春秋航空公司客舱服务质量提升研究航空航天专业.docx

目 录摘要 1关键词 1引言 21 理论概述 21.1 客舱服务质量 31.2 客舱服务质量的内涵 31.3 客舱服务的特点 32 春秋航空的客舱服务工作现状 32.1 春秋航空简介 42.2 春秋航空客舱服务情况 42.2.1 服务流程与内容 42.2.2 服务态度与能力 42.2.3 餐饮条件 52.2.4 客舱舒适度 53 春秋航空的客舱服务工作中的问题 63.1 硬件设施不足 63.2 服务管理制度不完善 63.3 对旅客投诉反应不够重视，管理者服务意识不足 73.4 缺乏质量管理与评价 83.5 对旅客个性化服务不足 84 春秋航空的客舱服务质量提升对策 94.1 加强硬件设施建设与完善 94.2 完善客舱服务管理制度 94.2.1 完善服务标准 94.2.2 完善信息沟通机制 104.2.3 细化客舱服务和地上服务的分工 104.3 重视客户投诉与意见 104.4 完善服务质量管理与评价 114.5 结合旅客需求，提供个性化服务 114.5.1 为个性化需求提供保障 114.5.2 强化与旅客的沟通 114.6 改进人才选拔与培养机制，提升员工团队素质 12结语 13参考文献 13春秋航空公司客舱服务质量提升研究摘要：随着社会经济的迅速发展和科学技术的不断进步，如今各行各业的现代化建设都在有条不紊的进行，航空运输行业也不例外。

近些年，选择飞机出行的人越来越多，飞机逐渐成为人们日常出行重要的交通工具，这就给航空公司的客舱服务工作提出了更高的要求春秋航空公司是我国一家知名的航空公司，该公司在长期的工作和实践中不断改进客舱服务质量，积累了一定经验以该公司为主要研究对象，对客舱服务质量的相关理论进行初步分析，深入探寻该公司客舱服务质量现状，并以此为基础深入探寻该公司客舱服务工作中存在的问题，并从实践中的具体需要出发，为该公司提出客舱服务工作的改进对策，这对我国各类航空公司服务工作质量的提升有重要的参考意义关键词：春秋航空公司；客舱服务；质量；管理制度Research on the improvement of cabin service quality of Spring AirlinesAbstract:With the rapid development of social economy and the continuous progress of science and technology, the modernization of all walks of life is in an orderly way, and the air transport industry is no exception. In recent years, more and more people choose to travel by air, which has gradually become an important means of transportation for peoples daily travel, which puts forward higher requirements for the airlines cabin service work. Spring Airlines is a well-known airline in China, which has accumulated some experience in improving the quality of cabin service in the long-term work and practice. Taking the company as the main research object, this paper makes a preliminary analysis of the relevant theories of the cabin service quality, probes into the current situation of the cabin service quality of the company, and on this basis, probes into the problems existing in the cabin service work of the company, and puts forward the improvement countermeasures for the cabin service work of the company based on the specific needs in practice, which serves all kinds of airlines in China The improvement of work quality has important reference significance.Key words: Spring Airlines; cabin service; quality; management system2引言如今，乘坐飞机逐渐成为人们出行的重要方式，各类航空公司面临的客户群体越来越大，这就给航空公司提出了更高的工作要求。

对于航空公司而言，只有立足于旅客自身的实际需求，以此为基础对其自身的服务工作进行改进，才能提供让旅客满意的服务，实现航空公司忠实受众规模的扩大，为航空公司的持久发展提供相应的支撑航空公司在提供客舱服务时需要与旅客进行频繁接触，因此，客舱服务就成为航空公司服务工作改进的重要环节提升客舱服务质量，可以帮助航空公司给旅客留下更好的出行体验，树立更好的形象，快速树立航空公司的服务品牌，从而为赢取更多客户，提升公司利润奠定基础因此，以春秋航空为主要研究对象，探讨如何提升航空公司的客舱服务质量具有很强的现实意义1 理论概述当下人们对坐飞机出行的需求越来越大，社会对航空运输的要求不断提升，很多航空公司在客舱服务质量方面面临不小的挑战想要深入探寻航空公司客舱服务质量对策，就必须对客舱服务质量的相关理论进行相应的分析和探讨，及时明确客舱服务质量的概念和范围，这样才能为相关研究的开展提供重要的理论基础1.1 客舱服务质量目前国内外学者对于航空公司客舱服务质量的概念并没有进行明确的界定，但在以往的研究和分析中可以得出相应的结论考虑到航空公司服务工作的具体特点，航空公司客舱服务质量的概念为：在飞行中，航空公司乘务人员对客舱中旅客进行的、以满足客舱中旅客提出的正常需求的各种服务行为，提供这些服务的目的在于为旅客提供安全、准确、方便、舒适具有价值的服务。

