服务行业管理规定.doc

养成手则一、着装整齐、统一，工作时必须着由公司统一配置的工作服需佩戴工牌和公司徽章的现场， 必须佩戴好工牌，穿着规范、干净、无破损，所有扣子系好，裤角不应拖于地面，并盖住袜 子（袜子颜色女性肉皮色，男性黑色或藏蓝色） ，内衣不得露于工作服外（含领口、袖口、腰 间和裤管口）秋冬季制服内不得穿高领衣服，保洁、工程人员制服内应穿深色衣服二、保持鞋清洁、无破损（鞋子款式男性应穿黑色系带皮鞋，不得钉铁质鞋掌；保洁员男性应穿 黑色平底布鞋，女性应穿黑色平底布鞋或系带布鞋；工程人员应穿黑色系带绝缘皮鞋） 三、头发修剪整齐，清洁、爽滑、有型、无头皮屑，男性发长不遮耳，不过领口，女性头发长发 盘起，用黑色头饰罩起，烫过的短发，要梳理整洁，不能蓬乱，禁止漂发和留怪异发型（染 发只能染深色）四、面部清洁，精神饱满，男性坚持每日刮净胡须，女性淡妆，涂与制服颜色协调的口红（口红 颜色不能怪异），化妆要得体五、坚持每日刷牙，口腔清洁，无异味上班前和工作时间内，不得食用带有刺激性味道的食物 （如葱、蒜、韭菜、榴莲、臭豆腐等） 六、指甲修剪整齐，不留长指甲，不准涂有色指甲油，指甲内不得有污垢七、可戴一只式样简洁的手表。

安管员可戴婚戒 （餐饮服务及厨房员工不可戴婚戒） 女员工不可 佩戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链，只允许佩戴小巧耳钉（大小不允许超过耳廓） ，项链不 得露在衣服外面八、表情要自然、大方，语言礼貌、温和、亲切、得体九、站姿标准，走姿敏捷，小步快走，不得慢慢悠悠、左顾右盼，工作场所，走路要轻，靠右侧 行走，双手不得插入裤袋十、姿态文雅，不能当众有不文雅举动（如挖鼻孔、耳朵、翘二郎腿等）女性坐姿应双腿并拢， 男性坐姿双膝自然放开不得大于 20 公分十一、使用注意语音要轻柔、 语言要简明， 代接同事办公位， 做好必要记录并及时转达 十二、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代十三、不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行 十四、注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟十五、适时调整你的铃声，办公区域内适当调低，培训 / 会议中则请打震动或关机员工二十不准1、不准散播有损公司形象的言论2、不准无故缺岗3、不准代人签到4、工作期间，不准叉腰，抱胸、蹲坐5、工作期间，不准吹口哨，打响指6、工作期间，不准聚众聊天，大声喧哗7、工作期间，不准吃口香糖及其他食品。

8、工作期间，不准脱鞋，衣衫不整9、工作期间，不准睡岗10、工作期间，不准穿公司制服随意外出11、工作期间，不准搞任何形式的娱乐活动12、工作期间，不准阅读书刊、杂志13、工作期间，不准接待亲朋好友14、工作期间，不准使用粗言秽语15、工作期间，不准追逐打闹16、未经允许不准串岗或替岗17、未经批准，不准擅自换班18、工作期间，不准配戴和传呼19、工作期间未经批准，不准拨打外线20、任何情况下，不准车人吵架、动粗培训管理制度培训培训内容培训要求1、 新项目进场前制定《入职培训计划》2、 每年根据总公司要求，制定上报《全年培训计划》3、 可请公司培训部或外请专业人士协助讲课培训培训组织1、 公司级培训2、 部门级培训3、 班组级培训培训对象1、 新入职人员2、 全体员工培训时间1、 入职培训2、 每日培训（早会）3、 每月培训（例行计划）4、 重要培训（临时性、针对性培训）5、 岗上实践培训培训方式1、 理论学习2、 实际操作3、 情景演习培训目的1、入职培训一一新员工入职前，进行为期二周一一四周的公共知识和专业 技能的培训，使之了解熟悉工作现场及内容，符合岗位要 求2、每日培训一一利用早会时间，系统的、有计划的对员工进行培训，每日 讲解、演习哪怕一条规章制度或一项专业技能也可，集少 成多，每日进行。

