餐饮部制度流程56页.doc

酒店酒店 餐饮前厅部餐饮前厅部2-56目目 录录一、餐饮部组织机构和岗位设置一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 二、餐饮部岗位职责二、餐饮部岗位职责 （一）餐厅部经理 （二）中餐厅领班（三）中餐厅迎宾（四）中餐厅服务员（五）中餐厅传菜员（六）酒水部服务员三、餐饮部工作规范三、餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程 11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程（二）客房送餐服务规范 （三）宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程3-56四、餐饮部管理制度四、餐饮部管理制度（一）例会与班前会制度 （二）财物管理制度 （三）安全管理制度 （四）卫生管理制度 （五）酒水管理制度 （六）餐饮服务工作质量管理制度（七）员工考勤制度 五、餐饮部工作沟通与协作五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作 六、棋牌室管理制度六、棋牌室管理制度4-56一、餐饮部组织机构和岗位设置一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（一）组织机构图 餐饮部经理餐厅主管厨师长凉菜领班打荷占板面房热菜领班领班餐饮部经理5-566-56二、餐饮部岗位职责二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理（一）餐厅部经理1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。

2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设二）中餐厅领班（二）中餐厅领班1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。

7-566、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设三）中餐厅迎宾员（三）中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作四）中餐厅服务员（四）中餐厅服务员1、服从领班的工作安排按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。

4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作五）中餐厅传菜员（五）中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，8-56按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作六）酒水员（六）酒水员1、服从管理员的工作安排按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工作2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风三、三、餐饮部工作规范餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范（一）餐厅服务规范 1 1、餐厅领位服务流程、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。

见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临 ”对外宾说英语对中宾说普通话对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台9-56注意事项：引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置2 2、中餐散客铺台操作流程、中餐散客铺台操作流程如客人不愿意等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间如有客人愿意稍候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人就座将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾将值台服务员礼貌地介绍给客人客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临 ”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口10-56流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。

2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净铺台（1）铺台布台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直2）拿餐具A、一律使用托盘托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染落地后的餐具，不得继续使用3）铺餐具A、点菜铺台无主次之分B、每个席位一只骨盆，距桌边 2 厘米距离，如有店标应正对客人，骨盆内叠放一块口布C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边 2 厘米距离D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右E、口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人，口汤碗内的匙柄应在水杯后面F、桌子上配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签） ；小方桌放烟缸一个，大圆桌放烟缸二个G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝着进门处H、按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。

2）检查椅子是否配齐、完好 3 3、斟酒服务流程、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45°角，酒牌对着客人示酒如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度 9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞此时不得转动或摇动酒瓶11-56注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶颈的锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶铁丝拧开去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶上去，防止酒水喷射而出2）冰桶要洗净，置于冰桶架上，桶内 2/3 冰块，1/2 净水，桶口沿放摺叠口布4 4、换烟缸服务流程、换烟缸服务流程5 5、餐厅结帐服务流程、餐厅结帐服务流程斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。

白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至二分之一为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个） ，同时取下随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处征求客人是否可以结帐，问清统一开帐还是分开帐单呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单 ”不要报出帐单金额12-566 6、中餐点菜服务流程、中餐点菜服务流程流程具 体 内 容准备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求B、接受工作安排C、听取部门工作指令D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等2）服务员自查A、本分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等C、检查完毕，餐厅服务员各站立于分区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人引座见餐厅领位服务流程点菜（1）上饮料服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。

B、在客人阅读菜单时，可轻声征询顾客：“是否先要些饮料？”C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备用D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时在征询E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾F、上饮料、酒水，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人 （见斟酒操作流程）（2）点菜A、见客人有点菜意图，即上前征询：“现在开始点菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方，可以观察客人面部表情的地方，上身微躬如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号收现金要当面点清，找零与帐单放收银盆或收银夹一起送交客人结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临 ”13-56C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“XX 菜，这是我们餐厅的特色菜XX 菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的 ”D、将客人点的菜记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辩认E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认F、客人如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见。