Avaya_CMS_培训(共53张).pptx

Avaya交换机现场培训手册 vCMS简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具vCMS Supervisor Report 报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册Avaya Call Management System (CMS) Avaya Call Management System (CMS) 是是AvayaAvaya的运营效率解的运营效率解决方案决方案, ,为客户提供为客户提供客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告 标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的GUIGUI接口接口 通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况 多个呼叫中心的报告多个呼叫中心的报告CMS简介Avaya交换机现场培训手册可选的呼叫管理系统DEFINITY Mgmt. CRTTCP/IPLANBCMS20 SEC ASA Wallboards(壁板显示)BCMSVU Client客户机CentreVu CMS Server 呼叫管理系统服务器(SUN Ultra platform)BCMSVu(NT Platform)System Printer打印机123CentreVu Supervisor主管席23TCP/IPLinkEvents 事件Commands 命令Avaya交换机现场培训手册CMS 系统结构DEFINITYCMS Server(Supervisor)Customer LAN TCP/IPC-LAN 板Wall BoardSystem RequirementG3csi,G3si,G3r,S8700TN799 C-LAN BoardAvaya交换机现场培训手册CMS Server 软硬件描述硬件平台 Sun* SPARCserver 5 computer Sun SPARCserver 10 computer Sun SPARCserver 20 computer Sun Ultra 5 computer Sun Enterprise 3000 computer Sun Enterprise 3500 computer软件包 Sun Solaris operating system INFORMIX CMS software CMS patches CMS Open Database Connectivity CMS Supplemental Services Solstice DiskSuiteAvaya交换机现场培训手册呼叫进呼叫进入中继入中继呼叫进入呼叫进入队列队列报表时间报表时间中继统计VDN统计 (应用)Vector统计 (呼叫流程的执行)技能组统计 座席统计 呼叫进呼叫进入入VDNVDN呼叫到呼叫到座席并座席并振铃振铃座席应答座席应答呼叫呼叫中继挂中继挂断呼叫断呼叫呼叫记录CMS如何追踪数据Avaya交换机现场培训手册数据存储描述AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNPrevious Intrahour Interval DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNCurrent Intrahour Interval DataReal-Time DatabaseDataHistorical DatabaseDefinity ECSCentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Intrahour Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Daily Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Weekly Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Monthly Historical DataAvaya交换机现场培训手册 vCMS简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具vCMS Supervisor Report 报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(交换机侧)1.CMS 版本设定 change system-parameters featuresAvaya交换机现场培训手册2.C-LAN 板IP地址设定 change node-name; change ip-interfaceCMS 参数设定(交换机侧)Avaya交换机现场培训手册3.添加以太数据模块 add data-module xxxxCMS 参数设定(交换机侧)Avaya交换机现场培训手册4.添加通讯接口处理通道 add communication-interface processor-channelsCMS 参数设定(交换机侧)Avaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(服务器侧)1.CMS权限设定查看 : cmssvcAvaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(服务器侧)CMS权限显示Avaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(服务器侧)2. CMS IP 地址设定: 以root 身份修改hosts 文件 vi / ect/hostsAvaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(服务器侧)3.交换机参数设定: cmssvc , 6)swsetup Enter choice (1-10) or q to quit: 6 Select ACD to modify 1) SuZhou Switch Enter choice (1-1) or q to quit: 1 Enter switch name (up to 20 characters): (default: SuZhou Switch 1) Select the model of switch for this ACD 1) Definity-R13 Enter choice (1-1): (default: 1) Is Vectoring enabled on the switch? (y/n): (default: y) Is Expert Agent Selection enabled on the switch? (y/n): (default: y) Avaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(服务器侧)Does the Central Office have disconnect supervision? (y/n): (default: y) Enter the local port assigned to switch (1-64): (default: 1) Enter the remote port assigned to switch (1-64): (default: 1) Select the transport to the switch 1) X.25 2) TCP/IP Enter choice (1-2): (default: 2) Enter DEFINITY host name or IP Address: (default: switch) Enter DEFINITY TCP port number (5001-5999): (default: 5001) Avaya交换机现场培训手册CMS 参数设定(服务器侧)Switch administration for acd 1: Switch name: SuZhou Switch Switch model: Definity-R13 Vectoring: y Expert Agent Selection: y Central office disconnect supervision: y Local port: 1 Remote port: 1 Link: TCP/IP switch 5001Avaya交换机现场培训手册检查CMS与交换机的连接 通过CMS Supervisor进入CMS服务器，查看连接状态图表是否正常，并在维护菜单中查看ACD状态和连接状态。

Avaya交换机现场培训手册 vCMS简介vCMS Install and Maintenance 安装与维护vCMS Supervisor 客户端工具vCMS Supervisor Report 报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册CMS Supervisor1. CMS Supervisor简介CMS Supervisor由多个子系统组成,这些子系统支持四个基本功能:- 从呼叫中心 ACD 收集的呼叫数据中生成报告（实时、历史、集成报告） - 在呼叫中心中配置 skill 和 split 管理 Avaya CMS 用户（通常是 split/skill 超级用户或电讯管理员）的接入许可每个 Avaya CMS 用户必须拥有登录识别号分配口令可以提高安全性 - 维护 Avaya CMS 服务器Avaya交换机现场培训手册2. Supervisor的使用首次使用时，需要增加与CMS服务器的连接CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册CMS Supervisor2. Supervisor的使用（续）登录进入CMS服务器：自动登录和手动登录（从CMS服务器页面中选择）自动登录 登录窗口中输入用户名和密码。

手动登录 终端窗口中输入用户名和密码，终端类型cvsup，$提示符下输入cms注：CMS用户必须用手动方式登录Avaya交换机现场培训手册3. CMS数据初始化在CMS字典中将呼叫中心的管理统计对象输入到CMS系统中,命名你的呼叫中心实体: ACD,Agent,Trunk, VDN,Vector,Skill.CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册CMS Supervisor4. 操作报告 - 运行报告 - 打印报告 - 退出报告和重新启动报告 - 设计程序报告 从现有报告自定义的或从“报告向导”或“报告设计器”按照您的要 求设计的实时或历史报告Avaya交换机现场培训手册5. 建立文稿 “建立文稿” 功能可建立一个文稿，以便按时间表运行指定的报 告或运行报告并导出数据此报告可以在当前supervisor作业中运行 并在PC上显示，或者在后台运行 - 交互式文稿 - 自动文稿CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册6. 管理用户 使用“用户许可”工具，AVAYA CMS管理员可以进行以下分配： - AVAYA CMS用户识别号及其 相应的默认打印机，打开用户 窗口的最大数目，实时报告的 最低刷新速率，登录进入ACD， 以及用户是普通用户还是管理员。

- AVAYA CMS 功能的用户接入许可 - Split/Skill、中继线群组和ACD接入许可 CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册7. 数据备份/恢复 为了在磁盘损坏或系统故障时准确恢复数据，定期备份时必要 的通过备份数据，可以保护Avaya CMS 数据，防止由于系统故 障、磁盘损坏、停电等造成的意外数据丢失 CMSADM文件系统备份 ：全UNIX 备份，包括Solaris系统文件和程序 、CMS程序、位于计算机上的非CMS 客户数据 CMS维护备份：存档CMS数据 CMS SupervisorAvaya交换机现场培训手册CMS的使用8. 业务代表管理：更改业务代表的技能组，追踪业务代表等Avaya交换机现场培训手册CMS的使用9.呼叫中心管理：设定可接受的服务级别和服务级别增量 ，查看中继线群组指定。