人们在对航空公司客舱服务质量进行研究时通常使用ISO组织在《IS09000: 2000质量管理体系基础和术语》中的定义：客舱服务质量是客舱服务人员给客舱内旅客提供的服务与旅客自身期待间的结合程度，它与服务时间的长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性有关系 资料来源：《IS09000: 2000质量管理体系基础和术语》航空公司在提供客舱服务时，应结合旅客之间不同的需求，尽量满足不同旅客提出的服务要求，这是航空公司客舱服务工作的重要前提和基础31.2 客舱服务质量的内涵客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的对象是旅客，因此，从旅客满意的角度出发，以满足旅客需要为基本前提，提供能够让旅客满意的客舱服务，是客舱服务工作开展的重要环节，同时也是旅客关注度极高的一个环节；第二，一般而言，客舱服务工作的主要内容是客舱服务人员对旅客提供的各类服务行为，旅客往往需要在客舱内度过相对较长的时间，这段时间内客舱服务人员提供的饮食服务、设施服务等等都会给旅客留下较深的印象；第三，旅客对航空公司客舱服务工作的判断有一定的主观性，旅客对航空公司客舱服务质量的评价标准往往不尽相同，而且航空公司提供的服务往往属于无形产品，缺乏相对明确的质量标准，这就意味着旅客对航空公司提供服务的感知往往存在一定的差异 资料来源：雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略.2014年。

1.3 客舱服务的特点一般来说，客舱服务具有安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特点具体来看，安全性指的是在运输过程中航空公司为旅客人身与财产安全提供的保障，这是航空公司客舱服务工作的一项基本要求；经济适用性指的是航空公司应为旅客提供其期待的、物超所值的服务，让旅客感到自身的付出获得了足够的回报；时间合理准确性方面包括航班起飞和到达的准时性、行李处置的时间长短与效率等等；功能性是指旅客在客舱中提出各项具体的服务；高素质性与舒适性指的是客舱服务人员在对旅客提供服务时的整体素质和旅客在接受客舱服务时的舒适程度，这一般和客舱服务人员提供服务的内容（饮食、舱内服务设施、客舱环境、空乘舱内讲解）、提供过程中的态度等等密切相关 资料来源：雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略.2014年2 春秋航空的客舱服务工作现状春秋航空是我国一家知名的航空公司，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场、扬州泰州国际机场等地都设有基地，同时，近些年该公司通航范围不断拓展，在航空服务方面积累了丰富的经验从服务流程、服务态度、餐饮条件、客舱舒适度等角度出发，探寻春秋航空客舱服务现状，才能帮助春秋航空改进客舱服务工作提供依据和支持。

2.1 春秋航空简介春秋航空股份有限公司，简称春秋航空，由春秋旅行社创办，2004年5月26日得到民航总局批准后开始筹建，约一年左右成功开航春秋航空是中国首个由民营资本进行经营的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司公司凭借票价低廉、商务经济座、空铁快线等特色服务逐渐赢得了广大民众的期待，这使得该公司在近些年逐渐成为我国一家知名的航空公司截至2018年底，春秋航空共有航线169条，其中国内航线112条（含港澳台地区航线7条），国际航线57条，航线覆盖日、韩、东南亚等国2.2 春秋航空客舱服务情况2.2.1 服务流程与内容春秋航空对客舱服务给予了高度重视，依照《GB16177-2007-T公共航空运输服务质量》和《GB18360-2007-T公共航空运输服务质量评定》中的规定，为公司进行的客舱服务工作进行规范和指引具体服务流程如下：首先，空乘人员进行个人预先准备，检查服饰是否得体，教材、笔、本等是否准备齐全；其次，检查机上物资准备情况，清点机场供应饮食、用品是否到位，清理客舱与洗手间卫生；再次，旅客登机时迎接旅客，引导入座、协助摆放行李、确认紧急出口座位，播放安全演示，进行安全检查；然后，航行过程中广播航线介绍，询问旅客是否需要饮食与其他用品等，最后，落地前广播，进行安全检查，送客后检查客舱与卫生间，乘务长汇总乘务人员体会与旅客在机上提出的意见，并对意见进行处理和汇报。

2.2.2 服务态度与能力客舱服务人员是客舱服务的提供者和执行者，虽然客舱服务工作有相对明确的内容和流程，但航空公司的客户群体覆盖范围相对较广，很多航空公司同时向国内外多个国家和地区进行服务，服务对象和服务的区域千变万化，这就意味着客舱服务人员应具备面向不同旅客提供服务的能力，因此，航空公司客舱服务人员在服务理念、服务能力、服务态度等方面面临着较高的要求从当前春秋航空公司开展的客舱服务工作中看，大部分服务人员在服务中保持着一定的耐心，愿意倾听来自旅客的意见和诉求并予以应对和满足，工作人员整体服务态度相对较好，然而当前春秋航空客舱服务人员的国际化水平还不够高。