3、每月培训一一根据专业特点或实际工作情况，有针对性地安排正式地、 一小时以上、大段时间的有组织、有计划的培训，讲解与 实际工作案例相结合，令人印象深刻，培训效果好4、重要培训 根据工作中发生的冋题或社会、同行发生的重大案件、事故等情况，及时安排临时性的培训会议或课程，介绍案件、 事故情况，分析原因、查找问题，对照反省，避免类似案 件、事故的发生5、岗上实践培训一一二种形式：一是以老带新，老员工帮传带新员工熟悉 工作现场、工作内容以及重点注意事项；二是干部培 训，管理干部在工作中对新员工多关注、多讲解和监 察，发现问题及时纠正讲解和帮助解决大厅（堂）、教室、消防通道、卫生间及公共部分服务内容及标准区域内容质量标准大堂理石墙面定期晶硬保养，无污渍、光亮、无灰尘、干净、光亮理石地面顶棚玻璃光亮如新、无浮尘、无漂浮物玻璃用纸巾擦拭、无明显灰尘电梯干净、无灰、物件本色大堂设施无浮尘、光亮如新烟缸、痰盂无污渍、光亮、烟蒂不过三服务台、台、花盆无污渍、光亮、保养良好铜柱及不锈钢干净、无灰尘、保养良好无划痕垃圾清理干净、无异味、定期消毒前厅接待（含收银）商务中心（含小卖店）多功能厅 报告厅 研讨室 教室灯罩、标牌修、换及时、无浮尘、干净厅内设施整齐、明亮、无灰尘、光亮如新、物件本色横梁天花、吸排风口无灰尘、干净、明亮天台及内外玻璃无尘、无渍、无漂浮物、清洁干净、光亮木门、木墙无尘、清洁、干净、明亮玻璃干净、明亮、无灰尘水杯、茶盘干净明亮、及时消毒PVC板地面无浮尘、无杂物、地面干净、无各种污渍走廊 通道栏杆、扶手、档板、玻璃无污渍、无尘清洁、干净消防栓等设施无浮尘、无各种污渍、物件本色门、墙无浮尘、无划痕地面、踢脚无污渍、无尘清洁、干净门前台阶牌匾、摆设物干净、无浮尘踏步无口香糖污渍、干净、无痰渍、无污染、保养良好， 雨、雪天及时更换脚踏垫康乐室运动器械干净、无污渍、保养及时卫生间便池、面盆、镜面光洁、干净、附件物件本色挂画、水龙头附件等无污迹、明亮洗手剂、卫生纸补充及时、齐全不断档纸篓、垃圾桶纸篓表面干净、洁具明亮如新墙面、地面无污迹、无积水、清香、清洁干净、无异味房务部OK房服务内容及标准要求：眼睛能够看到的地方无污染；手触到的地方无灰尘；耳听不到异声；鼻闻不到异味。

具体要求：（一） 房门部分1、 门铃是无异声，指示灯正常2、 门牌号无松动，木质牌面清洁、字迹清晰3、 门牌开启正常，保险锁无失灵，无松动4、 防盗扣无松动5、 门板无变形；门板面上油漆无退色或破损6、 挂在门把手上的指示牌在位，无损坏7、 整个门面清洁二） 衣柜部分1、 衣架、裤架符合标准数量，按要求摆放2、 衣柜滑道正常，衣架杆无松动、无积尘3、 衣刷干净（无粘上的毛、丝质杂物）三） 行李柜1、 行李柜边无破损，抽屉滑轨拉动顺畅，抽屉内无杂物或宾客遗留物品2、 柜面及侧面无浮尘3、 鞋柜摆正，无积尘，拖鞋配备齐全四） 电视机柜、电视机、电脑1、 电视机插头插在规定电源位置上， 开关正常，电视机屏幕上无污迹，机壳上无浮尘，收视指南干净、平整、无污迹字痕2、 电视画面清晰，频道与收视指南相符，音量适度3、 电视遥控器操作正常4、 电脑插头插在规定电源位置上，启动正常5、 检查电脑完好，机壳上无污迹、无浮尘6、 茶几或杯具清洁，杯具须消毒，无水迹，茶叶配备齐全五） 写字台1、 台面无浮尘、无污迹2、 写字台上摆放的《服务指南》无破损、缺页或污迹、如有应及时更换3、 复印品破损、无宾客遗留的字迹，如有应及时更换。

