与客户有效沟通的34个技巧.doc

《与客户有效沟通的34个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作      技巧1：对产品保持足够的热情      技巧2：充足理解产品信息      技巧3：掌握简介自己和产品的艺术      技巧4：准备好你的销售道具      技巧5：明确每次销售的目的 第二部分：管好你的目的客户      技巧6：科学划分客户群      技巧7：把握核心客户      技巧8：管理客户的重要信息      技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分： 沟通过程中的积极攻打方略      技巧11：让客户说出乐意购买的条件      技巧12：适度运用“威胁”方略      技巧13：提出超过底线的规定 技巧14：巧用退而求另一方面的方略      技巧15：为客户提供真诚建议      技巧16：为客户提供周到服务      技巧17：充足运用价格谈判      技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧      技巧19：巧妙应对客户的不同反映      技巧20：不要制止客户说出回绝理由      技巧21：应对客户回绝购买的妙招 技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动      技巧24：锤炼向客户提问的技巧      技巧25：向客户展示购买产品的好处      技巧26：有效倾听客户谈话      技巧27：使用精确的数据说服客户     技巧28：身体语言的灵活运用      技巧29：寻找共同话题 第六部分：精确捕获客户的心思      技巧30：真诚理解客户的需求      技巧31：把握客户的折中心理      技巧32：精确分析客户的决定过程      技巧33：对症下药地解决客户疑虑      技巧34：理解客户内心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧    技巧1    对产品保持足够的热情    只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才干得到应得的报酬。

    ——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格   1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情    这是由于，推销人员对产品的态度与否热情，将在很大限度上影响客户接下来的决定那些顶尖销售人员之因此可以成功，就在于她们在任何时候、任何状况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情她们是如此的热情，她们对自己所在公司以及公司的产品保持着充足的自信，以至于使得她们周边的每一种人都不由自主地相信她们所推荐的产品是值得购买的    美国微软公司在招聘新人的时候，不管招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”微软规定的这种热情既涉及对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、相应聘职位的热情，也涉及对公司任何一种产品的热情从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都布满了热情，因此微软公司内部总是呈现出一种布满激情的工作氛围这不能不说是微软得以迅速发展并且始终保持强劲竞争力的重要因素，试想一下，如果没有这种布满激情的工作氛围，消费者与否还会对微软的产品如此热衷和痴迷？    我们再把话题转到客户沟通上来在推销员与客户展开沟通的过程中，任何一次交易的完毕都离不开推销员和客户双方面的努力。

只要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和热情，那么接下来的双方沟通都会缺少互动——如果推销员对产品或服务的态度积极热情，而客户却反映淡漠，那就无法达到预期的销售目的相反，如果推销员对产品或服务的态度悲观淡漠，那么无论客户最初的反映如何，这场交易都很难成功    虽然交易最后与否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服务的态度影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的状况常常是客户对产品或服务的悲观态度，虽然客户对某种产品的功能产生爱好，她们也也许会对产品的价格、质量或其她问题产生疑惑；甚至有时候，虽然客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的爱好，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，她们也会故意体现出对产品的淡漠面对客户对产品或真或假的淡漠，推销人员需要用多种沟通技巧来变化客户的淡漠态度，尽量地用自己对产品的热情感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围    因此，诸多时候，客户对产品的爱好是需要靠推销人员来培养的，只有推销员自己对产品具有浓厚爱好，客户对产品的态度才会由淡漠转为热情，才干实现销售活动的圆满完毕由此，人们可以更深刻地结识到，在推销活动中，最后决定交易与否成功的人是客户——如果客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不也许独自完毕交易；但是推销员却是促使客户与否决定购买的核心因素——如果推销员在推销过程中稍稍体现出对产品的不自信或淡漠，就也许会导致交易的失败；而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的悲观见解，从而促使客户做出购买产品的决定。

    在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位一般的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫La Prairie，她的名字就是米亚·墨菲——她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚·墨菲公司    当时百货公司里有多种品牌的香水，其中不乏某些世界出名品牌，但是几乎所有来到La Prairie公司柜台前的顾客都能从米亚·墨菲制造的热烈氛围中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有La Prairie香水，甚至全世界只有La Prairie由于，米亚·墨菲以及该公司其她销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其她任何品牌的化妆品当时，米亚·墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一种角落几乎都可以听到La Prairie公司的声音，最后钞票也不断地进入La Prairie的钱柜后来，当米亚·墨菲要为“米亚·墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁不久就为她提供了所有所需的资金，而这令米亚·墨菲本人都深感惊讶亿万富翁的回答则迅速使米亚·墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。

我曾经在一家百货公司见到过你推销La Prairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻我看到你将所有热情投入到你的产品上，并且你的热情对周边的所有人都产生了一种强烈的感染力这就是我为什么要投资于你的因素    推销人员对自己所推销的产品或服务与否具有足够的热情，这将直接影响客户对产品的态度，客户既会被推销员对产品的热情所吸引，也会由于推销员对产品的淡漠和不自信而排斥推销活动试想一下，如果推销员自己都对所推销的产品没有太大的爱好，又怎么可以说服客户对产品产生爱好，客户又怎么会乐意掏钱购买这样的产品呢？    有些推销员并不把推销活动的失败归结为自己的不热情，而是归咎于客户自身就对产品没有坚定的信念，并且还理由“充足”地说：“如果客户对产品怀有坚定的信念，那就不会容易地由于外界因素的干扰而摇晃不定在理解客户沟通真谛的优秀推销员面前，这些都是不值一提的借口由于她们深知，虽然最后决定交易与否成功的是客户，但是推销员却在客户的决定过程中起着十分重要的推动作用，况且在产品同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的状况下，影响客户与否购买产品的重要因素往往不是产品自身，而是推销人员向客户传递的她们对产品的态度。

