销售技巧如何处理反对意见课件.ppt

销售技巧销售技巧 --如何处理反对意见如何处理反对意见 智慧源于思考完美的技巧完美的技巧处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出把他朝他移动的方向摔出处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？顾客为什么要拒绝？n对变革的恐惧超过现存的痛苦对变革的恐惧超过现存的痛苦 （对新事物的陌生引发排斥）（对新事物的陌生引发排斥）n得过且过（满足现状）得过且过（满足现状）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求异议意味着你的产品的好处异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包还不值得客户马上就去掏腰包处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝n条件－（条件－（能否满足需求的各种因素）妨碍客户购买的真正原因妨碍客户购买的真正原因n借口－客户不想买的理由借口－客户不想买的理由n直接说不－要想成交非常困难直接说不－要想成交非常困难n异议－是对更多信息的委婉请求异议－是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧异议解读异议解读n客户已经过于投入，不可能说不客户已经过于投入，不可能说不n客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望n客户不知道这样做对不对客户不知道这样做对不对n客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异议－将拒绝转化为异议制造异议－将拒绝转化为异议n忽略轻微异议忽略轻微异议n忽略的第一次异议（树立新认识）忽略的第一次异议（树立新认识）n永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩n孤立异议孤立异议n对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧步骤步骤n不要插话，忽略轻微异议不要插话，忽略轻微异议n表示同感或称赞表示同感或称赞n澄清拒绝的真相澄清拒绝的真相n孤立异议孤立异议n战胜异议战胜异议n确认问题已经解决确认问题已经解决处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧通用技巧通用技巧n感受、感觉、发现感受、感觉、发现n互惠互利互惠互利n关注问题关注问题n解冻与冻结解冻与冻结处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n太贵了！太贵了！n理解：不知能否把价格压下来，或在其理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。

它地方能买到更便宜的n对策：感受、感觉、发现，您是与什么对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我想考虑一下！－借口我想考虑一下！－借口n理解：我如何才能脱身？我想刹车，我理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深没想到会陷得这么深n对策：感受、感觉、发现，在您决定购对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我刚从我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了那里订了货，不能再买你的了－条件或异议－条件或异议n理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的n对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，XXX是非常好的公是非常好的公司现在作为朋友的角度，我想提醒你：你司现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了尽可以放心地使用他们的产品，除了……之之外，（竞争优势外，（竞争优势〕〕处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我们没有这笔预算！－借口我们没有这笔预算！－借口n理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。

别人那里是否有更好的n对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n给我点儿资料，我需要时再通知你给我点儿资料，我需要时再通知你n理解：不要管我，不要总缠着我理解：不要管我，不要总缠着我n对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方您最买这类产品主要应该考虑的地方您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我有一个亲属也是干这一行的我有一个亲属也是干这一行的n理解：我不信任你理解：我不信任你n对策：我理解你，你是想证实一下你的决定对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确不过，买东西不仅要看是谁卖给是否正确不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的有确实的你的，还要看是哪家公司生产的有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我的一位同事买过，结果很不愉快。

我的一位同事买过，结果很不愉快n理解：我需要一点信心，我会买的理解：我需要一点信心，我会买的n对策：对策：1.弄清楚原因；弄清楚原因；2.让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？怎么做？〕〕；；3.表示赞同（我们正是这样做的）表示赞同（我们正是这样做的）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我不喜欢它，我什么也不想买我不喜欢它，我什么也不想买n理解：我不想买，我不想被说服理解：我不想买，我不想被说服n对策：能告诉我是哪个方面让您不满意对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）吗？（关注问题）完美的技巧完美的技巧要求生意技巧要求生意技巧推销失败的主要原因是不要定单推销失败的主要原因是不要定单——彼得彼得 • 麦克考劳麦克考劳施乐公司前董事长施乐公司前董事长要求生意技巧要求生意技巧成交的一般原则成交的一般原则n抛开成见抛开成见n关注关注90％的客户％的客户n探察－提议－坚持探察－提议－坚持n解冻与冻结解冻与冻结要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只给两种选择注意：只给两种选择n方法：你想要红色的，还是蓝色的。

方法：你想要红色的，还是蓝色的要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n退让成交法退让成交法n注意：不能退让太多注意：不能退让太多n方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖你是不是可以卖4个而不是个而不是2个？个？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n试水成交法试水成交法n注意：当客户钱紧而又不想买次优的时注意：当客户钱紧而又不想买次优的时n方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n恐惧成交法恐惧成交法n注意：创造紧迫感的压力成交法注意：创造紧迫感的压力成交法n方法：这种衣服方法：这种衣服只有只有两件，你们右边的那对夫妇两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这现在如果你犹豫，你就会错过这次机会次机会我肯定你回到家以后还会想回来买它，我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了但那时已经没有了。

你明天将不能穿着这件让人你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了羡慕的衣服上班了要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n比较成交法比较成交法n注意：推理和比较注意：推理和比较n方法：现在有头等舱和经济舱两种票但它们方法：现在有头等舱和经济舱两种票但它们的价格是一样的，你可以自由选择不过既然的价格是一样的，你可以自由选择不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n回敬成交法（豪猪成交法）回敬成交法（豪猪成交法）n注意：用问题回答问题注意：用问题回答问题n方法：方法：客户：太贵了客户：太贵了回敬：太贵了？回敬：太贵了？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧nABC成交法成交法n注意：没有听到过多的消极回应或异议时注意：没有听到过多的消极回应或异议时n方法：方法：A：还有什么问题吗？没有了还有什么问题吗？没有了B：就是都满意？是的就是都满意？是的C：用我给您包起来吗？好吧用我给您包起来吗？好吧要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n次要问题成交法（转移主题次要问题成交法（转移主题 直接交易）直接交易）n注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。

这个次要决定是可以选择的产品的次要决定这个次要决定是可以选择的n方法：现在看来，这件产品最适合你您用现金结方法：现在看来，这件产品最适合你您用现金结帐还是用信用卡帐还是用信用卡要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n“我想考虑一下我想考虑一下”成交法成交法n注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩n方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）您会考虑什么因素？（孤立异议）要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n上司同意成交法上司同意成交法n注意：客户对这件产品必须有渴望注意：客户对这件产品必须有渴望n方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？能为你争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。

豁出去了，你等一下，我去试试要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n微不足道成交法微不足道成交法n注意：化整为零；客户必须真有兴趣注意：化整为零；客户必须真有兴趣n方法：方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱这和喝一袋牛奶差不多这和喝一袋牛奶差不多要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n锐角成交法锐角成交法n注意：直截了当地问；如果我能注意：直截了当地问；如果我能……你能你能……？？n方法：方法：客户：有没有红色的？客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？买？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n播种成交法播种成交法n注意：一开始就将建议植入客户的脑子里注意：一开始就将建议植入客户的脑子里n方法：方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n道歉成交法道歉成交法n注意：最后的机会。

注意：最后的机会n方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了你知道，我认我对您表示歉意，因为我让您失望了你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了您能最后为我为没有任何人比您更适合这件产品了您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？碍您购买的真正原因到底是什么？谢谢！谢谢！事在人为，用心体会事在人为，用心体会！！。