打造金牌客服―销售技巧篇讲义.doc

打造金牌客服 —销售技巧篇一、认知客户需求客户需求分类：被重视、被理解、被帮助、被信任二、客户类型分析1.温和型客户性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见应对技巧：给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择2.表现型客户性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合3.支配型客户性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观4.分析型客户性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定三、通过销售流程加强技巧1.建立信赖2.了解需求3.介绍产品1 / 34.解困排难5.成交 xx6.送客服务四、销售客服必备1.团队服务：旺旺 E客服2.快捷短语：旺旺快捷短语、 FAQxx3.繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情4.善用截图：帮助买家善用截图并非文字指导5.留言回复：及时认真回复、带动销售和人气五、销售客服语录1. “两快 ”—响应快、处理快2. “两好 ”—态度好、效果好3.100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户4.售前问题的预见比预防售后补救来得有效5.顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始附快捷短语，供参考！开场白您好（亲），欢迎光临 XX店，我是客服 XX。

很高兴为您服务 !您好（亲），我是客服 XX，很高兴为您服务，架上商品都有货，亲可以放心拍哦，时参考标题，我们按标题的颜色尺码发货的哦！2 / 3您好（亲），我是客服 XX，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满 100 全场包邮活动，满 200 包邮，还赠送礼物哦！付款您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是 XX元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午 4 点以后为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服ＸＸ！物流请问您发货到哪个 xx 呢？江浙沪我们都是 5 元，西北地区 10 元，有部分地区只能 EMS13元！您好，正常情况下，申通快递 2－5 天内到达， 75%是 2 天左右最近一段时间部分南方地方有暴雨，造成交通困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦！如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，具体价格一般 1-3 天到达售后，评价感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的肯定，有时间常来逛逛，期待再次为您服务客服XX感谢您购买本店商品，对商品还满意吗？如您收商品后不喜欢或不满意，我们 7 天内无条件为您退换商品。

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