使用推销用语——在客人犹豫时，灵活使用政策所授予的权限办 理 散 客 入 住 操 作 规 程分 配 房 间——确保房间为可售房并符合客人要求——与客人确定房号，操作电脑，使客人信息处于住房状态注：若客人所订房间尚未整理好1、应向客人致歉并提供适当礼遇2、请客房中心协助安排人员尽快整理3、将预计能够进房间时间向客人说清楚。

——若发现客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对服务，并在登记单上作相应标记填写登记单——在 3 分钟内完成入住手续 ——请客人出示有效证件，帮其填写散客入住登记单 并将证件扫描核对得知宾客姓名后，应以姓氏称 呼 ——填写房号、房价 ——询问客人入住天数，确认离店时间 ——询问客人有无贵重重物品寄存， ——确认客人付款方式， “请问您付现金还是刷卡？”如 付现金， “请先预付 XX 元”，开具预收款单，一式三 联，请客人签名后一联交于客人，另两联交至收银 ——如刷卡， “请您出示您的信用卡”，正确操作 POS 机， 并请客人在打印的银行单据上签字，将另一联单据 和信用卡一起交还客人 ——按酒店规定预付款按预计房费的 1.5 倍收取 ——将登记单和笔双手递给客人，并注意笔尖朝向自己， 请客人核对后签字 ——查验证件并及时归还 ——对第一次到店客人尽可能留下联系，并说明供 建立客史档案用制作房卡、钥匙——制作钥匙——填写欢迎卡：宾客姓名、房号、房价、抵离日期及接待员签名若赠送早餐的连同餐券一并放入欢迎卡内向客人道别——将欢迎卡打开，正面朝上，双手递给客人——告诉客人早餐时间和地点——告诉客人房间所在楼层及房号。

——指示电梯位置或请行李员引领——祝客人住店愉快通知客房中心——当宾客有特殊要求时，应将特殊要求一并说明，并记录接听人 （如叫醒、送餐、加送报纸等）完成客人进店后的信息整理工作——根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案——将登记单第二联送总台收银处签收。