如家连锁酒店店助服务手册P.doc

如家酒店连锁公司Home Inns & Hote ls Ma na g e me nt Co. 服务手册（店助） Policy & Procedure （Assistant manager） 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务 目录 一、店助的岗位职责 二、管理权限 三、管理原则 四、工作内容 五、客人投诉处理制度 六、店助行为规范 七、处理员工的关系 八、整体协调能力 九、销售意识 十、房态控制的要点 十一、店助的管理制度 十二、店助所管辖物资 十三、店助使用表格及工作登记本 一、店助岗位职责 01、配合店长管理酒店的日常运营工作。

02、配合店长完成总部下达的各项指标和各项任务 03、配合店长做好仓库物资料进货验收，仓库管理、陈列管理等有关作业 04、执行总部下达的酒店房价价格变动严格执行总部推广的促销活动 05、积极向店长及总部建议及反馈好的酒店运营管理办法 06、监督与改善和提高酒店各部门的员工的服务质量 07、配合店长做好酒店员工招聘、任用、培训、任免等工作 08、监督与保证酒店各公共区域和客房卫生清洁等工作 09、监督与检查员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的管理工作 10、配合店长及财务做好监督和审核酒店各类价格折扣权限工作 11、严格执行总部下达的各项指令和规定的制度 12、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等 13、与各部门主管一起为达到经营目标而开展组织准备工作 14、配合店长做好酒店外围关系维护工作，接待，拜访，协调、沟通等工作 15、配合店长做好餐厅和厨房的检查：鲜肉、鲜奶制品，蔬菜及设备的工作 主要部门：前厅部 直接上级：酒店店长 直接下级：前厅员工、销售员工、安保员工 1、对店长负责贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。

2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行针对性的挖掘、培养本岗位接班人 3、有效的推销单店及连锁企业的产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识 4、负责单店PMS 系统业务培训及信息反馈工作 5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订 6、向店长提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策 7、加强与相关部门的横向联系 8、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标 9、合理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查 10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解 11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系 12、按时上交各项数据及分析报告 13、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性 14、协助店长做好VIP 及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作 主要部门：客房部 直接上级：酒店店长 直接下级：房务中心、客房员工、维修工、PA 1、对店长负责贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。

2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行针对性的挖掘、培养本岗位接班人 3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标 4、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养 5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作 6、负责库房管理工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库 7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作 8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全 10、加强与相关部门的横向联系 11、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准 12、定期检查宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理 13、处理和解决客人的投诉，与客户建立友好的关系 14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量，并积极收集客户与员工意见，要求负责人调整 15、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。

16、按时上交各项数据及分析报告 17、协助店长做好VIP 及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作 二、管理权限 1、拥有对部门员工的奖惩权，经过评估考核，有任免建议权 2、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权 3、部门员工一天事假(病假)、调班的签批权 4、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00 的签批权 5、在处理投诉上，有赠送果盘或20 元的签免权 6、对客户维护工作中，有申请免费房卡权限 7、对部门采购不入库物资，有验收物资的权限 三、管理原则 1、工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、走动式督导； 2、不能越俎代庖，工作是保证下级的工作质量； 3、不得简单粗鲁地训斥员工，毫无顾及地伤害员工的自尊心； 3、不得向客人做不正确解释；（说是实习生所为） 4、不得过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作； 5、不得未向下级进行准确、明晰的培训、却把过错完全推到员工身上； 6、不得以工作繁忙为由，拒绝正确履职；（如培训） 7、不得总是寻找理由为自己的错误辩护； 8、不公正地对待员工； 9、个人不求上进，不懂装懂，用错误的标准指挥员工工作； 四、工作内容 一）前厅 每天：1、阅读中班店助的值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况、安全情况。

2、召开班前会，检查仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训 3、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况，记录客人对早餐的建议及时反馈 4、检查前厅交班记录，了解昨日入住情况及客户来源 5、批阅保安巡查记录、停车记录，不定时检查店内安全设施 6、批阅销售部工作日志，根据公司销售策略安排销售人员工作 7、检查前厅夜班对预定取消单据的处理、网络预订核对、免费房卡使用统计、及当班预定排房情况 8、督导员工实施公司前厅的操作规则，在入住、退房高峰期时协助前厅员工 9、检查各班公安传输内容是否完整无误 10、严格要求员工按照财务部的收银制度操作，并协助财务审核帐务 11、检查各班开具发票的状况，严格执行开据发票的程序 12、保持大厅区域、外围区域、前厅区域整洁、安静、设备完好 13、及时收集客人的反馈意见、处理客人投诉、建立客户档案 14、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估 16、为客人查询嘉宾卡积分。

12、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调 每旬 1、参加店内员工例会,安排部门工作，解决员工提出问题，对特殊案例进行分析 2、提交旬报表中所需数据出租率、A 类客户、赠送品、嘉宾卡数量等） 3、分析一旬经营状况，预测下一旬入住情况，合理控制预订数量 4、按单店制度，对A 类客户进行拜访工作 5、按公司标准评估销售部工作绩效 6、对周边的酒店经营状况进行调查 每月 1、整理各类挂帐帐务：单位挂帐及时去收取散客有余额的上交财务处；客人逃帐的，上交报告及相关资料交店长处理 2、提供相关数据交店长 3、对客户意见进行分析，提出整改意见交店长 4、与部门员工进行绩效面谈，掌握部门员工思想状态 5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩记录、赔偿记录交店长 6、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向 7、制订月工作计划、培训计划 8、参加公司店助级会议，对单店及部门在经营管理过程中所存在的问题进行交流 9、每季度根据公司标准，对员工进行晋级考核评估工作 10、与营销中心核对单店会员卡积分，并确认。

11、根据公司的安全管理制度，核查各岗位的情况 二）客房 每天：1、阅读中班值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况 2、召开班前会，检查仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训 3、检查房务中心交接事项、工程维修事项对未达质量标准的及时跟进 4、巡查公共区域、工作间、保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患 5、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况，记录客人对早餐建议及时反馈 6、监督维修工对客房及公共区域的设施、设备的维修、维护工作 7、对客房进行全面的质量检查，保证清洁质量达到标准 8、确保客房物品补充、摆放达到标准，设施设备情况良好 9、监督房务中心对客房棉织品的保管工作 10、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核，督促员工按操作实施卫生工作 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。