客服中心标准话术及应答规范.doc

-客服中心标准话术与应答规目录一、效劳态度要求2二、呼叫中心语言规2三、效劳忌语及考前须知2四、常规流程及话术2五、话术〔外呼〕2一、效劳态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助3.主动承当责任，做到每一通都有始有终4.工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳承受客户批评，主动致歉并立即纠正错误5.尊重客户，不得与客户闲聊遇到个别客户的失礼行为，要抑制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户6.客户道或提出表扬时，应谦虚致二、呼叫中心语言规语言背景规用语禁忌用语接通时呼入：您好，很快乐为您效劳！请问有什么可以帮您！重要节日开头语：“XX节快乐，很快乐为您效劳！〔如：新年好！很快乐为您效劳〕呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/〔转接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号〕喂，说话啊！喂，有什么事儿快说/ 喂…….**在吗？/我找XXX接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术〔期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂〕您好，您的已经接通，能听到我的声音吗？您好，很抱歉，可能是由于线路/的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感您的来电，再见! 喂，说话啊。

喂、听见我的声音没有？喂，能听见吗？不说话我挂了！接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！请问有什么可以帮您？“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？〞可随机应变您有什么事儿吗？有什么事儿说吧！//或是直接不予答复出现冷通话等客户答复客户讲方言听不清时很抱歉，请问您方便讲普通话吗？很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下可以吗？你能不能讲普通话？你说什么？我听不懂？你找别人接吧，我听不懂你说什么！客户声音过小时不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便重复一下吗？〔不要反复超过3次〕如果沟通屡次都无法听清：“很抱歉！您的声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部再打来吗？〞5秒后挂断客服人员应保持音量不变，进展委婉的请求，制止直接挂机什么？我听不清楚啊？你声音太小了，大一点声音大点声我听不见！喂喂！当客户表述不清时我想您说的是……您说的是……吗？/您是说您的……？您是不是想告诉我……呢？你再说一遍我没听懂什么？我不明白你的意思啊？客户说的某句话没有听清时1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听清楚，能麻烦您再重复一下吗？1、啊？2、你说什么？再说一遍。

需要保持时抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？我正在为您核实/查询/确认XXX问题，请稍等/请您不要挂机〔用于需要离开工位或查询时间较长，应按hold键〕你先别挂，我问一下等会儿，我问一下别人遇到客户抱怨客服声音小时非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问现在您可以听到吗？〔应逐渐提高音量，不能突然加大音量〕突然提高“能听到吗？〞直接提高音量进展沟通客户因效劳问题态度恶劣时您先不要着急！您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您办理！有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……我理解您的感受，……这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系你找他们吧我们的效劳没问题，是你使用有问题查询请客户等待的应答正在为您查询，请您稍等！/ 请您稍等我帮您查询一下，请您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感您的耐心等待，您咨询的………..!你等会儿我查一下只顾自己查询而出现冷场交谈中客户没有做出任何的反响X先生/女士您好！请问您还吗？你听懂了吗？你听没听我说话啊？你要是不听我就挂了客户对我们提出批评时非常感您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的效劳您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的效劳。

1、行我们知道了2、这不是我们的问题客户对我们提出表扬时您的支持与信任，这是我们应该做的能给您提供帮助是我们最大的荣幸1、！2、您的表扬，您再给我写封表扬信吧客户提出建议时非常感您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反响给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持非常感您给我们提出的珍贵建议，我们会及时将您的问题反响给相关部门，并进展仔细研讨这意见早就有人提过了，我们早知道了这个根本不可能实现客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系，我们会尽快给您答复2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得解决方案后立刻给您回电您看好吗？这个问题现在我们解决不了，看看再说吧这个问题能不能解决我也不知道，您先等等吧！客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进展咨询，再次感您的理解非常感您对我们工作的理解，请问您还需要咨询其他的问题吗？其实也就这样了这次先这样了有问题你再联系我客户对问题答复、解决不满意并要追究时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复假设已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。

但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解〞1、再急也没方法呀，耐心等等吧2、对不起，我们规定就是这样的！完毕语请问您还有其他问题需要咨询吗？/感您的来电，再见1、再见2、先这样吧，再见3、有什么事再找我吧，再见关于特殊沟通容的应答规：遇到客户想知道本公司其他部门的时非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的，如您有需要可以登陆我们的官方查询我不知道我怎么会知道别的部门的呢我不清楚，你打他吧！遇客户来找其他客服代表时***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答〔客户强烈要找某坐席时〕请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？有事你和我说吧私事还是公事，如果是私事上班时间公司规定不能接听遇到客户善意的约会时非常感！我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常抱歉不能承受您的邀请，再次感您！我在上班没时间去不了遇到客户打错您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，感您的来电，再见〞你打错了，查清楚在拨直接挂断遇到客户询问自己的工号时〔客户未不满时〕X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，您可以通过我的工号找到我客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有效劳不周的地方，欢送您随时批评指正。

1，我没有工号，有什么事情你就说吧遇到客户询问坐席代表个人信息时〔如、等〕您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打我们的客服热线联系我们您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！记我工号就行了，问我名字干吗？当客户提出非公司效劳围的要求我们无法完成时非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很抱歉我无法帮到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….您的要求我们满足不了这个要求不行不可能完成遇到恶意的骚扰〔需慎重判断〕您好！这里是12312客服中心，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感您的来电，再见！抱歉！您的需求超出了我们的效劳围，感您的来电，再见！直接挂断对客户进展辱骂三、效劳忌语及考前须知严禁使用效劳忌语，做到“五个不说〞： 有损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说； 庸俗骂人的话及口头禅不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说如：〔1〕忌对客户直呼：喂、嘿〔2〕忌责问、训斥或反问客户u 什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？u 你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？〔3〕忌态度傲慢、厌烦u 不行，这是规定/这是公司的规定。

u 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！u 你问我，我问谁？u 你问的问题没法查，我没方法u 有意见找领导去，要告就告去！u 用不起就别用！我让你买了吗？u 你有什么了不起！你有没有搞错？u 你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！u 页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！u 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？u 不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去u 我现在很忙，稍后你给我打过来u 你自己看着办吧u 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？u 你这人怎么这么奇怪？〔4〕忌推诿客户u 我不清楚，我不知道，你找〔XXXX部门问〕u 这不是我办理的/刚刚接的不是我u 我们公司就是这么规定的u 这不关我的事，这不是我的错，没这回事u 我查不到，你拨XX去查u 我没法查，我也没方法u 你自己先查清楚u 这事不归我管u 这事没方法，你自己想方法吧u 你看看是不是你那边出了什么问题〔5〕考前须知u 在接通的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情u 接途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进展候机等待。

候机必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机u 在未播放音乐或是对方还未挂机但已完毕通话之前，不能进展大声的谈话〔制止评论顾客〕u 与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进展谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机u 当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比拟健谈与客户进展和工作无关的闲聊u 客户长时间的表达问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的〞等表示你在认真接听的语言四、常规流程及话术常规流程及标准话术序号流程标准话术1开头语您好！〔如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，〞〕很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？2询问先生/女士请问您贵姓？〔如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符〕3询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进展询问如：〔家政〕请问您需要什么时候我们派人过来清扫呢？4查询人员、时间并告知好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感您的耐心等待，您的这个时间我们可以安排一。