机动车检验服务规范

1、DB61/T XXX2019DB61陕西省地方标准 DB61/T XXXX-20XX机动车检验服务规范Service specification for motor vehicle inspection20XX-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施陕西省市场监督管理局 发布目 次前言.1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.25 服务信息公开.26 服务接待.37 服务质量管理.38 服务质量控制和投诉处理.4附录A（资料性附录）检验服务流程图（客户业务办理流程图）.5附录B（资料性附录）检验服务文明用语.6 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由陕西省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：陕西省机动车辆检测协会、陕西省标准化研究院、长安大学信息工程学院、西安特律机动车综合检测有限公司、汉中市机动车检测协会、安康莲花机动车检测中心有限公司。本标准主要起草人：宋建忠、刘浩学、张雪莉、田玉民、宁航、胡闰秀、孟新育、李志林、张杨、冯俊锋。本标准为首次发布。联系信息如下：单位：陕西省机动车辆检测协会电话：029-87298051地址

2、：西安市西五路68号邮编：710004III机动车检验服务规范1 范围本标准规定了陕西省内机动车检验服务的基本要求、服务信息公开、服务接待、服务质量管理、服务质量控制和投诉处理。本标准适用于陕西省内具备机动车检验资质的机构对机动车进行检验服务管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3847 柴油车污染物排放限值及测量方法(自由加速法及加载减速法)GB/T 17993 汽车综合性能检验机构能力的通用要求GB 18285 汽油车污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)GB 18565 道路运输车辆综合性能要求和检验方法GB 21861 机动车安全技术检验项目和方法GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求RB/T 214-2017 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求RB/T 218-2017 检验检测机构资质认定能力评价 机动车检验机构要求检验检测机构资质认定管理办法 （2015年4月9日国家质量监督检验检疫总局令第1

3、63号）3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 客户customer接受机动车检验服务的组织或者个人。3.2 机动车检验 vehicles inspection机动车安全技术检验、机动车排放检验、汽车综合性能检验三类检验活动的统称。3.3 机动车检验机构 vehicles inspection Institution从事机动车安全技术检验、机动车排放检验、汽车综合性能检验这三类检验活动的检验机构的统称。机动车检验机构包含机动车安全技术检验机构、机动车排放检验机构和汽车综合性能检验机构三类机构。3.4 三检合一 three-in-one Inspection道路货物运输车辆的安全技术检验、排放检验和综合性能检验依法合并，实现一次上线、一次检测、一次收费。3.5 三检合一检验机构 three-in-one Inspection Institution满足道路运输车辆三检合一条件，取得市场监督管理部门颁发的检验检测机构资质认定证书，并与公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门监管平台实现数据联网和/或业务委托的机动车检验机构。3.6 资质认定 mandatory a

4、pproval国家认证认可监督管理部门和省级市场监督管理部门依据有关法律法规和标准、技术规范的规定，对检验检测机构的基本条件和技术能力是否符合法定要求实施的评价许可。资质认定的形式包括检验检测机构计量认证。3.7 检验服务流程 inspection service flow检验机构从受理客户检验委托开始到完成检验、客户领取检验报告，由多个部门、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的过程。3.8 定置管理 fixed management运用系统的观点和方法，研究检验和工作区域中人与物、人与环境、物与环境之间的关系，对现场中的最佳固定位置进行设计、组织、实施、调整和控制，使其达到规范化、标准化和科学化的管理活动。4 基本要求 4.1 机动车检验机构应符合检验检测机构资质认定管理办法的要求，取得资质认定并及时办理资质认定相关事项变更手续。4.2 机动车检验机构应符合GB/T31880和RB/T 218-2017中4.1的要求。4.3 机动车检验机构的计算机联网检验控制系统应符合RB/T 218-2017中4.4.4和4.5.6规定的要求。4.4 机动车检验机构应履行市场监督管理部门、

5、公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门要求的各项主体责任及义务。5 服务信息公开5.1 机动车检验机构大门外招示牌、官方网站名称等宜与营业执照冠名一致，简称不应出现歧义或异议。5.2 机动车检验机构应按照检验检测机构资质认定管理办法的要求，公布其遵守法律法规、独立公正从业、履行社会责任等情况的自我声明。5.3 机动车检验机构应建立和公开与其检验范围相适应的检验服务流程图，检验服务流程图参见附录A,并可根据机构实际情况适当调整。5.4 三检合一检验机构应根据相关主管部门的要求，合并机动车安全技术检验、机动车排放检验、汽车综合性能检验重复项目，优化检验服务流程，持续改进客户检车服务体验。5.5 机动车检验机构应符合RB/T 218-2017中4.5.4的要求，在业务大厅等客户活动区域的明显位置公示以下信息：a) 营业执照和资质认定证书等资质资格；b) 符合RB/T 218-2017中4.1.2的要求的公正性承诺；c) 检验机构负责人、技术负责人、授权签字人、检验人员等人员照片、工号和从业资格信息；d) 承检车型种类、检验项目、检验标准、收费标准；e) 检验工作场所总体布局

6、图和检验工位布置图、检验服务流程图；f) 预约检验的服务时间、预约方式和服务流程；g) 客户抱怨受理电话、邮箱；h) 所在地的市场监督管理部门、公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门投诉监督电话。6 服务接待6.1 机动车检验机构工作场所应安排引导、接待人员维护良好检验秩序，杜绝非法中介扰民行为。6.2 机动车检验机构应设置咨询接待岗位，为客户提供政策、技术、标准及业务办理等咨询服务和受理客户投诉。可行时，为客户提供检验结果及检验数据分析诊断或维修保养提示。6.3 接待人员应统一着装，佩证上岗，举止得体大方，仪容整洁端正。工作期间不应做与本职无关的活动或事项。接待客户和引导客户办理相关手续时应做到态度热情，有问必答，耐心细致，使用文明用语，文明用语见附录B。6.4 开展互联网、电话、手机应用等方式预约检车服务的，接待人员应根据客户意愿和检验机构条件，合理确定车辆进站时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备准备，按约安排车辆检验。6.5 预约上门接送车服务的，应建立车辆接送登记制度，接送时车辆状态应及时在车辆交接单上详细记录并妥善保管。交接单须经客户签字确认。6.6 接待人员对进站车辆进行预检、查验车辆有关凭证、登录车辆信息、联网核查应符合安全技术检验和环保检验相关标准的要求。道路运输车辆还应符合综合性能检验相关标准的要求。6.7 机动车检验机构应与客户办理委托检验手续，按照公示的收费标准收取检验费、开具发票。不得收取检验费之外的其他任何费用。6.8 接待人员和/或检验人员应与客户共同查验车辆及相关证件，提醒客户对车内物品清理，贵重物品随身带走，并办理车辆交接手续，安排客户至休息区等待。6.9 检验完成后，接待人员和/或引车员应将停放在已检区域的下线车辆与客户进行核对并交接。6.10 机动车检验机构可以客户座谈会或电话回访等方式主动征求服务意见或建议，提高客户对检验服务的满意度。7 服

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