4S店售后管理.ppt

1售后工作推进计划目的：售后运营持续发展、目标分配、检查检核、总结调整2赢在执行赢在执行赢在执行赢在执行口号宗旨理念成员展望实施时间相关标准奖罚并举理想&目标：打造一流服务，我们与时俱进，铸造中洲品牌客户满意是我们永无止境的追求，为创造一流的企业，提高中骏日产知名度，我们坚持诚信第一、谦虚好学、团结友爱、工作认真、奉献第一5S管理很全面，持之以恒是关键5S运营管理标准运营管理标准专业化、规范化，流程化，制度化全体同仁个人价值提升只有正规，才有机会9月月1日实施日实施制度化监控管理3￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿实施CSI管理￿周度推进制度和计划报告每月一次CSI分析、周例会28-31汇总分析，制作下月计划15号——17号进度、推进、把握、实施、效果u第1周（8#）￿￿CSI报告(问题与对策）u第2周（15#）CSI进度报告(问题与对策）u第3周（22#）CSI月度工作推进￿计划(问题与对策）u第4周（29#）进度报告和分析(问题与对策）APDCCC4KPI 指标售后总产值￿￿￿生产服务性、BP生产服务性、客户满意度CSI、FI修复、预约率、回厂率、备件供给率、精品达成率毛利率￿￿回访成功率￿￿￿￿售后售后产值产值进厂台进厂台次次毛利率41-48%服务生产性80%-110%返厂率4%预约率12%单车产值≈￿1100元一次性修复率99%及时交付率100%备件满足度98%精品完成率100% 赢赢 在在 执执行行-二、￿￿￿￿￿KPI￿达￿成￿报￿告BP生产性80-110%5S执行率100%处罚率100% 奖励率100% 客户满意度客户满意度99%CSI 100%客户回访率100%5KPI 指标u￿￿￿￿垂直辅助：信息部，回访部，前台SA，机电车间，钣金油漆部，洗车部￿￿￿￿水平辅助：财务部，行政部售后部售后部水平垂直财务部信息部、回访部行政部二、月度推进制度和计划报告1、每周回访量以及周回访调查报告汇总；2、回访满意度跟踪报告和落实；3、月度满意度报告总结和建议；4、厂家商务政策解读和日部门信息传递，5、熟悉掌握日进厂台次和数据报告。

1、架构搭建，人员到位；￿￿2.岗位责任制建立￿￿￿￿3.目标明确、细则建立健全￿￿￿3.售后部日程工作安排出台建立健全财务流程、制度资金准备工作衔接1、CSI满意98%￿￿￿2.及时跟踪率100%￿￿3.流程执行率100%1、5S执行率100%.￿￿2.FI修复100%￿￿￿3.技能提升率90%流程制度检查检核一般事务活动支持SA、售后机电钣金油漆、洗车1、执行交车时间100%￿￿2.返工0%￿￿￿3.洗车清洁满意100%6三、周进度报告标准格式格式事项与进度报告思考模块ISO格式1、PPT；2、周工作汇总3、建议和改善汇报因子1、关键数值，率；2、时间进度与目标进度比较；3、商务政策考核项纳入思考范围1、业绩比较存在差距问题思考；2、团队建设和运营问题思考；3、上述问题解决办法即对策；各部门主管与售后经理一道共同商议，最终标准化 回访部、备件部回访部、备件部SA主管、质量主管、质量检查、信息部检查、信息部7起步发展跨越努力方向昨天￿￿￿今天￿￿明天20xx年开业、起步20xx年上半年发展、壮大20xx年6月持续超越….五、公司文化发布推广【齐筑梦、共跨越】88:00 写晨会纪要写晨会纪要 ，开会，检查和处理一些事情，开会，检查和处理一些事情。

