课件--消费者购买心理分析.ppt

第一节 客户购买心理分析客户购买心理分析法宝一、顾客准确分类法宝一、顾客准确分类1冲锋型特征：脚步急切，直接走向想购买的商品，语 速很快特点：短时间内做出购买决定，急躁、无耐性 ， 易突然终止购买 对策： 1、注意用语与态度2、动作要敏捷，不要让顾客等候太久3、语言简单明了、不拖泥带水千万不要勉强搭配否则不买的可能性大增吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿导购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了案例分析2细致型特征： 1、产品的面料质感都要亲手摸摸2、详细地关注各个细节，如标价签特点：需要与人商量 ，寻求别人当参谋 ，对自 己不知的事感到没有把握 对策：1、 要慎重的听，自信、专业地推荐2、不要强制顾客购买3、 让顾客能有充分思考的机会切入点：1、认真倾听2、适当地赞美顾客、细心3沉默型特征： 自己一个人逛街不怎么说话，喜欢说看看特点： 1、不愿交谈2、对信息不感兴趣3、表面上满不在乎对策：1、观察顾客的表情动作，接近顾客2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围3、耐心切入点：使用针对性的话语4生性多疑型特征：①上下打量导购员，显得 对人不信任。

②盯着导购员，仿佛要把 人看透 ③有时会因一句话不合意 而拂袖离去对策：1、以亲切态度交谈2、态度要沉着、言语恳切，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？” 3、运用强有力的证据使这类顾客信服5争强好辩型特征：一副高傲，自信的表情，语速较快特点： 1、对导购员的话语都持异议 ，力图 从中寻找差错 3、谨慎、缓慢地做出决定案例分析对策：1、尊重顾客的心情与意见、2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨4、多用肯定的语气3、展示商品，使顾客确信是好的 6专家型特征：学生、白领、同行特点： 1、表现出对服装了解2、对导购的讲解会经常纠错和咬文嚼字对策：1、赞美 如：“您很了解产品！”、“您是做服 装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”2、 有针对性地推荐商品切入点：多用绝对的字眼，拿出专业性的资料给顾客查看7优柔寡断型特征：1、 以女性居多，目光飘浮不定2、 喜欢征求其他人意见3、 反复对比心仪产品 特点： 1、自行做出决定的能力很小2、 犹豫不定，心中斗争比较激烈 3、 要售货员帮助做出决定对策：1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾 客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）3、清除顾客的所有疑虑4、欲擒故纵、给顾客危机感5、直接请求成交6、哀兵策略法切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的 时候，你想说什么就说什么案例分析8刺猬型特征：1、 一张苦瓜脸,眉头紧锁2、 双手叉腰，像是刚刚发过脾气特点：1、明显地心情（脾气）不好 2、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒3、其行动好像是预先准备的，故意的诱饵对策：1、要以沉稳的心态做好接待2、 以“您真会开玩笑”等话语来转移其嘲讽3、 避免争执，把握基本事实 切入点：先不要谈货品本身，想办法将其引出气愤不平的情绪案例分析9走马观花型 特征：1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜 欢往热闹的地方去。

2、可能是一个已决定要买某种商品的顾 客，也可能是一个犹豫不决的顾客 3、他们并不要求导购员提供什么服务， 总会听到他们说：“我只是随便看看”对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打 个招呼10一见钟情型特征：1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣时，他们会表露出中意的神情并仔细询问2、往往没有决定购买某种商品 对策：1、适时向顾客说明商品的新 奇、特别之处，增强顾客的购买欲 望2、适当再推荐几种款式和样 式，给顾客多些选择，让顾客有亲 切感11胸有成竹型特征：1、目光集中，脚步轻快，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品2、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问几个问题后就会付款策略：1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果12、多疑型（师生表演）（以）•特征缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训 ，因而习惯性地持怀疑态度 • 应对诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介 绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验13、夜郎型•特征自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有 拒人于千里外之势。

•应对恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨 稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步 14、挑剔型•特征诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭 到驳回 • 应对少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答15、暴躁型（同学表演）•特征性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气 • 应对用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计 较对方强硬的态度，即使对方大发雷霆，也不应以硬 碰硬，而应婉以柔制刚16、独尊型•特征自以为是，夸夸其谈• 应对心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充17、犹豫型•特征患得患失，优柔寡断•应对捕捉其内心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易自私型•特征：私心重，斤斤计较，寸利必争• 应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品 的质量，用事实婉拒无力要求沉稳型•特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而 行• 应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢 一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打率直型•特点：性情急躁，褒贬分明• 应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处 地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。

