防损管理手册(上).doc

前 言第一章 概述 第一节 什么是防损？防损的意义 第二节 防损工作人员工作要求 一、招聘防损员的标准 二、防损人员应具备的职业道德 三、防损员求职申请表 四、求职人员登记表 五、防损人员行为准则 六、防损人员行为礼仪规范 七、防损员着装规定 八、防损员保密纪律 第三节 防损员培训 一、怎样作合格的防损员？ 二、防损员职责 三、防损员应具备的知识 四、防损员必须具备的技能 第四节 防损部人力架构图第二章 防损设施 一、消防设施 （一）概念 （二）消防设施、消防器材管理规定 二、监控设施 （一）消防电视监控人员岗位职责 （二）安全监控中心 （三）CCTV岗位职责 三、防盗系统 四、广播系统 五、保安器械 六、通讯器械 （一）对讲机的使用 （二）对讲机使用管理制度第三章 警卫管理 第一节 概述 一、警卫组工作流程 二、警卫组领班工作流程 第二节 内场管理 一、顾客入口岗 二、收货岗 三、员工通道岗 四、门卫岗 五、仓库岗 六、精品区岗 七、机动岗（警卫组领班） 第三节 外场管理 一、广场岗位及停车岗 第四节 稽核组工作 一、防损稽核组工作流程 二、稽核人员文明用语 三、稽核组领班岗位流程 四、顾客出口岗位职责 五、稽核岗位职责 六、稽核口岗位职责 七、稽核组工作流程 八、收银区巡逻岗 第五节 夜间防范第四章 消防管理 第一节 消防管理规定 一、超市消防管理制度 第二节 消防火警处置预案 一、超市火警处置预案 第三节 消防监控中心 第四节 消防巡检 第五节 专职防损员、义务防损员和消防主管职责 第六节 消防培训前 言对于每个超市来说，建立防损体系，防范措施以保护顾客，员工及企业利益是非常必要的。

在我国，去年零售业的损耗达到250亿元，并且还在以50％速度增长，各大超市在利润很低的情况下还蒙受着内盗，外盗所带来的巨大损失超市人防损中心”汇集了曾在跨国零售企业工作多年的一批超市防损管理专家，致力于超市防损研究，开发了“超市人防损体系”，并以该体系为基础制作本手册该手册具有如下特点：一、规范性本手册严格执行了“ISO9000超市（防损）质量体系”，从管理职责，人员，物质资源，服务规范，任职资格等方面确认了工作规范、作业规范及考核标准二、实用性本手册运用了“分流管理理论”，根据超市运作中，顾客流，员工流，商品流的自身规律和特点，设置防损体系，对损耗产生的每一个环节进行控制，从而达到全面控制损耗的目的该手册适用于大，中型新建超市防损体系的搭建及营运中超市防损体系的完善和损耗控制，具有很强的实用性三、可操作性本手册适用于大、中型超市管理人员及高级防损管理人员，编写中力求通俗易懂，流程清晰，表格完备，易于操作四、服务性本手册突出管理为营运服务的宗旨，强调控损是为了实现企业利益最大化的目的，这一点在手册的稽核体系中得到了充分体现第一章 概述第一节 什么是防损？防损的意义？一个大型超市（卖场）的防损工作有这样的几层含义：1、控制损耗：（1）什么是损耗？超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。

2）损耗有哪些？据统计资料显示，损耗中7%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中8%是由作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗3）损耗的来源在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货建帐陈列，促销，收银，自营商品的采购，库存的盘点，商品的出青，营业外收入的稽核行政，生产耗村的采购，固定资产的维护，保养，管理等，都无疑有着很大的认为损害因素公司财产的任何一项损失，损坏，企业商誉的损害，损益都应在防损范畴之内业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性2、安全保障超市（卖场）安全包含三层含义：（1）商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面商场安全是指：1、无危险性存在2、无其他因素可能导致发生危险。

如果市场内A、危险性明显存在；B、上述危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善；C、商场方面明知有危险存在而不去改善；D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商场方面必须承担责任商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A生产安全B交通安全C食品卫生安全D社会治安安全等意义：防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段防损部是企业里一个最坚定，最有力度最有效率的一个执行部门3、防损干部的业务要求深入业务（超市营运业务），掌握超市业态各个经营，管理环节的工作流程要在保障完成安全保卫，治安消防等项基础工作的前提下，做到防损干部对业务熟悉的程度，能够达到业态里的行家里手要能够在门店运营中有效的，全面的，深入的参与各个工作领域，全面稽核防损部管理4、防损部工作职责防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市的日常安全保卫工作，防损部工作职责如下：1、负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全2、负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促、检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责贵重物品、危险物品的安全管理”。

3、侦破追查内部一般刑事安全，治安火灾事故4、负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作5、负责进行日常安全检查，破获盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和罚款6、对阻碍工作人员执行任务扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理7、负责招待法律、法规、规章制度，保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店长交给的其他安全保卫工作8、负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作，做到万元一失9、制定各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施10、定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划第二节 防损工作人员的要求一、招聘防损员的标准为了保证防损队伍素质，招聘防损人员要按公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业知识技能体能培训1、品行端正，思想作风正派，无劣迹历史2、持有居委会，派出所的审核证明3、高中以上文化程度，身高男子：1.75米，女子：1.65米以上4、年龄20-35岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正，视力1.0以上5、复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用6、具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。

7、坚持原则，热爱防损工作8、本市户口附件：《防损部门面试细则》1、必须经人力资源部政审，符合公司用人基本要求2、测试项目：A、体质要求：无斜视、弱视、矫正视无畸形（鸡胸、驼剪背等）无扁平足、八字脚、O型腿B、体能要求：嗅觉，能区分酒精，汽油等气味听觉，能区分从不同方向传来的细微声动作协调，手臂同时向前后运动反应敏捷，作异向口令动作，运动能力，俯卧撑、高抬腿二、防损人员应具备的职业道德防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面：1、忠于职守、勇于奉献这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现防损服务职业的特殊要确防损人员在任何时候，任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争2、热爱本职工作、精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精3、热心服务、礼貌待人全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。

防损人员应时时处处把国家、集体和人民利益放在第一位，主动热情的提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好形象4、清正廉洁、奉公守法防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质5、遵守社会公德防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协用、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范6、机智勇敢，勇于牺牲7、格尽职守，刚正不阿8、客户至上，信誉第一三、防损员求职申请书防损员求职申请书填表须知：本表对录用后安排工作由很大的参考价值，务请认真填写，如实反映、表中各项不能漏填填表时间年 月 日姓名年龄出年年月性别家庭住址籍贯。