    基于以上因素，推销员在与客户沟通的时候，必须要体现出自己对产品的浓厚爱好，并且要想措施将自己对产品的积极态度传递给客户，从而达到促使客户购买的目的    2、如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚爱好    在构思此书之前，我们曾经访问过许多公司的销售能手，这些销售能手来自不同的领域，她们的销售技巧也各有侧重，但是她们在销售过程中却均有一种共同的特点，那就是对产品具有十分浓厚的爱好其实大多数从事推销工作的人都懂得，对产品保持浓厚爱好对于促成交易的作用，可是人们却很难在实际推销过程中体现出应有的热情，从而无法向客户传递对产品的积极态度，最后的销售成果自然也就不尽如人意了    如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚爱好呢？推销人员不妨从如下几点做起：    （1）调节好自己的心态    有些推销员在与客户沟通之前就开始为一系列问题忧心忡忡——如果客户百般回绝怎么办？如果销售不成功问题将会多么严重？成果越是这样忧虑，在沟通过程中就越是容易浮现问题，由于你在忧虑的同步，事实上也将自己的悲观情绪传递到了客户那里，客户是不会对一种悲观悲观的推销员所推销的产品产生爱好的    为此，推销员应当培养自己积极乐观的心态，当你的心态变得积极时，客户自然会受到你的影响。

    （2）多用鼓励人心的语言    尽量地不要用悲观、负面的词语进行体现，而应当想措施将自己的语言转化为鼓励客户尝试的信号例如，当一位顾客表达某种遥控玩具“价格过于昂贵”时，该玩具销售人员只说了一句话便令顾客十分开心地购买了此类玩具她是这样说的：“目前正规厂家的小朋友类玩具普遍价格较高，但是质量非常有保障，并且这种玩具对于培养孩子的思维的确具有重要作用    （3）在挫折面前坚定信念    有诸多被访问的推销员均有这样的抱怨：“现状远非人们最初想像的那样美好，原本我对推销工作、对公司以及对自己所推销的产品都具有十分浓厚的爱好，并且在很长一段时间之内我都对产品保持着十分高涨的热情可是现实常常给我的热情泼冷水，种种挫折已经把我对产品的爱好徐徐磨没了我想，在诸多艰难险阻面前，除非意志有如钢铁般坚硬，否则是无法始终保持对产品的浓厚爱好的诚然，现实生活总是会存在诸多挫折和不利因素，对于竞争剧烈的推销工作来说特别如此客户的不理不睬、竞争对手的挤压、公司内部的压力尚有家人的不理解等等，这些都是对推销人员的积极性和热忱态度的考验如果推销人员不能经受住这些不可避免的考验，那就只能垂头丧气地接受自己不乐意接受的现实——一次又一次的推销失败。

当推销人员经受住多种考验的时候，她就会向客户成功传递对产品的坚定信念，成功说服客户成为该产品的忠实购买者这样的推销人员往往会让客户觉得，自己购买的产品或服务是最物有所值的，其她同类产品或服务蕴含的价值远不如自己购买的东西当客户产生这样的积极回应时，推销员就会更容易与之建立起长期合伙的关系，并且客户的反映还会反过来增强自己对产品的信念虽然客户最后没有购买产品，她们同样会被销售人员的热情所感染，这对推销人员同样有百利而无一害    安利的直销方式长期以来始终备受争议，撇去遭受争议的销售机制等不谈，这里单说安利直销人员对产品的那份热情长期以来，销售专家和学者以及销售实战家们始终都对安利直销人员的热情保持着很大关注其实不仅是这些从事研究或实际销售工作的人们对安利直销人员的热情有爱好，就是诸多无意于此的一般人也感受到了来自安利直销人员的热情安利直销人员仿佛无处不在，人们无论是在车站候车时、书店看书时，还是在商场购物或其她场合，几乎都会遇到热情而颇具亲和力的安利直销人员并且，无论人们最初的反映多么淡漠、对她们推销的产品表达出多么的疑惑和不屑，甚至一腔热情遭到的是明显的冷嘲热讽，安利的直销人员也丝毫不会减少自己对产品的热情限度。

这些直销人员的热情常常会令诸多无意购买、甚至排斥直销活动的人对她们推销的产品产生一定的爱好，虽然最后客户没有购买，可是这些直销人员却通过自己的行为表目前很大范畴内对我司的产品进行了有效宣传    诸多颇具实战经验的销售能手们都表达，她们在销售过程中遇到的挫折并不比其她推销人员，但是她们却能发明出比别人杰出得多的优秀业绩，因素就是不管遭受如何的挫折，她们都不会淡化和放弃对产品的爱好，并且还会通过自己坚持不懈的热情向客户证明她们推销。