4、 圆珠笔能使用，店徽字样朝上5、复印品、针线包配备齐全6、梳妆椅稳固、隔层无积尘7、台灯灯罩无污迹、台灯开关正常，灯泡无积尘8、抽屉内无杂物或宾客遗留物品，无积尘9、台底部的墙角线及台底部办角无积尘六）窗帘部分1、窗帘、窗纱挂钩按顺序排列、拉动顺畅2、无脱钩现象，如有应及时补挂3、遮光帘无漏光4、窗帘、窗纱洁净5、窗帘、窗纱覆盖处的地毯上无杂物或污迹七）茶几部分1、圈椅稳固无破损2、坐垫上无杂物、污迹3、茶几稳固无破损4、凉水瓶表面无灰尘、污迹，瓶内清洁无水锈、污迹5、杯具无破损、破痕，杯内无茶迹八）壁画部分1、壁画牢固2、表面及画框无积尘3、安放端正九）天花板部分，无裂纹1、天花板四角部分无蜘蛛网，干净（无酶点及污垢）2、烟感器工作正常、无松动或受损十）床上部分1、床盖平整洁净、无异味2、床铺平整无褶皱3、床单平整、清洁无污染、挺括4、枕头松软、无污迹、无异味，高度适当5、床上无毛发等杂物 （十一）床头板部分1、床头灯灯罩干净无污迹2、控制开关正常3、床头控制板清洁4、线按规定绕好放置； 机洁净无异味， 进行了消毒处理， 机使用正常， 无杂音或没 有电流5、指南、请勿吸烟牌、环保卡、整理床铺卡摆放整齐，无破损，洁净。

十二）地毯部分1、无污迹、无破损（包括烟洞） 2、床底地毯上无杂物3、边角位置无积尘4、无脱线毛边处十三）墙体部分1、无酶点或污迹2、无脱落3、墙脚无破损十四）空调开关：洁净、能正常使用（十五）卫生间部分1、浴室门无破损、松动、变形，门锁转动灵活、安装牢固2、门后挂钩无松动，洁净3、排气扇转动牢固，无损坏，洁净，照明正常4、镜前灯牢固，无破损，洁净，照明正常5、天花板无酶点、蜘蛛网、干净6、面盆水龙头开关正常，表面光亮，下面无污洉7、面盆表面无水迹、污垢、毛发8、面盆下水正常，无污垢，排水口无杂物9、台面上、下洁净无污迹、水渍，墙壁瓷砖无污迹、水渍10、卫生间镜面洁净、明亮11、垃圾桶内、外无杂物、污迹12、卷纸架牢固无污迹，卫生纸按要求摆放13、一次性消费品齐全洁净并按要求摆放14、漱口杯洁净无水渍，必须消毒15、四巾配备齐全、洁净、并按要求摆放整齐16、马桶水箱开关正常17、马桶水箱无水迹、污垢、积尘18、马桶盖板与马桶连接处无松动、无污垢19、马桶内壁无长流水造成的水痕、无污渍20、马桶外壁及兜位无污渍21、地漏畅通、无积杂物、无异味22、马桶后面及周边墙壁上无污迹23、沐浴器水龙头使用正常、光洁明亮。

24、浴巾架牢固，无水渍、积尘25、沐浴房皂盒稳固、洁净光亮无污迹26、沐浴房内壁及地面无污迹、水痕、毛发，地面排水口畅通干净27、沐浴房瓦砖洁净无污迹28、防滑垫柔软，无污迹、毛发和酶斑29、卫生间地面洁净无毛发、污迹、杂物30、卫生洁具按要求进行消毒处理服务意识的培训（一）礼节礼貌1、遇见客人应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相问候2、除非客人先伸手， 不得先伸手和客人握手， 态度应端庄大方， 手勿掐腰、 插入口袋或指手划脚3、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触对人应一视同仁， 不应有贫富好。