关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析.doc

中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用关键词：中国联通 提升 服务质量 对策研究目 录内容摘要 1第一章 引言 3第二章 服务质量概述 3一、服务质量的概念 4二、服务质量的评价方法 41、目标顾客 52、连贯性 53、服务质量要素 53.1、功能性 53.2、经济性 53.3、安全性 63.4、时间性 63.5、舒适性 63.6、文明性 64、服务质量差距 6三、影响服务质量的因素 7第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析 7一、中国联通海南分公司概况 7二、中国联通海南分公司服务质量现状分析 81、中国联通竞争优势 82、中国联通竞争劣势 103、中国移动的竞争优势 104、中国移动的竞争劣势 12三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因 13第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施 13第五章 结束语 15参考文献 16第一章 引 言自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。

从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据第二章 服务质量概述一、服务质量概念质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定服务质量包括技术质量和功能质量同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。

当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值二、服务质量的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。

通过分析，本文主要运用以下指标或方法来评价分析中国联通海南分公司的服务质量1、目标顾客目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者目标顾客要解决得根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值，企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标顾客进行分类，将其分为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场和国际市场每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或者几种也就是说，一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者，也可以包括各类组织机构企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为2、连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现3、服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：3.1、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个3.2、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的3.3、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面3.4、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面3.5、舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适3.6、文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。

被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性4、服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程下图是一个服务质量差距模型在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通三、影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析一、中国联通海南分公司概况中国联合网络通信有限公司海南省分公司(简称“海南省联通公司”)依托中国联合网络有限公司的雄厚实力，立足海南，致力发展通信业务，建立起了覆盖全省的高质量通信、营销、服务网络，服务日臻完善，客户规模不断扩大，成为海南电信市场的重要力量2008年，在与中国网络通信集团公司海南省分公司融合重组以后，公司更是加速向规模、效益并重的内涵型发展模式转型，完善面向市场和客户的高效支撑运营体系建设，加快各项业务发展，不断提高发展的质量，公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。

十五”期间，公司不仅为海南省交警、武警等数十家企事业单位提供了一揽子通信解决解决方案，并连续为五届博鳌亚洲论坛年会提供通信支持，展现了高品质的通信保障技术和服务水准，赢得客户、社会的信赖和认可先后荣获“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意企业”、海南省“消费者满意品牌”、“海南企业30强”、“海南省十大慈善企业”等称号展望“十一五”，公司将以积极、务实、理性、有效的发展步伐，显著增强综合实力，以宽带、互联网和移动通信的捆绑整合为依托，按照总部提出的全面建成国际领先的宽带通信和信息服务提供商的要求，为全面提高海南省信息化水。