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电子商务顾客满意度影响因素研究——基于层次分析法目录第一章 绪论 41.1研究背景和意义 41.2 国内外研究现状 51.2.1国内电子商务平台服务质量评价研究现状 51.2.2 国外电子商务平台服务质量评价研究现状 61.3总结 7第二章 C2C平台服务质量的影响因素研究 82.1 电子商务服务质量 82.1.1服务质量概述 82.1.2 电子商务服务质量概述 82.2 C2C平台服务质量指标 92.2.1 网站服务质量 92.2.2 卖家服务质量 92.3 C2C平台服务质量指标体系 10第三章 C2C平台服务质量综合评价模型的建立 113.1 层次分析法 113.1.1 层次分析法概述 113.1.2 层次分析法的优点 113.1.3 层次分析法的基本步骤 123.2 建立层次结构模型 123.3 构造判断矩阵与一致性检验、权向量计算 133.4 层次总排序 173.5 得出综合评价模型 20第四章 淘宝网站C2C电子商务平台服务质量评价实证 214.1 基于淘宝网的C2C电子商务交易平台 214.1.1 淘宝网的C2C商业模式 214.1.2 基于淘宝网的C2C电子商务交易平台交易特征 224.2 淘宝网的C2C电子商务平台服务质量评价 23第五章 总结与展望 275.1 论文总结 275.2 展望 27致谢 29参考文献 30附录 32摘要计算机的普及和互联网技术的进步使电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面,对传统商业活动产生前所未有的影响,在全球引发了商业运作模式改革的新浪潮。

同时,它加速了社会信息化进程,改变了人们生活和工作的方式其中,CZC电子商务作为电子商务活动中的一种重要方式,凭借其便利、高效等特性被广大消费者欢迎另外,CZC电子商务由于可以大大降低商家经营成本而深受商家所认可,许多商家在从事传统的营销模式之外,也会开辟电子商务经营模式来扩展新的市场但是,由于互联网环境的特殊性和虚拟性,作为一种新兴的商业运作模式,CZC电子商务体现出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点,商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处,使顾客可能无法在进行CZC电子商务交易时获得传统满意的消费体验,导致顾客流失、对CZC电子商务评价不高等现象产生在竞争激烈的市场环境中,顾客是商家的无形资产,如何实现顾客满意,了解在CZC电子商务活动中影响顾客满意度的关键因素,是商家获得竞争优势的关键要素因此,本文从顾客角度出发,以传统顾客满意度为理论基础,试图构建CZC电子商务顾客满意度指标体系以及模型,设计顾客满意度调查问卷以收集数拟进行实证研究,从中发现CZC电子商务活动中对顾客满意度产生影响的关键因索,并据此提出商家应该采取的相应对策,促进CZC电子商务的进一步发展 本文第一章主要是引言部分,探讨了研究CZC顾客满意度的相关背景,确定了论文研究思路和框架。

本文第二章主要是文献综述的工作,对顾客满意、顾客满意度、CZC电子商务顾客满意度的相关文献所涉及的内容进概括并对目前主流的顾客满意度研究模型的的特性和优缺点进行了比较和分析 本文第三章主要分析了对顾客满意度研究起到支持作用的相关理论,为本文的研究确定了理论研究的方向最后从微观和宏观的角度,分别阐述进行顾客满意度研究的意义 本文第四章主要是分析和明确在CZC电子商务活动中对顾客满意度产生影响的要素首先通过对各个CZC电子l衍务网站交易的流程进行比较,将整个CZCI匕子商务交易过程总结为三个过程交易前、交易中、完成交易其次,参考中国互联网信息中心公布的网络购物调查报告中所提供的数据,将参与CZC电子商务的顾客归纳为四种类型接下来,从顾客的角度出发,对他们在网络购物过程中产生的消费行为进行分析和研究,找出其中的规律,根据顾客的消费行为和动机推导出商品、网站、服务是影响CZC电子商务顾客满意度的三大主要方面,再依据网络购物的流程,将其细分为五类指标和十九项影响因素最后,对CZC电子商务和传统实体经济的顾客满意度影响要素进行比较,构建CZC电子商务顾客满意度的研究模型并提出假设 本文第五章主要进行实证研究和统计分析。

