铜山烟草分公司.doc

铜山烟草分公司客户经营级别评定管理规定为进一步科学 细分客户类别，辨别客户价值，挖掘市场潜力，提高供应水平，提升服务效果，参照国烟法〔2005〕845 号《国家烟草专卖局关于印发〈烟草零售业态 分类标准〉的通知》和中烟销 网[2008]52 号《关于进一步规范卷烟零售客 户分类工作的通知中的 标准》文件标 准，按照徐州烟草公司的关于零售客 户分类的规章制度和工作要求，铜山烟草分公司根据 铜山的实际情况特制定此 规定，对辖区内卷烟客 户进行经营级别评 定，确保客户分类客观、公正、公平， 更好的做好卷烟货源供应工作一、评定原则（一）客观公正原则理顺操作流程，加强过程监管，最大限度克服人为因素，确保分类客观性和公正性客户经营级别评 定管理办法和客户经营级别评 定结果，将由客户经理定期上 门宣传告知，并接受客户咨询、查询 和监督二）守法经营原则守法经营 情况是客 户经营级别评 定的重要依据之一三）动态管理原则每半年评 定一次，日常微调，以经营能力指标为评档依据、管理指标为 升降依据，实行动态管理四）尊重历史原则原有的部分特殊客户 的级别因为历史遗留的问题，遵循尊重历史的原则，实行原级别待遇，但户数只减不增。

五）实践应用原则以客户 成长和品牌培育 为主导方向，结合营销服务和客户发展策略，深刻分析、不断优 化客户资源，对级别低的客户，视其具体情况 给予级别提升，为客户创造更大的发展空间二、经营级别 划分（一）根据客户经营模式的具体情况，将客 户业态划分为食杂店、烟酒店、商场、超市、便利店、娱乐 服务类和其他类七种二）在七种业态中按照客户的经营状况，从高到低分为大规模、中规模和小规模三种经营规模三）大规模、中规 模和小规模三种经营规模客户数所占各业态客户总数比例分 别为 20%、60%和 20%三）第一批现代终端因为其特殊性，在客户分类的时候全部统一调整为大规模；第二批现代终端客户经理根据其具体情况在客 户分类时可以调整为大规模客户或适当提升客 户经营规模四）对于老客户更换烟草证，可以在更换后由客户经理申请调整为原有级别三、经营级别测评标 准（一）半年评定1、守法客户按照全省烟草行 业统一要求，客户经营级别测评标 准按照客户的上半年销售数量、销 售金额进行分别量化测评，对两项的综合得分进行排名，按照经营业态、分类 比例进行级别评定，得分越高的级别越高2、违规客户对于上半年的 违规客户取消级别评定，经营级别评 定为小规模，对于满足处罚时限的客户纳入守法客户级别评定。

3、新入网客户对于新入网客 户不作为半年的客 户分类，一律作为小规模客户，在正常经营三个月以后，根据其经营状况给予提高经营规模或者维持二）日常微调1、满足下列条件的客 户，给予提高经营级别：（1）在日常经营中严格实行守法经营，诚信经营；（2）卷烟商品陈列规范，实行明码标价；（3）积极配合烟草公司的各 项活动，严格遵守、执 行烟草公司的各项规章制度，为客我双赢积极出谋划策；（4）品牌培育意识强，对公司的品牌培育政策 积极响应，新品牌能主动上柜试销，主动向消费者宣传推介，动销能力强；（5）成长需求欲望高2、对于残疾人、低保户 等弱势群体，给予适当的提高 经营级别3、降低经营级别 的情形：（1）有暴力抗法或销售假冒卷烟、走私烟等违 法行为，其情节尚不够取消经营资格或停业整顿的，一律降为小规模客户，一年内不得升档2）在无事实依据的情况下，肆意散布 损坏烟草企 业形象，为烟草公司造成不良社会影响的，除追究其 应有责任外，直接将为小规模客户，一年内不得升档3）被专卖管理部门责令停业整顿的，恢复供应后一律作 为小规模客户，视其违规情节三至六个月内不得升档4）坚决不执行烟草公司的政策 规定，配成程度低的客 户，如不执行明码标价、商品陈 列，省外品牌销售能力差等，给予降低经营规模。

四、级别调 整流程（一）半年评定1、客户服务科科长做好客户分类与维护的准备工作；2、按照营销 中心下发的《客户 分类标准》，按照通知要求开展分公司客户分类管理工作；3、客户服务科科长按照《客户 分类管理制度》的要求，拟 定客户分类工作实施方案；4、分管领导审 核客户分类工作实施方案，确定分类方法、分类时间和分类标准等要素；5、客户服务科长根据分类实施方案组织指导市场经理、客户经理具体实施客户分类工作；6、市场经理整理客 户的初始分类信息资料；7、客户经理对初始客户分类信息资料进行核对和确认，按照《客户分类标准》准确划分客户所在的商圈、所属业态、规 模等分类信息；8、市场经理汇总客户经理确认后的客户信息资料，抽样检查客户经理上报分类信息的准确性、规 范性并加以 纠正；9、客户服务科科长审批客户分类划分结果；10、信息中心系统维护员 在系统内对客户资料进行系统导入；11、市场经理对客户分类结果进行存档保管；12、客户信息导入系统（网上）后，客户经理在走访中将分类依据和结果向客户进行宣传二）日常微调1、在日常走访过 程中，由客户提出申请或客户经理发现客户信息发生变更的，客户经理应及时上报市场经理；2、市场经 理整理客户变更信息并进行分类；3、属于营销 信息变更的，由客户经理填制《客户 基础信息变更申请表》，属于专卖 管理或配送信息 变更的，市场经理制作客户变更信息汇总表并通知 专卖管理部门或送货部门；4、客户服务科科长询问客户经理信息变更申请原因，核实信息真伪并出具审批意见；5、市场经 理根据客户服务科科长的审核意见，在系统内（网上）调整客户变更信息。

6、客户经 理在走访时在《客户 服务手册》上进行信息更改说明：客户的基础信息中地址、联系、法人、烟草证号（烟草代码）、经营状态等信息负责归口为专卖科；正常经营客户的银行卡、结算方式、配送车组、配送路线等信息负责归口为物流部门；访销批次、新户卡号、客户经理、业态、商圈、市场类型等信息负责归口为客服科五、经营级别 管理的作用实行客户经营级别评 定管理是 实现客户服务标准化的基础，烟草公司将按照不同 经营级别客户实行差异化服 务，主要体现在以下四个方面：一是经营级别 越高，每月的供货限量越大；二是经营级别 越高，每次紧俏货源分配越多；三是经营级别 越高，盈利越多；四是经营级别越高，服务越优每个客户的经营级别高低是由客 户自身创造的，客户只有通过做好扩大卷烟销量，提升诚信等级，提高重要度，积极配合工作等客 户经营级别测评标 准要求的内容，才能实现级别 提升，达到提高自己经营级别的目的铜山烟草分公司2013年 1月 10 日。