9:00处理邮件处理邮件10:30 前台和车间检查前台和车间检查 ，维修情况，维修情况11:30 就餐半小时，半小时和领导汇报谈工作就餐半小时，半小时和领导汇报谈工作13:30 写会议内容，晚上开会或碰头会写会议内容，晚上开会或碰头会15:00处理客户不满或检查回访处理客户不满或检查回访16：：00 检查售后检查售后5S执行情况执行情况17:00 车间查看维修进度和处理问题车间查看维修进度和处理问题18:00召召 开开 夕夕 会会 或或 培培 训训 休息休息9 事故车报料流程事故车报料流程 售后部售后部20 xx20 xx年年6 610 1 钣金主管钣金主管 机电主管机电主管 2 钣金班组钣金班组损坏件、待查件损坏件、待查件 机电班组机电班组 损坏件、待查件损坏件、待查件 3 签字签字 签字签字 钣金主管钣金主管（复查签字）（复查签字）机电主管机电主管（复查签字）（复查签字） 保险公司确认保险公司确认和和 车主确任车主确任维修时间维修时间 4 4 5 6 7 8以上流程为以上流程为8 8步，严格执行步，严格执行11 售售 后后 事事 故故 车车 报报 料料 单单钣钣 金金机机 电电钣金技师：钣金技师：机电技师：机电技师：钣金主管：钣金主管：机电主管：机电主管：车型车型：SA： 月月-----日日 样板样板必换件必换件待定件待定件待定件待定件必换件必换件12事故车推进工序方案事故车推进工序方案20112011年年 6 6月月1 1日日实施实施 售后制售后制13xxxxxxxx售后事故车进度核对单售后事故车进度核对单 月 日事故跟踪：车牌：车牌：车型：车型：客户姓名：客户姓名：进厂时间：进厂时间：完工交车时间：完工交车时间：钣金总天数：钣金总天数：油漆总天数：油漆总天数：机电总天数：机电总天数：配件到货总天数：配件到货总天数： 检验总天数：检验总天数：事故专员交付天数：事故专员交付天数： 日至日至 日日 日至日至 日日 日至日至 日日 日至日至 日日 日至日至 日日 日至日至 日日钣金主修：钣金主修：油漆主修：油漆主修：机电主修：机电主修：配件仓库：配件仓库：总检员：总检员：SHSH定损：定损：钣喷主管：钣喷主管：油漆主管：油漆主管：机电主管：机电主管：配件主管：配件主管：总检员：总检员：SHSH定损：定损：说明：此表作为事故车维修竣工时间依据。

最终完工天数，事故专员将通知客户望维修人员认真执行自己的交付时间，准确、准时按照计划完工，延迟一天按照100元/天计算施工工序：钣金（施工工序：钣金（ ）（）（ ）机电（）机电（ ）（）（ ）） 油漆（油漆（ ）（）（ ））14售后维修车辆钥匙卡xxxx专营店钥匙卡车牌＿＿＿＿＿＿＿ ；入厂时间＿ 年＿月＿日＿时；承诺完工时间＿年＿月＿日＿时 感谢您如约光临东风 xxxx服务站，我们已经按照您事先约定的项目进行了相关维修如果您对我们的服务有何不满意，请拨打服务：xxxxxxxxxx 服务顾问签名＿＿＿＿＿ 在本次维修过程中给您爱车作全车检查时发现u 应尽早注意的：u 应立即采取措施的：正￿面反￿面15售后保养节油累积卡￿xxxx专营店机油残值利用积分卡尊敬的客户您好： 为了您每次保养机油残余得以有效利用，为了不再为少量机油携带不便发愁，我们特意制作次卡片，旨在为您省时、省力、省钱，最终目的享受xxxx 人性化关怀服务，发自内心满意… 同时，我们还承诺：为了鼓励您拥护东风日产品牌专业的、可靠的服务，凡常规保养7次，第8次即可兑现，我们并免费赠您1只机滤。

xxxx宣2011年5月正￿面反￿面xxxx人性化服务宣言1523478 86备注：每次财务结算时请财务在方框内填写日期签字并盖售后服务章，满8次此卡财务结算时收回.兑现兑现16xxxx售后前台管理制定售后前台管理制定20xx20xx年年6 6月月1 1日日17 xx xx售后前台管理制定售后前台管理制定F 当日在岗人员须整理仪表仪容，以良好当日在岗人员须整理仪表仪容，以良好的精神面貌来迎接客户的精神面貌来迎接客户F 开启所有与工作相关的电器（工作电源、开启所有与工作相关的电器（工作电源、打印机、车间管理系统）打印机、车间管理系统）F 整理好前台座椅，佩戴好工作牌和对讲整理好前台座椅，佩戴好工作牌和对讲机F 工作中有客户到来必须主动出迎，向客户工作中有客户到来必须主动出迎，向客户问好F 用户进入前台接待去，所以在值工作人用户进入前台接待去，所以在值工作人员须向客户微笑、问好员须向客户微笑、问好18F 保证前台卫生区域、接待台面干净整洁，保证前台卫生区域、接待台面干净整洁，确保桌面上无任何与工作无关的资料确保桌面上无任何与工作无关的资料。