本文主要使用SPSS13对问卷调查回收的数据进行因子分析和多元线性回归分析通过数学统计的方法寻找各指标因素间的内在联系以及它们对总体满意度的相关影响最后根据统计结果的数据,从重要性和满意度两方面来考虑,利用MIN工TAB绘制四分图,观察分布在四分图各个区域的因素位于优势区的因素包括,网站界面、交易安全、价格竞争力、网络服务器稳定性、检索工具、配送时间;位于修补区的因素包括:诚信评价、商沉.退换、信息质量、实物与网络宣传是否相符、隐私的保护、包裹的完整性;位一J'.机会区的因素包括:物流配送的种类、卖家态度、商品分类;位于维持区的因索包括:交易方式的种类、商品的种类、商品更新速度、个性化服务 本文第六章主要是对本文进行总结和对策分析通过各类统计分析,笔者认为处于四分图中优势区和修补区的因素即为CZC电子商务顾客满意度的关键因素它们都是反映了网络购物最能吸引顾客的特质,并且在顾客心目中的重要性很高但是个别因素没有引起商家的足够重视,导致顾客满意度偏低因此提出如下相应对策:诚实守信经营、构建完善的网络平台、确保个人隐私的保护、交易安全和及时配送等第一章绪论1.1研究背景和意义随着市场经济的发展,实体店铺之间的竞争越来越激烈,越来越多的商家和集团将网络作为了未来竞争和发展的主要场地。

伴随着计算机技术的不断发展成熟,信息化所带来的好处切实的走进了我们的生活网络购物这一时代名词进入了我们的视野,网络购物因为其方便快捷的优点为越来越多的网络用户所接受人们认为网络购物可以避免实际出行带来的拥挤和天气以及时间的限制,还能够更快更迅速的掌握时尚潮流元素,而且网络店铺是二十四小时制的,不歇业不受营业时间的限制,可以随时随地的满足顾客的需求,正是因为这些优点,网络购物与传统的实体店铺相比,更能够吸引顾客的注意根据艾瑞咨询集团2011年公布的数据显示,与美国的网络购物情况相比,我国网络购物发展更为迅速2011年,我国网络购物行业与2010年相比,呈现出了更为快速的发展态势,也出现了多样的发展趋势2011年,我国网络购物的全年市场交易规模达到7.0亿元,与2010年相比,同比增长了 46.6%"2011年,中国网络购物行业用户规模呈现平稳增长的趋势艾瑞咨询最新数据显示,2011年网络购物用户规模为1.87亿人,较2010年增加3900万人,在整体3.92亿人的PC网民规模中占比47.7% (CNNIC,2012年1月)"'2010年我国网络购物巿场的整体交易规模占到整个社会消费品零售总额的2.9%,到2011年这一比重已经上升了 1.4个百分点,达到了 4.3%,按照此种发展趋势,到2012年,这一比重将持续上升,达到甚至超过5%的可能性非常大。

这就表明网络购物在社会消费中已经成为了不可或缺的一部分从以上的数据中,我们可以得出,我国网上购物的用户数量和所占社会整体消费的比重是在不断增长的,但是与其他发达国家相比,这之间的差距仍然较大究其原因,我国的网民对当前环境下的网络购物满意程度较低有着很大的关系我国信息化的发展程度己经很高,但是对于网络安全问题仍然缺乏足够的重视,根据《第一届艾瑞网民网络习惯行为及其消费行为调査》的调査结果,消费者认为影响其购物的主要因素中,难以把握所购买产品的质量,售后难以令人满意和担心网上交易的安全性各占据着约三分之一的比重当前我国的网络购物方式主要有两种:B2C模式和C2C模式两种模式之间无论是经营模式还是提供的服务方面都存在着差异,并且目前我国国内C2C模式占网络购物总体销售额的90%以上鉴于以上的原因,如果能够很好的解决C2C模式下网上购物顾客对于这些问题的忧虑,从多个方面探究C2C模式下网上购物顾客满意度的影响因素,提高顾客对于C2C模式下网上购物的满意度,就能够增加网络购物用户的数量,对我国网络购物电子商务行业的发展起着实际的指导意义对于网络购物行业顾客满意度的研究,无论是理论上还是实践中都有着不可或缺的重要意义。

