2022年年终工作总结：物业客服工作总结.docx

2022年终工作总结：物业客服工作总结　　客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口以下是我整理的物业客服工作总结，欢迎大家参阅　　第1篇:精选物业客服工作总结　　客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口是实现优质服务，使客服满足的关键性职能部门　　通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够较好的完成客服部所担当的客户服务工作同时也存在的一些问题如：　　1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟　　2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响　　目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心我部门经过开会和探讨提出以下安排　　1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况　　2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

　　3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理　　4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务进行思想沟通，丰富、充溢专业学问，为业户供应更优质的服务　　5、亲密协作各部门工作，刚好、妥当的处理客户纠纷和看法、建议　　客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症但是在总公司的领导的指导和关怀下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作　　第2篇:通用物业客服工作总结　　xx年对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实lsquo;服务至上，专心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。

截止xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户　　本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题在xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告　　xx年工作安排和重点：xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个一百零一分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页　　第3篇:万能物业客服工作总结　　客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。

现结合XX年工作实际，将20xx年的工作总结如下：　　一.规范询问工作：　　(一)拟定询问科室各种规章制度　　包括询问服务标准，询问部考核细则，回访服务标准，询问部工作范畴，　　询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等　　(二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率：　　十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的　　1.专业学问的学习：　　a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问　　b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定　　c、每月拨打其他医院的进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥　　2.定期召开询问记录讲评会议　　a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量　　b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价　　c.个人对自己的询问记录进行分析　　d.每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题　　3.完善询问病人回访机制：　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升　　a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的号码　　b.其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销　　c.如因劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪　　d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息　　(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整　　网络询问及询问有不同的特点，依据网络询问和询问量的比例，适时进行岗位调整　　二.做好各类信息收集，刚好进行分析反馈　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：　　a.本院广告信息收集、广告监播;　　b.外院的营销手段收集;　　c.询问信息收集　　d.初诊信息收集　　e.专档管理，保密原则　　2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确;　　3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;　　三.建立客户服务档案：　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档　　1.录入制度：　　a.每天收集一次，确保数据刚好录入;　　b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病　　2、建立回访制度：　　回访方式包括短信问候及回访二方面　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;　　b、有安排分步骤：　　协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主　　对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈　　四.网络询问工作　　十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约101人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。

　　1.询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间　　2.预约回访问题　　1)通过各种途径获得号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销　　2)将进行分类管理，刚好公布及发送活动信息　　3.询问人员的专业性及主动性的问题：　　由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于簇新感及主动性的建立　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺当开展在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力气　　(本文素材来源于网络，如有侵权，请联系删除)第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页。