旅行社机构设置及岗位职责说明.doc

旅行社机构设置及岗位职责说明一、旅行社机构设置按旅行社企业性质分类，旅行社目前的体制分为国有独资、国有控股、国有参股、民营股份、个体经营等形式有：未改制企业，已改制或重组企业：综合性集团公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作制按业务性质分类，又分为国际旅行社和国内旅行社，其中国际旅行社又分为出境游组团社和一般国际社因此，体制和形式不同，决定了企业内部的管理部门及岗位设置有所不同一）领导机构岗位特点  1．股份制企业    董事会及董事长   股份制企业的领导机构和岗位有：大、中型企业设有董事会（或董事局）、监事会，是股东大会的常设权力机构董事会由董事长（董事局主席）、副董事长及董事组成，有些设有独立董事；监事会由监事组成，《公司法》里都有明确的规定董事会审查批准企业机构设置、对外合作与投资等重大事宜，聘请公司总经理（总裁）、任命公司领导班子、审查分配方案等董事长是企业的法人代表，有权与员工签订用工合同、召开董事会、对外代表企业签订合同和协议    小型企业往往不单独设董事会和监事会；只设董事和监事    董事会聘用董事会秘书，职责是会议记录和上传下达    党委或党支部   为基层党的组织，有党委书记或党支部书记，负责企业党务工作，大、中型企业一般设有专职书记，或由董事长、总经理兼任。

    工会    代表工会会员利益，组织工会活动工会主席单独设置，或由公司副总经理兼任有些大、中型旅行社还设有共青团组织  2．企业经营班子总经理：全面负责企业的经营和管理，对上级部门或董事会负责，如是国有企业，一般为企业法人；总经理有权选聘企业其他领导成员，并报上级机关或董事会同意，做出书面任命或聘任，同时聘任公司各部门负责人    副总经理：协助总经理管理企业，往往分管某一方面工作，对总经理负责，一般设有数人有些企业设有常务副总经理，总经理出差、生病住院或其他原因无法履行职责时，临时替代总经理，负责全面工作如果未设常务副总，由总经理指定临时负责人    财务总监：全面分管公司财务工作，代表公司应对财政、税务、审计、物价、旅游等部门    市场总监：分管市场销售工作，一般为大型企业才有设置    质量总监：分管质量控制工作，负责处理投诉和其他质量事故，多为大型企业设置    总经理助理：直接协助总经理工作，受总经理领导，并完成总经理直接交给的工作，在职权和待遇上，在副总以下，但一般纳入公司领导层    分公司总经理：近年来，由于业务发展，不少旅行社设立分公司，并设总经理，有些企业将其纳入领导层，多数则归入部门和门市部管理。

二）管理部门和业务部门岗位特点    旅行社内部大体可分为两大板块，一是管理部门，以企业管理及各方协调为主；二是业务部门，主要从事各项业务工作两大板块互有交叉，不是截然分离  1．公司管理部门  A、办公室（总经理办公室），是企业行政归口管理部门，也是党团管理部门，是企业主要的对外窗口之一    主任：具体负责公司行政工作，往往代表企业对外处理一般事务，是上传下达的总负责    副主任：协助主任分管办公室工作，比如，制定规章、文书档案、合同印章、导游管理、协调上下、文秘打印、事故处理等等    工作人员（干事）：具体办理公司各项事务，如两人以上，则各有分工    勤杂人员：清洁卫生，安全保卫，外勤送件，司机等等  B、财务部   企业财务管理和财务预算、结算    经理：应具有高级会计师或会计师资格    副经理：应具有会计师资格    会计：具有会计师资格，主要是会计帐务处理    出纳：银行汇兑、发票和现金管理 2．业务部门    业务部门是旅行社的要害部门，利益和风险集为一体主要分为产品采购、产品制作、产品销售、产品运作、质量处理等职能大、中型旅行社分工较细，小型旅行社往往合而为一，业务职能基本一致。

中型旅行社的主要业务部门：  A、市场销售部，也称外联部，可以按市场划分，如国际部、国内部、出境部、散客部等也可按语种划分，如日本部、美大部、韩国部等职责是：①采购景区景点、交通、住宿、餐饮、购物、演出、导游服务、行李运送、广告刊登等方面的价格；②根据客户要求，初步制作成旅游行程；③制作各类宣传品（印刷、幻灯、声相等）；④向客户销售；   ⑤团队确认后向计划调度部门下达计划；⑥核对团队费用结算表，作为财务部门核算结帐凭据    经理：负责全面工作，国际社的销售部门负责人必须懂外语    副经理：分管某一市场销售工作，对经理负责    销售经理（业务员）：具体操作业务    门市部销售员 ：负责直接对游客提供咨询及办理参团手续    上门促销员：向单位、社区、个人和旅行社同业发送资料，也办理参团手续    一些旅行社还设有公关宣传部，专做产品及资料收集工作；还有一些旅行社将部分财务人员纳入销售部门，便于衔接与客户的结算，防止脱节，减少失误  B、计划调度部    1、根据团队计划实施安排；2、处理团队运行中的各种变动的情况    经理：负责全面工作，要求社会关系广，交际能力强。

