客户管理管理培训
46页1、专业的客户关系管理 2009.8.29,2,专业服务的难度在不断提升,竞争越来越激烈且良莠不齐 缺乏统一的服务标准 专业公司规模扩大带来的效率下降 专业公司人员流动过快 客户端人员越来越“专业”,胃口越来越高 市场和媒体环境的复杂 金融危机带来的预算下降 ,3,我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑,抱怨 敷衍 压价 客户方意见不统一 得不到客户高层的认可 .,4,5,糟糕的客户关系,责任在谁,请大家投票 双方都有责任,各打50大板 主要责任在公关公司 主要责任在客户 具体情况具体分析,责任很难界定,6,客户的类型及其服务对策,低,高,低,高,专业性,人品,劣质客户,除非是cash cow,可以考虑放弃,潜质客户,着力培养,优质客户,专业取胜,次优客户,”手段”取胜,7,没有愚蠢的客户,只有愚蠢的agency?,8,专业满意度,个人品质满意度,满意度冠军,价值满意度,敬业精神满意度,维系客户关系的核心是满意度,9,被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意!,10,所有的投诉来源于对服务的不满意,报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通,草率出台方
2、案 ,11,令客户满意的服务误区!,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方,从而维持客户关系 一味遵命,没有专业力量的吸引 不计成本,以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”,低姿态介入,一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ,12,令客户满意服务模式,“CQID”模式(Communication Question Idea Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外,你还额外提供了那些附加服务?,13,附加服务的类型,与客户以往的代理公司相较,你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务,14,“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法,SWOT分析方法-问题诊断 实效解决之道,15,客户满意服务沟通模式,1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步,我们的实际行动 5. 此外,我们还准备如何做,16,客户满意服务中简洁实用
3、的提案模式,现状 问题及危害性(Question) 解决办法(Idea) 花费(Cost) 实际行动(执行)方案(How to do?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述,17,沟通性提案要点,在提供任何书面文本之前,一定要进行面谈或电话沟通;并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注,备注的内容多为理由,18,客户满意的核心之一是专业层面的满意度,19,专业满意的前提,对客户所在行业的认识专业高度: 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力,20,专业满意二,提案的专业水准: 模式(实用性) 科学性(数据支持) 策略性 创意性 可执行性 成本经济性,21,专业满意三,运作的专业性: 执行人的专业化 执行方法的专业化 监控方法的专业性 应对方法的专业性,22,作品的专业力(核心之核心),成绩: 创意高度(为策略加分) 执行质量,23,资讯的专业力,策略依据的可靠性: 支持的可信度 支持的科学性 资讯的权威性,24,客户满意核心之关键就是价值满意度,25,影响价值满意度的因素,价值期望值过高 价格与实
《客户管理管理培训》由会员san****019分享,可在线阅读,更多相关《客户管理管理培训》请在金锄头文库上搜索。
高中化学实验方案的设计第一节制备实验方案设计
高中生物实验室配置
高中体育与健康课程田径必修模块单元教学方案
高中通用技术方案的构思方法-设计分析教案苏教版必修
高中生物室配置
高中信息技术网络技术应用选修模块教学评价方案
骆小学教师戏曲知识培训方案(I)
麻村小学阳光体育活动计划及实施方案
高桥小学幼小衔接活动方案
马摆小学控辍保学实施方案
金阳街道中心小学未成年人思想道德建设实施方案
龙扬小学第32个爱国卫生月活动方案
魏家井联小学度控辍保学工作方案
高区第九届初中骨干教师课堂教学能力展示活动
长沙县2018年度小学生课外阅读知识竞赛及书目
阳江中心小学一月一事之五月主题活动方案
长营小学校园体育活动实施方案
高考历史备考方案-陈军
高考语文第5课父亲课前预案苏教版选修现代散文选读
高考语文第9课铃兰花课前预案苏教版选修现代散文选读
2024-04-11 25页
2024-04-11 37页
2024-04-11 28页
2024-04-11 31页
2024-04-11 36页
2024-04-11 29页
2024-04-11 22页
2024-04-11 27页
2024-04-11 34页
2024-04-11 32页