法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法3、情感型分类类型特征应对技巧理性型深思熟虑，冷静稳健， 不轻易被销售人员说 服 ，对不明之处详细 追问说明房地产企业的性质、独特的优 点和产品质量，介绍一切内容必须 真实，以争取消费者理性认同感情型天性激动，易受外界刺激 ，能很快就作出决定强调产 品的特色与实惠，促其快速 决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖 ，并帮助其决定借故拖 延型个性迟疑，借故拖延，推 三阻四追寻消费者不能决定的真正原因， 并设法解决，免得受其“拖累”沉默寡 言型出言谨慎，反应冷漠， 外表严肃介绍产 品后，还应 以亲切、诚恳 的 态度笼络 感情，了解其真正的需求 ，然后对症下药法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法3、情感型分类（续）类型特征应对技巧神经过 敏型总是往坏的地方想，任何 事情都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重， 重点说服迷信型缺乏自我主导意识，决 定权在于“神意”或风水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调 人的价值盛气凌 人型趾高气扬，以下马威来 吓唬销 售人员，常拒销 售人员于千里之外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消 费者，恭维消费者，找寻消费者的“ 弱点”喋喋不 休型因为过 分小心，竟至喋 喋不休，凡大小事皆在顾 虑之内，有时甚至离题 甚远销售人员须 取得其信任，加强其对 产品的信心。

离题甚远时 ，在适当 时机将其导入正题从交订金到签 约须 “快刀斩乱麻”法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法4、实力型分类（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪华型（5）创意型法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法5、性格型分类（1）完美型（2）活泼型（3）力量型（4）平和型5 5、性格型分类、性格型分类（1）完美型性格特征内向沉默、追求完美、逻辑逻辑 性强、深思熟虑虑、 深藏不露、有条有理、要求苛刻性格优优点系统统性强、程序性强、条理分明、前后一致、 贯彻贯彻 始终终、富有耐心、责责任心强、不作夸大 、留有余地性格弱点性格内向、化简为简为 繁、顾虑顾虑 重重、行动缓动缓 慢 、让让人猜不着看不透、不知所从、难难以沟通相处处方式态态度认认真、行为稳为稳 重、办办事规规范、条理清楚 、交待对对方、责责任心强、平和适当、赞扬对赞扬对 方、认认真负责负责 、追求完美5 5、性格型分类（续）、性格型分类（续）（2）活泼型性格特征开朗活泼泼、乐观乐观 向上、热诚热诚 主动动、心直口快性格优优点积积极主动动、热热心关爱爱、心口如一、化繁为简为简 、行动动迅速、说说做就做、追求效率、沟通力强 、容易相识识、容易接纳纳性格弱点情绪绪反复、大起大落、持续续性弱、毅力较较差相处处方式同频频共振、兴奋热诚兴奋热诚 、感性赞赞美、渲染气氛 、把握时时机、快速成交5 5、性格型分类（续）、性格型分类（续）（3）力量型性格特征刚刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强性格优优点坚坚强刚刚毅、敢作敢为为、独立果断、勇往直前、 自尊心强、有行动动力、是领导领导 人才性格弱点缺乏柔韧韧、独断专专行、压压制他人、不听建议议 、缺乏关爱爱、难难以合作相处处方式放下架子、抬举对举对 方、称赞赞才能、深表敬意、 请请求帮助、甘拜下风风5 5、性格型分类（续）、性格型分类（续）（4）平和型性格特征平和低调调、不争不斗、不会大喜、不会大怒性格优优点平静低调调、和气仁慈、容易相处处，不争风头风头 、容易满满足、忍受力强、容忍度大、待人接物 面面俱到性格弱点一成不变变、甘于现现状、缺乏大志、反应应平淡、 主动动性弱相处处方式耐心、积积极、热诚热诚 、推动动、榜样样启发发、利弊 分析、关键时键时 刻替他人作主法宝一、客户购买行为分类法法宝一、客户购买行为分类法小结：如何掌握客户成交的心理动机（1）引发共鸣的话题（2）启发和诱导（3）迎合客户（4）巧妙建议（5）“善良的诺言”（6）适度恭维法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制客户购买决策过程的5个阶段认 识 需 要搜 集 信 息评 估 备 选 商 品购 买 决 策购 后 行 为法宝三、客户购买心理分析法宝三、客户购买心理分析客户购买过程的8个心理阶段的操控术引 起 注 意产 生 兴 趣希 望 拥 有进 行 比 较使 用 联 想最 后 确 认决 定 购 买客户购买过程的8个心理阶段：购 后 满 意| © 2006 LenovoLenovo Confidential从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可； 2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化; （此时已不在乎对方的外表而是心的相融）； 3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; （恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如 此”“没啥意思”）。

从谈恋爱到结婚前的心理过程| © 2006 LenovoLenovo Confidential在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状 态一般都表现为以上八个环节注意 兴趣 联想 欲望比较 信任 行动 满意八 步2、顾客购买心理过程过程之| © 2006 LenovoLenovo Confidential顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中 什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？| © 2006 LenovoLenovo Confidential顾客购买心理第一步：注意Ø引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等因素;Ø要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.思考： 红木家具的宣传如何。