物业服务礼仪和技巧培训ppt课件.ppt

讲师:服务礼仪和技巧域培训组X区 1、遵守国家政策法令、法规，遵守中山市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度2、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造3、按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务5、严格遵守劳动纪舒，接质星标准要求开展工作，作业汤所禁止无关人员去留相生全全各职业这， 严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献 1、服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配2、严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗3、正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违4、团结协作一一各部门之间、员工之间要互祖配合，间心协必地解决困难5、勤勉高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作 5 着装〈保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装)〈1) 保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。

2) 保安员应佩戴工作证上岗3) 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正4) 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品《5) 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服仪容仪表(1) 精神振作、姿态端正，不准留长发、大性角，荤发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超辽1. 5CW 【27 着法豆洁，帽子束正，续正领各，牢好纽扣不得敞衣露怀，区jy 疮机拘实型，内家不往外如，传竖机、读是各 (37 物品不得四于衣服外，衣服口绕不得半科大物品，武半要所式 (4) 执时要个好工作证和执芭内了本.(1) 举止文明、大方、端庄、稳健 (2) 用语文明，谈话自然3) 精神振作，姿态良好抬头插胸，不得弓腰驼背，不得东倒西于，前倾后靠，不得伸二谭，不守于、表手、叉采或将手括入衣红内，执动时不准则此夫食，不得措让Sa不得哼歌曲，歇口哨、跌脚 《5) 不得随地吐痰，乱丢杂物人ANAo 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

汪坦人 7) 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品 二、员工服务礼仪1、主动性服务意识，想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需2、勿以恶小而为之，勿从苹小而不为3、“请”字当前，“谢”字不离吕4、管理无计点，服务无计区5、管理业主的物业，服务物业的业主，一切以服务为中心，一切为:了业主.是 6、管理靠人，服务焦人,| 人集束质 《100-1=0) -和下有二 筑理是其础，服务是起本，二定要在管理中体现服务，一定让服务重于管理 8、业主/住户是朋友的意识，将业主当作朋友，是为了我们提供服务二全 互相理解，互: 9、物业管理实际中有微笑服务、礼犁服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务10、物业管理公司员工的角色〈六员服务) :服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员 (二) “五感汪 服务在岗位服务过程中，面对顾客与顾客接触时，应掌握好分寸，给业主顾客以:亲切: 提前招呼业主，表情自然，面带微笑，给人以和荡亲切 真诚，表情坦诚，记住任何时间都不 尊重，认真听取顾客的问询，回答和要欺骗顾客或敷衍顾客，让顾客感到 业主时多用敬语，给业主/顾客以尊你所提供的服务是真诚的。

重感一一一 [一一宽慰; 神色轻松自然，个吧张， 商定:过事不慌，不急不躁，神给业主顾客以宽愿感 MLC 态沉稳，给业主顾客镇定感人<牙届网- 有21、遵守的原则:在交际中必须自觉 / 自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡.2、自律的原则;自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点.3、敬人的原则;与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、苯敬友好放在第一位.4、宽容的原则: 婚要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，妇理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求.5、平等的原则:在具体运用礼仪叶允许因人而异，艰据不同的服务对象采取不同的广 ，但核心点是一一视同仁，给予同等程度的礼遇.6、从俗的原则:由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，亡我独苯，必须坚持入随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人.7、真诚的原则;务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一和弄虚作假，投机取巧.8、适度的原则:是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技七，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体. 有有 [人 (多6 性是人的外表，包括容狐、 忆 是人二本部动态所流志的姿态、个人了生生 人 是 生态 -全N区艺旬中表情非的精入十生江在弛天二 目人下S 让为斋二二供服务时，仪表可以体现公司气氛、 具体要注意一 微笑、倾听、规格，员工必须讲究仪表。

坦诚、沉着、自信 人<雅届疯= (四) 1 和CA和风度，包括日常生活中和工作中的举止具体要求如下:“1、站态:s2行态;“3、手姿:“4、举止“5、九种基本礼瑶用语“6、对客人服务用语要求"7、服务态度标准“8、敬礼规范 从<雅届虹 。