    副经理：协助经理分管某部分业务    业务经理（业务员）：具体办理团队运行的各项事宜    有些社将计划调度归入销售部门，因为采购的价格共用，团队衔接紧密，避免出现问题  C、接待部   1、安排导游接待；2、组织导游培训；3、协助处理因导游原因而产生的质量问题    经理：负责导游管理和安排工作，同时参加接团    副经理：分管导游业务的部分工作，以接团为主    计划员：安排导游接团，处理计划表、导游证、导游旗、导游图、结算单、团队交接手续等事宜    导游：分为外语导游和中文导游，目前有特级、高级、中级、初级之分  D、行李部   行李搬运工作非常重要，有专人负责，不一定设部门，有些归入外联部，或计调部，或接待部  E、票务部   购买团队和散客所需的飞机、火车、汽车、轮船等交通票    经理：全面负责票务工作，要求责任心强，攻关能力强    副经理：协助经理处理业务工作    业务员：主要是跑外勤    票务部也有不单独设立，一般归入计调部门，也有归办公室管理  F、车队   保障本单位团队及日常用车，如车辆不够，就对外租借    队长：责任心强，技术好，还要会管理，稍不注意就会造成很大亏损。

    副队长：协助队长工作，一般都上团    调度员：负责车辆调度    安检员：负责对车辆进行安全检查    修理工：有些旅行社的车队能对汽车进行简单的修理和维护旅行社的车队规模较小，成本过高，加上缺乏专业化管理，很容易造成亏损因此，近年来，旅行社的车队多数都划出去了，或单独成立汽车公司，或与其他单位合作，作为股东，按公司制管理  G、餐厅和购物商店   一些旅行社为了与团队配套，自己经营餐厅和商店，往往是承包经营，一般都不太理想  H、演艺    独资或参股组建演艺机构，主要为团队和社会服务 二、旅行社岗位职责（一）外联销售人员的岗位职责1．提供信息外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决策 2．设计产品 外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善 3．销售产品 外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并．且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。

具体内容有： （1）详细了解旅行社的营销计划对旅行社的实际情况了如指掌，以便于接待访谈 （2）对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品 （3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解 （4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析6）使用现代销售电子系统及档案系统7）对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释现代的外联销售人员是开拓产品销售市场的先锋，他们的素质和积极性关系到旅游企业促销工作的成效，关系到旅游企业的形象和旅游者需求的满足，一个合格的外联销售人员须具备各方面的素质 1．政治思想和职业道德 （1）态度、仪表、修养良好；遵守法规，具有良好的道德品质 由于外联销售人员的一言一行都代表着企业形象，因此外联销售人员应具有忠实于企业，忠实于每一位旅游者的品质 （2）有进取心、不怕困难，具有强烈的敬业精神外联销售人员要有献身于推销事业的精神，有不畏艰难、全心全意为旅游者服务的敬业精神 2．知识水平 外联销售人员必须有旺盛的求知欲，牢固掌握外联销售知识。

他们必须掌握的知识包括：文化知识、市场知识、企业知识、产品知识、用户知识’外联销售人员必须具有将这些知识娴熟地运用到推销工作中的能力，成为任何问题都间不倒的“万事通”．具有旅游市场和销售等业务知识和政策法规知识，对企业和工作忠心耿耿 3．工作能力 外联销售人员应具备较强的创造能力、社会能力、应变能力、语言表达能力只有这样，外联销售人员在推销工作中才能及时地解决各种复杂的问题，面对闲难游刃有余外联销售人员应该机敏干练、善于对外联系，有良好的沟通能力和交际能力；善于收集和分析情报 4．良好的气质与修养 外联销售人员在推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象他通过适度的举止，端庄的仪表，从容的态度，表现出良好的素质与修养，以取得消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的二）计调人员的岗位职责对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心 1．成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用所以，一个好的计调人员必须要做到成本控 制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。

在旅游旺季，计调要 凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2．质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行 社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变所以说，计 调是一次旅行的幕后操纵者 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹 还要具有五大素。