F 每天每天8:358:35分以后必须确保前台有工作人员分以后必须确保前台有工作人员在引导岗位等待客户在引导岗位等待客户F 预约看板登记：服务顾问接到客户来电时预约看板登记：服务顾问接到客户来电时必须详细询问客户的维修需求、车辆里程、来电必须详细询问客户的维修需求、车辆里程、来电客户、客户预约到店时间，并将以上内容及客户、客户预约到店时间，并将以上内容及接听的服务顾问写在预约看板上接听的服务顾问写在预约看板上F 前台维修接待区卫生：服务顾问必须时刻前台维修接待区卫生：服务顾问必须时刻保证前台相关卫生区域的卫生、如发现地面上不保证前台相关卫生区域的卫生、如发现地面上不干净立刻清洁干净干净立刻清洁干净19F 上上 班时间必须确保前台至少有一名前台班时间必须确保前台至少有一名前台在岗F 上班时间服务顾问出外办事必须向领导上班时间服务顾问出外办事必须向领导请示，经同意后方可外出请示，经同意后方可外出F 无故脱岗视为早退，相关处罚按照前台无故脱岗视为早退，相关处罚按照前台管理制度和公司考勤制度并罚管理制度和公司考勤制度并罚F 服务顾问在办理客户相关业务时必须耐服务顾问在办理客户相关业务时必须耐心细致，如因粗细出现工作失误而导致公心细致，如因粗细出现工作失误而导致公司利益受到损失则所有损失由责任人负责，司利益受到损失则所有损失由责任人负责，同时公司将视情节严重程度给予相应的处同时公司将视情节严重程度给予相应的处罚。

罚20F 服务顾问在给客户办理业务时必须按照规服务顾问在给客户办理业务时必须按照规定的流程进行，不得利用职务之便谋取私利，定的流程进行，不得利用职务之便谋取私利，不得向客户许诺自身无法兑现的承诺不得向客户许诺自身无法兑现的承诺F 前台顾问听到铃声三声之内必须接听，前台顾问听到铃声三声之内必须接听，接听时必须使用标准语问好或回答问题接听时必须使用标准语问好或回答问题F 销售部新车交车时，服务顾问必须积极配销售部新车交车时，服务顾问必须积极配合销售顾问完成相关工作合销售顾问完成相关工作F 下班时，离开前确保所有物品摆放整齐，下班时，离开前确保所有物品摆放整齐，相关资料回原位相关资料回原位F 下班离开前服务顾问须确认当天无交车方下班离开前服务顾问须确认当天无交车方可下班21质量检验制度质量检验制度车车 辆辆 完完 工工 检检 验验 无问题无问题 洗洗 车车有问题有问题无无 问问 题题交交 到到 SA有有 问问 题题填写内返填写内返单报告单报告 周二例周二例会分析会分析严重严重 内返内返 需上报需上报22SA SA 交车制度交车制度23 1. 1. 交车前，检查车辆是否维修完毕，外观交车前，检查车辆是否维修完毕，外观 进行检查有无损坏和擦伤。

进行检查有无损坏和擦伤•检查问诊单上的内容是否完成检查问诊单上的内容是否完成3.3.检查或询问客户提出的问题有无解决完检查或询问客户提出的问题有无解决完 成，成，对不完全确定的问题，请示售后车间对不完全确定的问题，请示售后车间 领导或现领导或现场管理人场管理人4. 4. 对工单进行检查，有无漏填项目，以及完检员签对工单进行检查，有无漏填项目，以及完检员签字确认，无检验工单不得结算否则责任自理字确认，无检验工单不得结算否则责任自理24注注重重细细节节追追求求完完美美量量化化目目标标提提高高效效率率5S25 售后售后车间5S审核核标准及准及评估估车间负责人：人： 监督：督： 年年 月月 日日评估估对象象整理、整整理、整顿、清、清洁、清、清扫、素养、素养 5S现场管理的利器！管理的利器！质量提升的法宝量提升的法宝！机机电一班一班机机电二班二班机机电三班三班钣金一班金一班钣金二班金二班油漆班油漆班组分分分分分分分分分分分分分分 分分分分分分 分分分分分分 分分分分分分 分分 分分工工作作现场零件没放置规定的器具上，丢在地上工位器具油污、地上垃圾，纸头等举升车辆时是否按规定位置举升机盖打开时是否有三件套保养时是否按照保养流程规范次序工具箱上是否有旧件、以及无关的物品工作区域是否及时清洁整理垃垃圾圾及及清清运运工作区域的垃圾桶是否有异物溢出和外露垃圾桶以及油桶是否外表干净用完公用工具后洁净擦好，归还责任区的公用设施是否按规定检查清洁26公公具具公用工具及时归还不得有油污钣金件是否挂放整齐、遗失公公共共员工休息室整洁，摆放整齐私人用品乱放，没放在规定处人人员素素养养员工工作场所打闹、举止不文明员工说脏话语言不文明违法工艺野蛮操作、不停管理人员指挥没按规定佩戴胸卡，坦胸露怀、服装破损总分。