对现有的理论模型和模型进行验证是我国目前学术界研究的重要内容之一,本文从结构方程模型的角度构建并且验证了 C2C模式顾客满意度模型本文研究采用的概念模型和实证分析研究的结果对调査研究C2C模式顾客满意度有着重要的参考价值和研宄意义本文所构建的顾客满意度模型能够全面的诠释影响C2C模式顾客满意的相关因素,为今后的研宄提供了一定的帮助本文的实证研究采用结构方程模型,运用了调查问卷方式搜集数据,这对后来者修正和完善该种方法的运用环境起到了一定的指导作用顾客满意度调査研究与C2C商家的市场份额有着千丝万缕的联系,分析研究影响C2C模式网络购物的影响因素对C2C商家合理分配资源,有针对性的采取合理的服务策略起到了重要的影响作用,更能通过提升顾客满意来帮助商家吸引顾客,改善顾客关系,加强顾客的忠诚度商家可以根据影响因素的不同,针对自身的薄弱环节有针对性的采取积极的措施改善服务质量同时,通过对整个行业的顾客满意度进行测评,有利于行业内的商家了解整个行业的整体水平,更利于建立行业内的评判标准,合理了解提高满意度的成本和措施,避免过多的无用功1.2 国内外研究现状1.2.1国内电子商务平台服务质量评价研究现状通过对大量文献的查阅和整理，可以知道，国内对电子商务服务质量影响因素方面的研究已经有明显成效。

李纯青［1］等人根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论，识别出了信任、易用性、反应性和可靠性是电子服务质量的决定因素，并得出其中信任的影响作用最大的结论；苏靖和吴泗宗［2］通过实证研究得出C2C网络购物顾客感知价值包含产品质量、产品价格、物流服务、网站易用性、对隐私的保护程度以及客户服务6个维度，并对不同指标赋予权重；常广庶［3］提出了电子商务环境下的电子服务质量的差距模型：从信息差距、设计差距、沟通差距、实现差距的角度提出了电子商务服务质量的五种决定因素即有形性、可靠性、响应性、可信性、移情性，并进行分析；曹尔黎［4］通过服务基础质量、服务过程质量和服务结果质量三方面对服务质量要素进行分析，得到服务质量评价的二级评价指标，构建了电子商务平台的质量评价体系；兰琦［5］，杨文博在服务质量差距评价模型的基础上，建立了电子商务服务质量评价指标体系；汪祖柱［6］等建立了包括网站信息质量、网站系统质量、电子商务服务质量在内的电子商务网站服务质量评价体系其中网站信息质量包括准确性、内容、格式、时效性、个性化信息 5个维度；网站系统质量包括易用性、安全性、导航系统、系统响应性、个性化推荐5个维度；电子商务服务质量包括响应性、可信性和顾客关怀3个维度。

同时，国内相关专家对电子商务服务质量评价模型的研究，也有一定的进展曹尔黎［4］提出了基于模糊综合评价的服务质量评价模型；孙瑛［7］等人通过对电子商务服务质量的影响因素进行分析，从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的评价电子商务服务质量的指标体系；张大陆［8］、姚进从顾客的角度出发，通过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指标，在给出基于人工神经网络的服务选择算法模型的基础上，建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系桑辉［9］从信息的价值性、使用的方便性、安全性、图标的艺术性、可靠性以及可进入性、回应性和个性化等方面提出了评价电子商务服务质量的标准，结合传统服务质量的差距模型提出了电子商务环境中的电子商务服务质量的评价模型，并进一步提出了电子商务环境中的电子商务服务质量的控制方法；李辉［10］，张爽以 SERVQUAL 的评价模型为原型, 。