035 服务管理程序

1、XXXX有限公司 服务管理程序 版本/修订状态：B/0XXXX有限公司服务管理程序 文件编号： SJ/QP-021 文件版本： B 生效日期： 2004.11.01 发文编号： 编制销售部审核XXXX批准XXX1 目的落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户的服务需求。2 适用范围适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。3 定义 3.1售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。3.2售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。3.3售后服务：指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。4 职责4.1销售部为销售服务工作的归口管理部门，负责产品售前、售时、售后服务。4.2其它相关部门配合实施本程序。5 工作内容5.1售前服务5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，确切了解客户要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通，并进行评价，与客户协商一致后，作为签订订单/合同和质量改进的依据，记录予以保存。5.1.2若客户要求提供样品，由销售部提出书面申请，由相关部门核准，

2、交由生产质量部安排样品制作，销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时，由销售部人员提出书面申请，呈相关部门主管批示，经批示可行则由相关部门提供该项服务；若批示不可行，则由销售部人员婉言向客户说明。5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息，由销售部人员填写客户走访记录，呈部门领导审核后正本由销售部保存，若有需要时则以复印件通知相关单位，以便让其可以了解各项市场信息。5.2售时服务5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈客户，同时将客户信息传达各部门。5.2.2建立客户档案，销售部建立与客户沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内（除特殊情况）向顾客反馈。5.2.5必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客，并融入持续改进或开发工作。5.3售后服务5.3.1一级配套用户售后服务5.3.2销售部按照用户要求，选派服务人员常驻用户单位，及时提供优质服务。5.3.3驻用户

3、单位服务人员遇到无法解决的质量问题，应将有关信息及时传递到销售部，销售部与生产质量部及其它相关部门协调后拿出解决方案并实施。5.3.4配套用户售后服务5.3.4.1二级配套用户一般不派驻服务人员。5.3.4.2外出服务人员在确认属于本公司产品质量问题的情况下，按照“能修则修，不能修则退换”的原则予以妥善处理。对于重大质量问题应及时向销售部领导请示。5.3.4.3派驻人员应视质量问题的频率提出备件的需求，并负责监控使用。对配套用户处存放的经检查不合格的产品应做出标识，视情况从公司调件维修或总成返修。不合格品的管理参见不合格品控制程序。5.3.5社会市场销售用户售后服务零星用户由销售人员（代理商）随时提供售后服务，重点用户由销售部指派专人进行定点服务。5.4 产品早期预警系统5.4.1 公司通过以适当的方法掌握产品在使用阶段的表现，以防范产品在使用期内出现的隐患。5.4.2 质管部就可能出现的失效情况分析后，出具书面报告通知销售部。由销售部通知顾客并协商解决途径。5.4.3 适当的方法包括但不仅限于以下方法：a. 售后服务的反馈b. 顾客采购量明显减少c. 定期顾客满意度调查d. 市场故障

4、件的分析e. 最终用户的调查访问等5.5 顾客投诉的处理5.5.1 销售部负责顾客投诉的接收，登记在顾客投诉登记表上，并转换成8D报告交质管部，由质管部牵头组织相关部门对顾客投诉进行分析，找出问题的原因并确定发生的岗位。5.5.2 若是正在生产的产品被投诉，质管部必须立即制定紧急措施并要求相关部门实施，防止继续出现同类不合格品。5.5.3 质管部会同生产部相关人员对已完成品进行记录、隔离、标识，必要时安排返工，返工后的产品需经质管部检验合格后方能入库，详见不合格品控制程序。5.5.4 如顾客投诉的改善措施中需修改作业指导书，则技术部根据需要进行修改并跟踪修改后的实施效果。5.5.5 质管部、生产部根据工艺流程卡、生产报表、检验记录追溯到产生不良产品的操作者和检验员，对责任者采取培训等措施，防止不合格的再次发生。5.5.6 质管部将顾客投诉的调查处理结果以客户要求的形式写成回答书，通过销售人员回复顾客。5.5.7 当发生顾客退货时，质管部经理组织相关部门分析不良原因并确定改善措施，制作成8D报告通知本公司生产部、技术部等部门限期改进，质管部负责跟踪。若是顾客设计制造不良，由销售部与顾客联

5、系协商解决。5.5.8 所有顾客投诉及处理结果由质管部传阅管理者代表和总经理。5.5.9 销售部将客户投诉处理的有关资料保存，详见记录控制程序。客户投诉及其处理作为管理评审的资料。5.6“三包”赔偿5.6.1“三包”赔偿范围5.6.1.1自用户购买之日起计算，一年内或行驶在3万公里以内（以先到者为准）予以保修。若销售部与配套用户签订了服务协议的，相关条款以服务协议为准。5.6.1.2产品材质不符合公司技术文件或标准规定要求。5.6.1.3因产品制造存在缺陷，影响用户正常使用。5.6.2有下列情况之一者，不属于“三包”赔偿范围5.6.2.1由于用户未按产品说明进行安装或使用不当造成的质量问题或改装、拆卸不当造成的损坏。5.6.2.2不能证明为本公司生产和销售的产品。5.6.2.3超过本公司承诺保质期限内的产品。5.6.2.4用户管理不善造成的外观缺陷（如：严重锈蚀、严重磕碰伤、摔裂、零部件残缺不全等）。5.6.2.5产品已经过改装、拼装的非原装件产品。5.7用户走访5.7.1销售部每年初应编制年度用户走访计划，经销售部领导审核，报公司主管领导批准。5.7.2按用户走访计划，销售部组织有关

6、人员对各主要用户进行走访。5.7.3用户走访主要内容5.7.3.1用户意见和要求。5.7.3.2出厂产品质量和售后服务情况。5.7.3.3用户对服务质量是否满意。5.7.4走访人员应认真听取并记录用户对产品、服务等方面的评价、意见和要求。用户走访中发现的各类问题，由访问人员集中向销售部书面反馈，由销售部组织制定改进措施。5.8技能培训销售部每年须至少组织一次对服务人员的技能培训，以提高服务人员的业务素质水平。技能培训参见人力资源管理和培训程序。5.9要求5.9.1用户来访、来函、来电应认真听取并做好登记，在24小时内做出答复。重大质量问题应立即向生产质量部、销售部反映或直接向公司主管领导报告。5.9.2退修产品由服务人员会签并填写退修单，退回到成品库房。成品库在接收时应核对退修数量、会签手续等，准确无误后办理接收。5.9.3由于现场服务特殊情况，销售部到成品库办理相关手续后可领取部分零部件或总成，库房应优先予以保证。5.9.4服务人员应当建立服务记录，记述有关质量缺陷、形态、配套厂家、处理结果等事项，每周将质量信息反馈到销售部。5.9.5销售部将服务人员或用户反馈的质量信息分类汇总后以信息反馈单形式报生产部、质量部和其它相关部门。重大典型质量问题以8D报告形式立即呈报。5.9.6销售部每半年一次对阶段服务工作做出总结，并提出服务工作总结报告，以便肯定成绩，找出不足，明确今后改进的方向，更好的做好服务工作。6. 相关文件6.1不合格品控制程序 6.2纠正和预防控制程序 6.3人力资源管理和培训程序7.记录7.1客户访谈报告 保存期二年7.2客户档案 长期保存7.3顾客投诉登记表 保存期二年7.4服务工作总结报告 保存期三年7.58D报告 保存期三年7.6信息反馈单 保存期二年4/4

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